2 anos, 100 clientes, 14 países: startup de análise de clientes CloudCherry acredita em um produto factível e viável
Publicados: 2017-04-12Para Vinod Muthukrishnan, a inspiração para iniciar o CloudCherry não veio de nenhum envolvimento anterior no gerenciamento da experiência do cliente. Pelo contrário, veio de ser um cliente final e sentir que as marcas não entendiam os consumidores finais.
Diz Vinod, “Nós não éramos do domínio da experiência do cliente. Geralmente sentimos que as marcas não nos entendiam. Havia uma grande ênfase na lealdade transacional – você consegue um acordo, ganha um desconto por ser leal. Mas, hoje, sabemos pelos modelos de comércio eletrônico que desconto não compra fidelidade. Então, com isso em mente, questionamos o que queremos?”
Essa pergunta levou à percepção de que as marcas que entendem os desejos do cliente e que os clientes amam em troca são as que tendem a engajá-los ao longo da vida . “Eles nos dão ótimos produtos, ótimo serviço, ótimas experiências e estão conosco mesmo quando os produtos não funcionam. Portanto, se as marcas precisam gerenciar totalmente a experiência do cliente, elas devem ser capazes de se envolver com o cliente durante todo o ciclo de vida de um cliente”, explica ele.
Mas é aí que fica complexo. Quando se pensa em como alguém interage com uma marca, há uma gama de opções – de uma loja a um site a um aplicativo móvel para a experiência nas mídias sociais e a experiência que eles sentem em todos esses pontos de contato, em última análise, fica na cabeça do cliente.
Ou, como Vinod bem coloca: “Desconhecido para você, todas essas pequenas experiências nesses canais moldam sua opinião final sobre a marca. Portanto, se você precisa se envolver com o cliente ao longo de um ciclo de vida, deve ser totalmente omnicanal. Você deve estar presente onde o cliente está presente e se envolver com a marca. Portanto, torna-se muito importante que as marcas reajam, respondam e gerenciem a experiência do cliente em tempo real.”
E, assim, foram essas três palavras-chave – ' através do ciclo de vida', 'omnichannel' e 'tempo real' que formaram a gênese do porquê Vinod - juntamente com seus três cofundadores Vijay R Lakshmanan, Prem K Viswanath e Nagendra CL – criou o CloudCherry – uma startup de análise de experiência e mapeamento de sentimentos do cliente baseada em SaaS, em tempo real. Lançada em 2014, a startup colabora com as marcas para ajudá-las a rastrear, medir e melhorar a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, fornecer análises em tempo real para diferentes departamentos da empresa por meio de seus produtos.
Do varejo à hospitalidade e 100 clientes
Quando se pensa em experiência do cliente, o primeiro segmento que vem à mente é a hospitalidade. Mas de forma muito contra-intuitiva, revela Vinod, as marcas que começaram a usar o CloudCherry eram marcas de varejo – pelo simples motivo de que era uma plataforma mais orientada para análises. Seu primeiro cliente acabou sendo a Titan, adquirida como cliente no final de 2014.
Varejo, bancos e serviços financeiros agora se tornaram seus principais verticais. Hoje, os clientes da CloudCherry estão espalhados por saúde, hospitalidade, alimentos e bebidas, serviços bancários e financeiros e varejo (incluindo comércio eletrônico) em torno de 100. Estes incluem marcas indianas como HDFC, Air Vistara, Central, Caratlane, Nova IVI Fertility , e um spread bastante global, incluindo uma marca de hospitalidade em Cingapura, clientes de serviços financeiros na América do Norte e no Oriente Médio.
Uma parcela significativa desses clientes são empresas e empresas de médio porte, juntamente com alguns clientes de pequenas e médias empresas. Geograficamente falando, a startup terminará este ano com quase 60% de seus negócios fora da Índia. Embora Vinod não tenha divulgado o ARR, ele revelou que nos últimos 12 meses, as receitas cresceram 4x.
Ele revela: “Nossos clientes se enquadram em três faixas, ou seja, aqueles que gastam até US$ 15 mil em ARR, US$ 15 mil a US$ 75 mil, que são os clientes de médio porte, e acima de US$ 75 mil, que são as empresas. A maioria de nossos clientes está na faixa intermediária.”
Portanto, enquanto os US$ 15 mil são direcionados às vendas de entrada, os US$ 15 mil a 75 mil são cobertos por vendas internas e de campo, enquanto a faixa de US$ 75 mil acima vem principalmente por meio de vendas de campo.
No que diz respeito ao financiamento, a startup levantou financiamento inicial da Chennai Angels e IDG Ventures India no valor de US$ 1 milhão em maio de 2015. No ano passado, em setembro, recebeu uma rodada da Série A de US$ 6 milhões liderada pela Vertex Ventures, IDG ventures e Investimentos Cisco. Na bigorna estão os planos para arrecadar fundos no próximo semestre de 2018. A equipe também cresceu para 65 pessoas na Índia e duas na América do Norte.
Feito na Índia, visando o mundo
Vinod acredita que o grande crescimento da CloudCherry virá fora da Índia. Tanto que o próprio Vinod se mudou para a Califórnia, pois a empresa está se concentrando fortemente na expansão para o mercado norte-americano.
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E o primeiro passo para esse foco foi a contratação de Rose Bentley, da Satmetrix, com sede na Califórnia, fornecedora de referência global do setor em retenção de clientes, para liderar as operações na América do Norte. A Satmetrix, na verdade, é a empresa que co-criou a popular métrica Net Promoter Score. Como Vinod revela, o papel de Rose será construir a equipe de vendas em Salt Lake City, Utah, para realmente atingir o mercado norte-americano. Nesse sentido, a startup também planeja contratar mais oito pessoas na América do Norte este ano.
Mas este não é o único passo que eles deram para ampliar sua base de clientes. São três importantes parcerias que a startup tem firmado nesse sentido . A primeira delas é com a Microsoft em seu programa global de gerenciamento de startups. Revela Vinod, “Estamos fazendo muito co-marketing e venda de soluções na Índia, Sudeste Asiático e Estados Unidos”.
A segunda vem com a Cisco que, além de investidora, também agrega valor estratégico à parceria. Essas parcerias dão a ela um amplo acesso a mercados mais amplos que alguém em um estágio inicial pode não ter. Para Vinod, a lógica por trás dessas parcerias é a simples necessidade de entrar em nichos de mercado.
“Este é o ano em que escolhemos os ecossistemas nos quais queremos ter sucesso. Estamos nos esforçando muito para garantir que as integrações com outros nos dêem uma vantagem estratégica. Isso nos permitirá quebrar nichos de mercado”, explica ele.
SaaS da Índia – desafio ou passeio?
Mas quão difícil tem sido vender da Índia para os mais de 14 países em que agora está presente?
Vinod explica que há duas partes na história – vender da Índia e vender para a Índia . “Se você observar o tamanho médio dos negócios na América do Norte (NA) versus o tamanho médio dos negócios na Índia, obviamente, NA supera esse aspecto. Mas se você olhar para o custo de fazer negócios em NA como uma proporção do que é um negócio médio e fizer o mesmo para a Índia, ainda é muito mais lucrativo fazer negócios em NA.”
Ele acrescenta que o mercado nascente de produtos corporativos é menor na Índia, o número de empresas é menor, o tamanho dos negócios é menor, os ciclos de negócios são mais longos e as contas a receber geralmente são muito maiores. Em contraste, mercados como a América do Norte são mais previsíveis, os tamanhos dos negócios são maiores e as contas a receber não são uma grande preocupação.
Outro desafio é que, quando você está vendendo para empresas, leva cerca de três a seis meses para fechar um negócio, com quatro a cinco reuniões, no mínimo. Assim, para crescer de forma sustentável, metódica e em escala, é preciso estar próximo dos mercados. O que explica sua mudança para a América do Norte enquanto a startup se prepara para uma atuação mais profunda nesse mercado.
Visando $ 10 milhões em ARR
Planos de expansão à parte, a CloudCherry enfrenta forte concorrência de concorrentes nos EUA, como Medallia e Qualtrics . Mas Vinod acredita que a verdadeira concorrência para o que CloudCherry faz virá de empresas mais jovens e mais ágeis nos próximos cinco anos do que as existentes.
Para combatê-los, ele está contando com a diferenciação do produto para diferenciá-los. Ele explica: “Nossa plataforma é aberta pela construção. Nossa capacidade de fornecer insights analíticos dinâmicos e em tempo real para nossos clientes é construída internamente e não é uma ideia tática. É assim que o construímos. Assim, o produto está no centro da diferenciação.”
Além disso, no lado do produto, a startup está investindo fortemente na atualização da experiência do usuário.
“Nosso plano nos próximos dois anos é ultrapassar a marca de US$ 10 milhões em ARR”, afirma Vinod. E muito desse crescimento virá de fora da Índia. Apesar disso, ele acredita em: “Construir na Índia, para o mundo”.
Ele cita exemplos de Freshdesk, Capillary e Zarget, entre muitos outros, que estão vendendo com sucesso para clientes globais . “Antes dos serviços, exportávamos intelecto. Esta foi a primeira onda. Na segunda onda, exportamos serviços. Na terceira onda, estamos criando produtos. Nos próximos 10 a 15 anos, o patrimônio líquido combinado de todas essas empresas de SaaS fora da Índia pode muito bem ser igual ao valor combinado da empresa de serviços fora da Índia”, afirma.
Embora possa parecer uma tarefa difícil, Vinod acredita que é muito possível nos próximos 15 anos.
Crie um produto faturável e viável
Vinod acredita que MVP é uma frase autolimitada. Portanto, para as empresas de SaaS da Índia que desejam se tornar globais, elas devem se concentrar na criação de um produto faturável e viável – o que significa construir o que será pago em forma de serviço ou produto, idealmente ambos.
Além disso, se alguém tem ambições globais, a estratégia de construir primeiro para a Índia e depois para o mundo não funciona. “Construa para o mundo já. A beleza da era da Internet é que você pode construir para o mundo no primeiro dia”, aconselha Vinod.
Por fim, ele conclui que, por causa de sua cultura, os índios costumam ser um pouco reservados e discretos na venda de suas capacidades.
“Acho que precisamos ser agressivos – e não estou falando de agressão ociosa aqui. Vem de saber que eu construí um bom produto. Por exemplo, veja o Freshdesk – quando eles lançaram seu CRM, eles tiveram a coragem de dizer que estão vindo depois do Salesforce. Esse tipo de confiança não vem do slogan de um profissional de marketing. Vem do DNA da empresa que acredita genuinamente que pode enfrentar uma empresa de US$ 50 bilhões.”
Para aqueles que desejam construir empresas de SaaS de milhões de dólares na Índia, esses podem ser apenas os pontos mínimos viáveis, para começar.
[Este artigo faz parte da série SaaS da Inc42, onde abordaremos diferentes aspectos do SaaS na Índia e no exterior.]