2 años, 100 clientes, 14 países: la startup de análisis de clientes CloudCherry cree en un producto factible facturable
Publicado: 2017-04-12Para Vinod Muthukrishnan, la inspiración para iniciar CloudCherry no provino de ninguna participación previa en la gestión de la experiencia del cliente. Al contrario, venía de ser un cliente final y sentir que las marcas no entendían a los consumidores finales.
Dice Vinod, “No éramos del dominio de la experiencia del cliente. En general, sentimos que las marcas no nos entendían. Hubo un gran énfasis en la lealtad transaccional: obtienes un trato, obtienes un descuento por ser leal. Pero, hoy, sabemos por los modelos de comercio electrónico que el descuento no compra lealtad. Entonces, con eso en mente, nos preguntamos ¿qué queremos?”.
Esa pregunta llevó a la conclusión de que las marcas que entienden los deseos del cliente y que los clientes aman a cambio son las que tienden a atraerlos durante toda la vida . “Nos brindan excelentes productos, excelente servicio, excelentes experiencias y están con nosotros incluso cuando los productos no funcionan. Entonces, si las marcas necesitan administrar completamente la experiencia del cliente, deberían poder interactuar con el cliente a lo largo de todo el ciclo de vida de un cliente”, explica.
Pero ahí es donde se pone complejo. Cuando uno piensa en cómo interactúa con una marca, hay una gama de opciones, desde una tienda hasta un sitio web, una aplicación móvil y una experiencia en las redes sociales, y la experiencia que sienten en todos estos puntos de contacto finalmente permanece en la cabeza del cliente.
O, como dice acertadamente Vinod: “Desconocido para usted, todas estas pequeñas experiencias a través de estos canales dan forma a su opinión final sobre la marca. Entonces, si tiene que interactuar con el cliente a lo largo de un ciclo de vida, debe ser completamente omnicanal. Debes estar presente donde el cliente está presente y comprometerse con la marca. Por lo tanto, es muy importante que las marcas reaccionen, respondan y gestionen la experiencia del cliente en tiempo real”.
Y, por lo tanto, fueron estas tres palabras clave: ' a lo largo del ciclo de vida', 'omnicanal' y 'en tiempo real' las que formaron la génesis de por qué Vinod, junto con sus tres cofundadores, Vijay R Lakshmanan, Prem K Viswanath y Nagendra CL: creó CloudCherry, una startup de análisis de experiencia y mapeo de sentimientos del cliente en tiempo real basada en SaaS. Lanzada en 2014, la startup colabora con las marcas para ayudarlas a rastrear, medir y mejorar la satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, también proporciona análisis en tiempo real para diferentes departamentos de la empresa a través de sus productos.
Del Retail A La Hostelería Y A 100 Clientes
Cuando uno piensa en la experiencia del cliente, el primer segmento que viene a la mente es la hospitalidad. Pero de manera muy contraria a la intuición, revela Vinod, que las marcas que comenzaron a usar CloudCherry eran marcas minoristas, por la sencilla razón de que era una plataforma más basada en análisis. Su primer cliente resultó ser Titan, adquirido como cliente a finales de 2014.
Los servicios minoristas, bancarios y financieros se han convertido ahora en su principal vertical. Hoy en día, los clientes de CloudCherry se distribuyen en atención médica, hospitalidad, alimentos y bebidas, servicios bancarios y financieros, y comercio minorista (incluido el comercio electrónico) que suman alrededor de 100. Estos incluyen marcas indias como HDFC, Air Vistara, Central, Caratlane, Nova IVI Fertility , y una distribución bastante global que comprende una marca de hospitalidad en Singapur, clientes de servicios financieros en América del Norte y Medio Oriente.
Una parte importante de estos clientes son empresas y medianas empresas, junto con algunos clientes de pymes. Geográficamente hablando, la startup terminará este año con casi el 60% de su negocio fuera de India. Si bien Vinod no reveló el ARR, reveló que en los últimos 12 meses, los ingresos se multiplicaron por 4.
Él revela: “Nuestros clientes se dividen en tres grupos, es decir, aquellos que gastan hasta $ 15K en ARR, $ 15K- $ 75K que son los clientes del mercado medio y más de $ 75K que son las empresas. La mayoría de nuestros clientes se encuentran en el rango medio”.
Por lo tanto, mientras que el valor inferior a 15 000 USD se basa en las ventas entrantes, el valor de 15 000 a 75 000 USD está cubierto por las ventas internas y de campo, mientras que el tramo anterior de 75 000 USD se obtiene principalmente a través de las ventas de campo.
En lo que respecta a la financiación, la puesta en marcha recaudó fondos iniciales de Chennai Angels e IDG Ventures India por una suma de $ 1 Mn en mayo de 2015. El año pasado, en septiembre, recibió una ronda de la Serie A de $ 6 Mn liderada por Vertex Ventures, IDG Ventures y Inversiones de Cisco. En el yunque hay planes para recaudar fondos en la próxima mitad de 2018. El equipo también ha crecido a 65 personas en India y dos en América del Norte.
Fabricado en la India, dirigido al mundo
Vinod cree que el gran crecimiento de CloudCherry se producirá fuera de la India. Tanto es así que el propio Vinod se mudó a California, ya que la empresa se está enfocando fuertemente en expandirse al mercado norteamericano.
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Y el primer paso hacia este enfoque ha sido la contratación de Rose Bentley de Satmetrix, con sede en California, un proveedor de referencia mundial de la industria en retención de clientes, para dirigir las operaciones en América del Norte. Satmetrix, de hecho, es la compañía que co-creó la popular métrica Net Promoter Score. Como revela Vinod, el papel de Rose será desarrollar el equipo de ventas en Salt Lake City, Utah, para llegar realmente al mercado norteamericano. En esta dirección, la startup también planea contratar a ocho personas más en América del Norte este año.
Pero este no es el único paso que han dado para ampliar su base de clientes. Hay tres alianzas importantes que la startup ha forjado en esta dirección . El primero de ellos es con Microsoft en su programa global de gestión de startups. Vinod revela: "Estamos haciendo mucho marketing conjunto y venta de soluciones en India, el sudeste asiático y los EE. UU.".
El segundo viene con Cisco que, además de ser un inversor, también aporta valor estratégico a la asociación. Estas asociaciones le dan un gran acceso a mercados más amplios que alguien en una etapa temprana podría no tener. Para Vinod, la razón de ser de estas asociaciones es la simple necesidad de entrar en nichos de mercado.
“Este es el año en el que elegimos los ecosistemas en los que queremos tener éxito. Estamos haciendo un gran esfuerzo para asegurarnos de que las integraciones con otros nos brinden una ventaja estratégica. Nos permitirá entrar en nichos de mercado”, explica.
SaaS de la India: ¿desafío o juego de niños?
Pero, ¿qué tan difícil ha sido vender desde India a los más de 14 países en los que ahora está presente?
Vinod explica que hay dos partes en la historia: vender desde la India y vender a la India . “Si observa el tamaño promedio de las transacciones en América del Norte (NA) en comparación con el tamaño promedio de las transacciones en la India, obviamente, NA triunfa en este sentido. Pero si observa el costo de hacer negocios en NA como una proporción de lo que es un tamaño de transacción promedio y hace lo mismo para la India, aún es mucho más rentable hacer negocios en NA”.
Continúa agregando que el mercado naciente de productos empresariales es más pequeño en la India, la cantidad de empresas es menor, el tamaño de los negocios es más pequeño, los ciclos de negocios son más largos y las cuentas por cobrar suelen ser mucho mayores. Por el contrario, los mercados como el de América del Norte son más predecibles, los tamaños de las transacciones son más grandes y las cuentas por cobrar no son una preocupación importante.
Otro desafío es que, cuando se vende a empresas, se tarda entre tres y seis meses en cerrar un trato, con cuatro o cinco reuniones, como mínimo. Entonces, para crecer de manera sostenible, metódica y a escala, uno tiene que estar cerca de los mercados. Lo que explica su mudanza a América del Norte a medida que la startup se prepara para un juego más profundo en ese mercado.
Con el objetivo de $ 10 Mn en ARR
Dejando a un lado los planes de expansión, CloudCherry enfrenta una dura competencia de competidores en los EE. UU. como Medallia y Qualtrics . Pero Vinod cree que la competencia real de lo que hace CloudCherry provendrá de empresas más jóvenes y ágiles en los próximos cinco años que las existentes.
Para combatirlos, confía en la diferenciación de productos para diferenciarlos. Él explica: “Nuestra plataforma está abierta por la construcción. Nuestra capacidad para brindar información analítica, dinámica y en tiempo real a nuestros clientes está construida internamente y no es una idea táctica. Así es como lo construimos. Por lo tanto, el producto está en el centro de la diferenciación”.
Además, en el lado del producto, la startup está invirtiendo mucho en mejorar la experiencia del usuario.
“Nuestro plan en los próximos dos años es cruzar la marca de $10 Mn en ARR”, afirma Vinod. Y gran parte de ese crecimiento vendrá de fuera de la India. A pesar de eso, él cree en: "Construir en India, para el mundo".
Cita ejemplos de Freshdesk, Capillary y Zarget, entre muchos otros, que están vendiendo con éxito a clientes globales . “Antes de los servicios, exportábamos intelecto. Esta fue la primera ola. En la segunda ola, exportamos servicios. En la tercera ola, estamos creando productos. En los próximos 10 a 15 años, el patrimonio neto combinado de todas estas empresas de SaaS fuera de India muy bien podría ser igual al valor combinado de la empresa de servicios fuera de India”, afirma.
Si bien puede parecer una tarea difícil, Vinod cree que es muy posible en los próximos 15 años.
Cree un producto facturable y viable
Vinod cree que MVP es una frase autolimitante. Por lo tanto, para las empresas de SaaS de la India que buscan globalizarse, deberían centrarse en crear un producto viable y facturable, lo que significa construir lo que se pagará en forma de servicio o producto, idealmente en ambos.
Además, si uno tiene ambiciones globales, la estrategia de construir primero para India y luego para el mundo no funciona. “Construir para el mundo ya. La belleza de la era de Internet es que se puede construir para el mundo desde el primer día”, aconseja Vinod.
Por último, concluye que, debido a su cultura, los indios suelen ser un poco reservados y discretos a la hora de vender sus capacidades.
“Creo que debemos ser agresivos, y no estoy hablando de agresión ociosa aquí. Viene de saber que he construido un buen producto. Por ejemplo, mire Freshdesk: cuando lanzaron su CRM, tuvieron el coraje de decir que vendrían después de Salesforce. Ese tipo de confianza no proviene del eslogan de un vendedor. Proviene del ADN de la empresa que cree genuinamente que puede enfrentarse a una empresa de 50.000 millones de dólares”.
Para aquellos que buscan construir empresas SaaS de un millón de dólares desde la India, estos podrían ser solo los puntos mínimos viables, para empezar.
[Este artículo es parte de la serie SaaS de Inc42 donde cubriremos diferentes aspectos de SaaS en India y en el extranjero].