2년, 100명의 고객, 14개국: 고객 분석 스타트업 CloudCherry는 청구 가능한 실행 가능한 제품을 믿습니다
게시 됨: 2017-04-12Vinod Muthukrishnan의 경우 CloudCherry를 시작하게 된 영감은 고객 경험 관리에 대한 사전 참여에서 비롯된 것이 아닙니다. 오히려 최종 고객이 되어 브랜드가 최종 소비자를 이해하지 못한다는 느낌에서 비롯되었습니다.
Vinod는 “우리는 고객 경험 영역에서 온 것이 아닙니다. 우리는 일반적으로 브랜드가 우리를 이해하지 못한다고 느꼈습니다. 거래 충성도가 매우 강조되었습니다. 거래가 성사되면 충성도가 높아져 할인을 받게 됩니다. 그러나 오늘날 우리는 할인이 충성도를 구매하지 않는다는 것을 전자 상거래 모델에서 알고 있습니다. 그래서 우리는 그것을 염두에두고 우리가 원하는 것이 무엇인지 질문했습니다.”
그 질문 은 고객의 요구를 이해하고 그 대가로 고객이 사랑하는 브랜드가 평생 동안 그들을 참여시키는 경향이 있는 브랜드라는 것을 깨닫게 했습니다. “그들은 우리에게 훌륭한 제품, 훌륭한 서비스, 훌륭한 경험을 제공하고 제품이 작동하지 않는 경우에도 우리와 함께 합니다. 따라서 브랜드가 고객 경험을 완전히 관리해야 하는 경우 고객의 전체 수명 주기에 걸쳐 고객과 소통할 수 있어야 합니다.”라고 그는 설명합니다.
하지만 여기서 복잡해집니다. 브랜드와 상호 작용하는 방식을 생각할 때 상점에서 웹 사이트, 모바일 앱에 이르기까지 소셜 미디어 전반에 걸쳐 경험할 수 있는 다양한 옵션이 있으며 이러한 모든 접점에서 느끼는 경험은 궁극적으로 고객의 머리 속에 남아 있습니다.
또는 Vinod가 적절하게 표현한 바와 같이, “당신은 알지 못하지만, 이러한 채널을 통한 이러한 모든 작은 경험이 브랜드에 대한 궁극적인 의견을 형성합니다. 따라서 수명 주기 전반에 걸쳐 고객과 소통해야 하는 경우 완전한 옴니채널이어야 합니다. 고객이 있는 곳에 있어야 하며 브랜드와 소통해야 합니다. 따라서 브랜드가 실시간으로 고객 경험에 반응하고 대응하며 관리하는 것이 매우 중요합니다.”
따라서 Vinod 의 공동 설립자인 Vijay R Lakshmanan, Prem K Viswanath 및 Nagendra CL – SaaS 기반 실시간 고객 감정 매핑 및 경험 분석 스타트업인 CloudCherry를 만들었습니다. 2014년에 시작된 이 스타트업은 브랜드와 협력하여 고객 만족도를 추적, 측정 및 개선하는 동시에 제품을 통해 회사의 여러 부서에 대한 실시간 분석을 제공합니다.
소매에서 접객 및 100명의 고객에 이르기까지
고객 경험을 생각할 때 가장 먼저 떠오르는 부분은 환대입니다. 그러나 매우 반직관적으로 Vinod는 CloudCherry를 사용하기 시작한 브랜드가 소매 브랜드였음을 밝혔습니다. 단순한 이유는 더 분석 중심적인 플랫폼이기 때문입니다. 그들의 첫 번째 고객 은 2014년 말에 고객으로 인수된 Titan으로 밝혀졌습니다.
소매, 은행 및 금융 서비스 는 이제 상위 수직이 되었습니다. 오늘날 CloudCherry의 고객은 의료, 접객, 식음료, 은행, 금융 서비스, 소매(전자 상거래 포함)에 걸쳐 약 100개에 달합니다. 여기에는 HDFC, Air Vistara, Central, Caratlane, Nova IVI Fertility 와 같은 인도 브랜드가 포함됩니다. , 싱가포르의 환대 브랜드, 북미 및 중동의 금융 서비스 고객으로 구성된 상당히 글로벌한 확산.
이러한 고객의 상당 부분은 소수의 SMB 고객과 함께 엔터프라이즈 및 중간 시장입니다. 지리적으로 말해서, 이 신생 기업은 사업의 거의 60%를 인도 외부에서 가져오는 것으로 올해 끝날 것입니다. Vinod는 ARR을 공개하지 않았지만 지난 12개월 동안 수익이 4배 증가했다고 밝혔습니다.
그는 "우리 고객은 ARR로 최대 $15,000를 지출하는 고객, 중간 시장 고객인 $15,000-$75,000, 기업인 $75,000 이상인 세 가지 범주로 나뉩니다. 대부분의 고객은 중간 브래킷에 속합니다.”
따라서 15,000달러 미만은 인바운드 판매 기반이지만 15,000~75,000달러는 내부 및 현장 판매 모두에 포함되는 반면, 75,000달러 이상의 브래킷은 주로 현장 판매를 통해 발생합니다.
자금 조달에 관한 한, 이 스타트업은 2015년 5월 Chennai Angels 및 IDG Ventures India로부터 시드 자금을 조달하여 1백만 달러 에 이르렀습니다. 작년 9월에는 Vertex Ventures, IDG 벤처 및 시스코 투자. 모루에서는 2018년 하반기에 기금을 조성할 계획입니다. 팀도 인도에서 65명, 북미에서 2명으로 성장했습니다.
Made In India, 전 세계를 대상으로
Vinod는 CloudCherry의 큰 성장이 인도 이외의 지역에서 이루어질 것이라고 믿습니다. 회사가 북미 시장으로 확장하는 데 집중하고 있기 때문에 Vinod는 캘리포니아로 이사했습니다.
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그리고 이러한 초점을 향한 첫 번째 단계는 고객 유지에 대한 글로벌 산업 벤치마크 제공업체인 캘리포니아에 기반을 둔 Satmetrix의 Rose Bentley를 북미 지역 운영 책임자로 고용하는 것입니다. 사실 Satmetrix는 인기 있는 Net Promoter Score 지표를 공동으로 만든 회사입니다. Vinod가 밝혔듯이 Rose의 역할은 북미 시장을 공략하기 위해 유타주 솔트레이크시티에 영업 팀을 구성하는 것입니다. 이런 방향으로 올해 북미에서 8명을 더 채용할 계획이다.
그러나 이것이 고객 기반을 확장하기 위해 취한 유일한 단계는 아닙니다. 스타트업이 이 방향으로 구축한 세 가지 중요한 파트너십이 있습니다 . 그 중 첫 번째는 글로벌 시작 관리 프로그램에서 Microsoft와 함께하는 것입니다. Vinod는 "인도, 동남아시아 및 미국 전역에서 공동 마케팅 및 솔루션 판매를 많이 하고 있습니다."라고 밝혔습니다.
두 번째는 투자자일 뿐만 아니라 파트너십에 전략적 가치를 제공하는 Cisco와 함께 제공됩니다. 이러한 파트너십을 통해 초기 단계의 누군가는 가질 수 없는 더 넓은 시장에 대한 큰 접근이 가능합니다. Vinod에게 이러한 파트너십의 근거는 틈새 시장에 진입해야 하는 단순한 필요성입니다.
“올해는 우리가 성공하고 싶은 생태계를 선택하는 해입니다. 우리는 다른 사람들과의 통합이 전략적 발판을 제공할 수 있도록 많은 노력을 기울이고 있습니다. 틈새 시장을 개척할 수 있을 것입니다.”라고 그는 설명합니다.
인도의 SaaS – 도전인가, 아니면 케이크워크인가?
그러나 인도에서 현재 14개 이상의 국가로 판매하는 것이 얼마나 어려웠습니까?
Vinod는 이 이야기 에 인도에서 판매하는 것과 인도에 판매하는 것의 두 부분이 있다고 설명합니다. “북미(NA)의 평균 거래 규모와 인도의 평균 거래 규모를 비교해 보면 분명히 북미가 이 점에서 우위를 점하고 있습니다. 그러나 북미에서 비즈니스를 수행하는 비용을 평균 거래 규모의 비율로 보고 인도에서도 동일하게 수행한다면 북미에서 비즈니스를 수행하는 것이 훨씬 더 수익성이 있습니다.”
그는 계속해서 기업용 제품의 초기 시장은 인도에서 더 작고, 회사 수는 더 적고, 거래 규모는 더 작고, 거래 주기는 더 길고, 매출채권은 일반적으로 훨씬 더 많다고 덧붙였습니다. 대조적으로 북미와 같은 시장은 더 예측 가능하고 거래 규모가 더 크며 매출채권은 주요 관심사가 아닙니다.
또 다른 문제는 기업에 제품을 판매할 때 거래가 성사되기까지 최소 4~5회의 회의를 통해 약 3~6개월이 걸린다는 것 입니다. 따라서 지속 가능하고 체계적으로 성장하고 규모를 확장하려면 시장에 가까이 있어야 합니다. 이는 스타트업이 북미 시장에서 더 깊은 플레이를 준비하면서 북미로의 이동을 설명합니다.
ARR에서 1000만 달러 목표
확장 계획은 차치하고 CloudCherry는 Medallia 및 Qualtrics와 같은 미국 경쟁업체와의 치열한 경쟁에 직면해 있습니다. 그러나 Vinod는 CloudCherry가 하는 일에 대한 진정한 경쟁은 기존 회사보다 향후 5년 동안 더 젊고 민첩한 회사에서 나올 것이라고 믿습니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 그는 제품 차별화에 의존하여 제품을 차별화하고 있습니다. 그는 “우리 플랫폼은 구조에 의해 열려 있습니다. 고객에게 동적 실시간 분석 통찰력을 제공하는 우리의 능력은 내부에 구축된 것이며 전술적 아이디어가 아닙니다. 그것이 우리가 그것을 구축한 방법입니다. 따라서 제품은 차별화의 핵심입니다.”
또한 제품 측면에서 이 스타트업은 사용자 경험을 업그레이드하는 데 막대한 투자를 하고 있습니다.
"향후 2년 동안 우리의 계획은 ARR에서 $10Mn을 돌파하는 것입니다."라고 Vinod는 주장합니다. 그리고 그 성장의 대부분은 인도 외부에서 올 것입니다. 그럼에도 불구하고 그는 “Build in India, For the world”를 믿습니다.
그는 글로벌 고객에게 성공적으로 판매하고 있는 다른 많은 회사 중에서 Freshdesk, Capillary 및 Zarget 의 사례를 인용합니다. “서비스 이전에 우리는 지성을 수출하고 있었습니다. 이것이 첫 번째 물결이었습니다. 두 번째 물결에서는 서비스를 수출했습니다. 세 번째 물결에서 우리는 제품을 만들고 있습니다. 향후 10~15년 동안 인도에서 생산되는 이러한 모든 SaaS 기업의 순자산은 인도에서 생산되는 서비스 기업의 가치를 모두 합한 것과 매우 비슷할 것입니다.”라고 그는 주장합니다.
어려운 주문처럼 보일 수 있지만 Vinod는 향후 15년 동안 매우 가능하다고 믿습니다.
청구 가능하고 실행 가능한 제품 구축
Vinod는 MVP가 자체 제한적인 문구라고 생각합니다. 따라서 글로벌 진출을 목표로 하는 인도의 SaaS 기업은 대신 청구 가능하고 실행 가능한 제품을 구축하는 데 집중해야 합니다.
또한 세계적인 야망이 있으면 인도를 먼저 건설하고 세계를 건설한다는 전략은 통하지 않습니다. “이미 세계를 위해 구축하십시오. 인터넷 시대의 아름다움은 하루 만에 세상을 위해 구축할 수 있다는 것입니다.”라고 Vinod는 조언합니다.
마지막으로 그는 그들의 문화 때문에 인도인은 일반적으로 자신의 능력을 판매하는 데 약간 소극적이고 절제되어 있다고 결론지었습니다.
“저는 우리가 공격적이어야 한다고 생각합니다. 그리고 여기서 나는 유휴 공격에 대해 이야기하는 것이 아닙니다. 좋은 제품을 만들었다는 사실을 알게 된 것입니다. 예를 들어, Freshdesk를 보십시오. CRM을 출시할 때 Salesforce 이후에 출시될 것이라고 의아해했습니다. 그런 자신감은 마케터의 슬로건에서 나오는 것이 아닙니다. 그것은 500억 달러 규모의 회사를 인수할 수 있다고 진정으로 믿는 회사의 DNA에서 비롯됩니다.”
인도에서 백만 달러 규모의 SaaS 회사를 구축하려는 사람들에게는 처음부터 이것이 최소한의 실행 가능한 포인트일 수 있습니다.
[이 기사는 인도 및 해외에서 SaaS의 다양한 측면을 다룰 Inc42의 SaaS 시리즈의 일부입니다.]