2 Yıl, 100 Müşteri, 14 Ülke: Müşteri Analitiği Girişimi CloudCherry, Faturalandırılabilir Uygun Bir Ürüne İnanıyor
Yayınlanan: 2017-04-12Vinod Muthukrishnan için CloudCherry'yi başlatma ilhamı, müşteri deneyiminin yönetilmesine önceden herhangi bir katılımdan gelmedi. Aksine, son müşteri olmaktan ve markaların son tüketiciyi anlamadığını hissetmekten geldi.
Vinod, “Müşteri deneyimi alanından değildik. Genelde markaların bizi anlamadığını hissettik. İşlemsel sadakat üzerinde büyük bir vurgu vardı - bir anlaşma elde edersiniz, sadık olduğunuz için indirim alırsınız. Ancak bugün, indirimin sadakat satın almadığını e-ticaret modellerinden biliyoruz. İşte bunu göz önünde bulundurarak ne istediğimizi sorguladık?”
Bu soru , müşterinin isteklerini anlayan ve karşılığında müşterilerin sevdiği markaların, onları bir ömür boyu meşgul etme eğiliminde olduğunun farkına varılmasına yol açtı. “Bize harika ürünler, harika hizmet, harika deneyimler sunuyorlar ve ürünler çalışmadığında bile bizimleler. Bu nedenle, markaların müşteri deneyimini tam olarak yönetmesi gerekiyorsa, bir müşterinin tüm yaşam döngüsü boyunca müşteriyle etkileşime geçebilmeleri gerekir” diye açıklıyor.
Ama işte burada karmaşıklaşıyor. Bir kişinin bir markayla nasıl etkileşime girdiğini düşündüğünde, bir mağazadan bir web sitesine ve bir mobil uygulamaya, sosyal medyada deneyime kadar bir dizi seçenek vardır ve tüm bu temas noktalarında hissettikleri deneyim nihayetinde müşterinin kafasında kalır.
Veya Vinod'un yerinde bir şekilde belirttiği gibi, "Sizin bilmediğiniz bu kanallardaki tüm bu küçük deneyimler, marka hakkındaki nihai görüşünüzü şekillendiriyor. Bu nedenle, bir yaşam döngüsü boyunca müşteriyle etkileşim kurmanız gerekiyorsa, tamamen çok kanallı olmalısınız. Müşterinin bulunduğu yerde bulunmalı ve markayla etkileşime geçmelisiniz. Bu nedenle markaların tepki vermesi, yanıt vermesi ve müşteri deneyimini gerçek zamanlı olarak yönetmesi çok önemli hale geliyor.”
Ve böylece, Vinod'un üç kurucu ortağı Vijay R Lakshmanan, Prem K Viswanath ve Nagendra CL – SaaS tabanlı, gerçek zamanlı, müşteri duyarlılığı eşlemesi ve deneyim analitiği başlangıcı olan CloudCherry'yi yarattı. 2014 yılında lansmanı yapılan girişim, markalarla iş birliği yaparak müşteri memnuniyetini takip etme, ölçme ve iyileştirme konusunda yardımcı oluyor ve aynı zamanda ürünleri aracılığıyla şirketin farklı departmanlarına gerçek zamanlı analizler sağlıyor.
Perakendeden Misafirperverliğe ve 100 Müşteriye
Müşteri deneyimi denilince akla gelen ilk segment misafirperverliktir. Ancak, sezgisel olarak, Vinod, CloudCherry'yi kullanmaya başlayan markaların perakende markaları olduğunu ortaya koyuyor - bunun daha analitik odaklı bir platform olması gibi basit bir nedenden dolayı. İlk müşterileri , 2014'ün sonunda müşteri olarak edinilen Titan oldu.
Perakende, bankacılık ve finansal hizmetler artık en üst sektörleri haline geldi. Bugün, CloudCherry'nin müşterileri sağlık, konaklama, yiyecek ve içecek, bankacılık ve finansal hizmetler ile perakende (e-ticaret dahil) arasında 100'e yayılmıştır. Bunlara HDFC, Air Vistara, Central, Caratlane, Nova IVI Fertility gibi Hint markaları dahildir. ve Singapur'daki bir konaklama markasını, Kuzey Amerika ve Orta Doğu'daki finansal hizmet müşterilerini kapsayan oldukça küresel bir yayılma.
Bu müşterilerin önemli bir kısmı, birkaç KOBİ müşterisi ile birlikte kurumsal ve orta ölçeklidir. Coğrafi olarak konuşursak, başlangıç, işinin neredeyse %60'ını Hindistan dışından alarak bu yıl sona erecek. Vinod, ARR'yi açıklamazken, son 12 ayda gelirlerin 4 kat arttığını açıkladı.
“Müşterilerimiz, ARR'de 15 bin dolara kadar harcayanlar, orta ölçekli pazar müşterileri olan 15 bin ila 75 bin dolar ve işletmeler olan 75.000 doların üzerinde harcama yapanlar olmak üzere üç gruba ayrılıyor. Müşterilerimizin çoğu orta grupta yer alıyor.”
Dolayısıyla, 15 bin doların altı gelen satışlara dayalı olsa da, 15 bin-75 bin dolar hem iç hem de saha satışları tarafından karşılanırken, 75.000 doların üzerindeki parantez öncelikle saha satışları yoluyla gelir.
Finansman söz konusu olduğunda, başlangıç, Chennai Angels ve IDG Ventures India'dan Mayıs 2015'te 1 Milyon Dolarlık tohum finansmanı topladı. Geçen yıl Eylül ayında, Vertex Ventures, IDG girişimleri ve Cisco Yatırımları. Örs üzerinde 2018'in sonraki yarısında fon toplama planları var. Ekip ayrıca Hindistan'da 65 ve Kuzey Amerika'da iki kişiye ulaştı.
Hindistan'da Üretildi, Dünyayı Hedefledi
Vinod, CloudCherry için büyük büyümenin Hindistan dışında olacağına inanıyor. Öyle ki, firma ağırlıklı olarak Kuzey Amerika pazarına açılmaya odaklandığı için Vinod'un kendisi Kaliforniya'ya taşındı.
Sizin için tavsiye edilen:
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
Hintli Startup'lar Finansman İçin Kısayollar Kullanıyor
Dijital Pazarlama Platformu Logicserve Çantaları 80 INR Cr Finansmanı, LS Dig Olarak Yeniden Markala...
Rapor, Lendingtech Alanına İlişkin Yenilenen Düzenleyici İncelemeye Karşı Uyarıyor
Ve bu odaklanmaya yönelik ilk adım, müşteriyi elde tutma konusunda küresel bir endüstri standardı sağlayıcısı olan California merkezli Satmetrix'ten Rose Bentley'i Kuzey Amerika'daki operasyonları yönetmesi için işe almak oldu. Satmetrix, aslında, popüler Net Tavsiye Skoru metriğini birlikte yaratan şirkettir. Vinod'un açıkladığı gibi, Rose'un rolü, Utah, Salt Lake City'deki satış ekibini Kuzey Amerika pazarını gerçekten vuracak şekilde kurmak olacak. Bu doğrultuda girişim, bu yıl Kuzey Amerika'da sekiz kişiyi daha işe almayı planlıyor.
Ancak müşteri tabanlarını genişletmek için attıkları tek adım bu değil. Girişimin bu yönde oluşturduğu üç önemli ortaklık var . Bunlardan ilki, global startup yönetimi programında Microsoft ile birlikte. Vinod, "Hindistan, Güneydoğu Asya ve ABD'de çok sayıda ortak pazarlama ve çözüm satışı yapıyoruz."
İkincisi, yatırımcı olmanın yanı sıra ortaklığa stratejik değer de getiren Cisco ile birlikte geliyor. Bu ortaklıklar, ilk aşamadaki birinin sahip olamayacağı daha geniş pazarlara geniş bir erişim sağlar. Vinod'a göre, bu ortaklıkların arkasındaki mantık, niş pazarlara girmek için basit bir ihtiyaçtır.
"Bu, başarılı olmak istediğimiz ekosistemleri seçtiğimiz yıl. Başkalarıyla entegrasyonların bize stratejik bir destek vermesini sağlamak için çok çaba harcıyoruz. Niş pazarları kırmamıza izin verecek ”diye açıklıyor.
Hindistan'dan SaaS – Meydan Okuma mı, Cakewalk mı?
Ancak Hindistan'dan şu anda bulunduğu 14'ten fazla ülkeye satış yapmak ne kadar zor oldu?
Vinod, hikayenin iki kısmı olduğunu açıklıyor - Hindistan'dan satış yapmak ve Hindistan'a satış yapmak . “Kuzey Amerika'daki (NA) ortalama anlaşma boyutuna ve Hindistan'daki ortalama anlaşma boyutuna bakarsanız, açıkçası, NA bu konuda koz. Ancak NA'da iş yapmanın maliyetine ortalama bir anlaşma büyüklüğünün oranı olarak bakarsanız ve aynısını Hindistan için yaparsanız, NA'da iş yapmak hala çok daha karlı.
Hindistan'da kurumsal ürünler için gelişmekte olan pazarın daha küçük olduğunu, şirket sayısının daha az olduğunu, anlaşma boyutunun daha küçük olduğunu, anlaşma döngülerinin daha uzun olduğunu ve alacak hesaplarının genellikle çok daha fazla olduğunu eklemeye devam ediyor. Buna karşılık, Kuzey Amerika gibi pazarlar daha öngörülebilir, işlem büyüklükleri daha büyük ve alacaklar önemli bir endişe kaynağı değil.
Diğer bir zorluk ise, işletmelere satış yaparken , en az dört-beş toplantı ile bir anlaşmanın tamamlanması yaklaşık üç ila altı ay sürer . Bu nedenle, sürdürülebilir, metodik olarak büyümek ve ölçeklenmek için pazarlara yakın olmak gerekir. Başlangıç, o pazarda daha derin bir oyuna hazırlanırken Kuzey Amerika'ya geçişini açıklıyor.
ARR'de 10 Milyon Dolar Hedefleme
Genişleme planları bir yana, CloudCherry, Medallia ve Qualtrics gibi ABD'deki rakiplerinden sıkı bir rekabetle karşı karşıya. Ancak Vinod, CloudCherry'nin gerçek rekabetinin önümüzdeki beş yıl içinde mevcut şirketlerden daha genç, daha çevik şirketlerden geleceğine inanıyor.
Onlarla mücadele etmek için, onları farklı kılmak için ürün farklılaştırmasına güveniyor. “Platformumuz yapı tarafından açık. Müşterilerimize dinamik, gerçek zamanlı, analitik içgörüler sağlama yeteneğimiz içimizde yerleşiktir ve taktiksel bir fikir değildir. Biz onu böyle inşa ediyoruz. Bu nedenle, ürün farklılaşmanın merkezinde yer almaktadır.”
Ek olarak, ürün tarafında, başlangıç, kullanıcı deneyimini yükseltmeye büyük yatırım yapıyor.
Vinod, "Önümüzdeki iki yıldaki planımız, ARR'de 10 Milyon Dolar sınırını geçmek," diyor. Ve bu büyümenin çoğu Hindistan dışından gelecek. Buna rağmen, “Dünya için Hindistan'da İnşa Et”e inanıyor.
Global müşterilere başarılı bir şekilde satış yapan birçok diğerleri arasında Freshdesk, Capillary ve Zarget örneklerinden bahsediyor. “Hizmetlerden önce akıl ihraç ediyorduk. Bu ilk dalgaydı. İkinci dalgada hizmet ihraç ettik. Üçüncü dalgada ürünler yaratıyoruz. Önümüzdeki 10-15 yıl içinde, Hindistan dışındaki tüm bu SaaS şirketlerinin toplam net değeri, Hindistan dışındaki hizmet şirketlerinin birleşik değerine çok iyi eşit olabilir” diyor.
Uzun bir sipariş gibi görünse de Vinod, önümüzdeki 15 yıl içinde bunun çok mümkün olduğuna inanıyor.
Faturalandırılabilir, Uygulanabilir Bir Ürün Oluşturun
Vinod, MVP'nin kendi kendini sınırlayan bir ifade olduğuna inanıyor. Bu nedenle, küreselleşmeyi hedefleyen Hindistan'daki SaaS şirketleri için bunun yerine faturalandırılabilir, uygulanabilir bir ürün oluşturmaya odaklanmalılar - yani, ideal olarak her ikisi olmak üzere, hizmet veya ürün biçiminde ödenecek olanı oluşturmaya odaklanmalıdırlar.
Ayrıca, birinin küresel hırsları varsa, önce Hindistan sonra da dünya için inşa etme stratejisi işe yaramaz. “Zaten dünya için inşa et. İnternet çağının güzelliği, dünyayı daha ilk günden inşa edebilmenizdir,” diye tavsiyede bulunuyor Vinod.
Son olarak, kültürleri nedeniyle Kızılderililerin yeteneklerini satmakta genellikle biraz çekingen ve abartısız oldukları sonucuna varıyor.
"Saldırgan olmamız gerektiğini düşünüyorum - ve burada boş saldırganlıktan bahsetmiyorum. İyi bir ürün yaptığımı bilmekten geliyor. Örneğin, Freshdesk'e bakın - CRM'lerini piyasaya sürdüklerinde, Salesforce'tan sonra geldiğini söyleme cüretini gösterdiler. Bu tür bir güven, bir pazarlamacının sloganından gelmez. Bu, 50 milyar dolarlık bir şirketi devralabileceğine gerçekten inanan şirketin DNA'sından geliyor.”
Hindistan'dan milyon dolarlık SaaS şirketleri kurmak isteyenler için, bunlar başlangıç için geçerli minimum noktalar olabilir.
[Bu makale, Hindistan'da ve yurtdışında SaaS'ın farklı yönlerini ele alacağımız Inc42'nin SaaS serisinin bir parçasıdır.]