2 ani, 100 de clienți, 14 țări: Startup-ul CloudCherry de analiză a clienților crede într-un produs viabil facturabil
Publicat: 2017-04-12Pentru Vinod Muthukrishnan, inspirația de a începe CloudCherry nu a venit din nicio implicare anterioară în gestionarea experienței clienților. Dimpotrivă, a venit din a fi un client final și a simțit că mărcile nu i-au înțeles pe consumatorii finali.
Vinod spune: „Nu eram din domeniul experienței clienților. În general, am simțit că mărcile nu ne înțeleg. S-a pus un accent mare pe loialitatea tranzacțională – primești o afacere, primești o reducere pentru loialitate. Dar, astăzi, știm din modelele de comerț electronic că discountul nu cumpără loialitate. Deci, având în vedere asta, ne-am întrebat ce vrem?”
Această întrebare a condus la realizarea că mărcile care înțeleg dorințele clienților și pe care clienții le iubesc în schimb sunt cele care tind să le implice de-a lungul vieții . „Ne oferă produse grozave, servicii grozave, experiențe grozave și sunt alături de noi chiar și atunci când produsele nu funcționează. Deci, dacă mărcile trebuie să gestioneze pe deplin experiența clientului, ar trebui să poată interacționa cu clientul pe întreg ciclul de viață al unui client”, explică el.
Dar acolo devine complex. Când cineva se gândește la modul în care interacționează cu un brand, există o gamă largă de opțiuni – de la un magazin la un site web la o aplicație mobilă pentru a experimenta prin intermediul rețelelor sociale, iar experiența pe care o simt în toate aceste puncte de contact rămâne în cele din urmă în capul clientului.
Sau, așa cum spune Vinod pe bună dreptate, „Necunoscut pentru tine, toate aceste mici experiențe de pe aceste canale formează opinia ta finală despre brand. Deci, dacă trebuie să interacționați cu clientul pe parcursul unui ciclu de viață, ar trebui să fiți complet omnicanal. Ar trebui să fii prezent acolo unde clientul este prezent și să interacționezi cu marca. Prin urmare, devine foarte important pentru mărci să reacționeze, să răspundă și să gestioneze experiența clienților în timp real.”
Și, astfel, aceste trei cuvinte cheie – „ de-a lungul ciclului de viață”, „omnicanal” și „în timp real” au format geneza motivului pentru care Vinod – împreună cu cei trei co-fondatori ai săi Vijay R Lakshmanan, Prem K Viswanath și Nagendra CL – a creat CloudCherry – o pornire de analiză a experienței, bazată pe SaaS, în timp real, de cartografiere a sentimentelor clienților. Lansată în 2014, startup-ul colaborează cu mărci pentru a le ajuta să urmărească, să măsoare și să îmbunătățească satisfacția clienților și, în același timp, să ofere analize în timp real pentru diferite departamente ale companiei prin produsele sale.
De la comerț cu amănuntul la ospitalitate și 100 de clienți
Când ne gândim la experiența clienților, primul segment care ne vine în minte este ospitalitatea. Dar foarte contra-intuitiv, dezvăluie Vinod, că mărcile care au început să folosească CloudCherry au fost mărci de retail – pentru simplul motiv că era o platformă mai bazată pe analize. Primul lor client s-a dovedit a fi Titan, dobândit ca client până la sfârșitul anului 2014.
Serviciile de vânzare cu amănuntul, bancare și financiare au devenit acum verticala lor principală. Astăzi, clienții CloudCherry sunt răspândiți în asistență medicală, ospitalitate, alimente și băuturi, servicii bancare și financiare și retail (inclusiv comerțul electronic) în jur de 100. Acestea includ mărci indiene precum HDFC, Air Vistara, Central, Caratlane, Nova IVI Fertility , și o răspândire destul de globală care cuprinde un brand de ospitalitate în Singapore, clienți de servicii financiare în America de Nord și Orientul Mijlociu.
O parte semnificativă dintre acești clienți sunt întreprinderi și mijlocii, împreună cu câțiva clienți IMM-uri. Din punct de vedere geografic, startup-ul se va încheia anul acesta cu aproape 60% din afaceri din afara Indiei. Deși Vinod nu a dezvăluit ARR, el a dezvăluit că în ultimele 12 luni, veniturile au crescut de 4 ori.
El dezvăluie: „Clienții noștri se încadrează în trei categorii, adică cei care cheltuiesc până la 15.000 USD în ARR, 15.000-75.000 USD care sunt clienții medii de pe piața medie și peste 75.000 USD care sunt întreprinderile. Majoritatea clienților noștri se încadrează în categoria de mijloc.”
Deci, în timp ce sub-15.000 USD este determinat de vânzări, cei 15.000-75.000 USD sunt acoperiți atât de vânzări interne, cât și de vânzări pe teren, în timp ce intervalul de 75.000 USD de mai sus vine în principal prin vânzări pe teren.
În ceea ce privește finanțarea, startup-ul a strâns fonduri de început de la Chennai Angels și IDG Ventures India în valoare de 1 milion de dolari în mai 2015. Anul trecut, în septembrie, a primit o serie de 6 milioane de dolari , condusă de Vertex Ventures, IDG ventures și Investiții Cisco. Pe nicovală sunt planuri de a strânge fonduri în următoarea jumătate a anului 2018. Echipa a crescut, de asemenea, la 65 de oameni în India și doi în America de Nord.
Fabricat în India, care vizează lumea
Vinod crede că o creștere mare pentru CloudCherry va avea loc în afara Indiei. Atât de mult încât Vinod s-a mutat el însuși în California, deoarece firma se concentrează în mare măsură pe extinderea pe piața nord-americană.
Recomandat pentru tine:
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
Startup-urile indiene iau comenzi rapide în căutarea finanțării
Platforma de marketing digital Logicserve are finanțare de 80 INR Cr, rebrand-urile ca LS Dig...
Raportul avertizează asupra unui control de reglementare reînnoit asupra spațiului Lendingtech
Iar primul pas către această focalizare a fost angajarea lui Rose Bentley de la Satmetrix, cu sediul în California, un furnizor al industriei de referință la nivel mondial în ceea ce privește reținerea clienților, pentru a conduce operațiunile în America de Nord. Satmetrix, de fapt, este compania care a co-creat populara măsurătoare Net Promoter Score. După cum dezvăluie Vinod, rolul lui Rose va fi să formeze echipa de vânzări din Salt Lake City, Utah, pentru a ajunge cu adevărat pe piața nord-americană. În această direcție, startup-ul plănuiește să angajeze încă opt persoane în America de Nord în acest an.
Dar acesta nu este singurul pas pe care l-au făcut pentru extinderea bazei de clienți. Există trei parteneriate importante pe care startup-ul le-a creat în această direcție . Prima dintre ele este cu Microsoft în programul lor global de gestionare a startup-urilor. Vinod dezvăluie: „Facem o mulțime de co-marketing și vânzări de soluții în India, Asia de Sud-Est și SUA.”
Al doilea vine cu Cisco care, pe lângă faptul că este un investitor, aduce și valoare strategică parteneriatului. Aceste parteneriate îi oferă un acces mare la piețe mai largi pe care cineva într-un stadiu incipient ar putea să nu le aibă. Pentru Vinod, rațiunea din spatele acestor parteneriate este simpla necesitate de a pătrunde pe piețele de nișă.
„Acesta este anul în care alegem ecosistemele în care dorim să reușim. Depunem mult efort pentru a ne asigura că integrările cu alții ne oferă un avans strategic. Ne va permite să spargem piețe de nișă”, explică el.
SaaS din India – Provocare sau Cakewalk?
Dar cât de greu a fost să vinzi din India către cele peste 14 țări în care este prezent acum?
Vinod explică că povestea are două părți – vânzarea din India și vânzarea în India . „Dacă te uiți la dimensiunea medie a tranzacțiilor în America de Nord (NA) față de dimensiunea medie a tranzacțiilor din India, evident, NA atuează în acest sens. Dar dacă te uiți la costul de a face afaceri în NA ca raport față de dimensiunea medie a tranzacției și faci același lucru pentru India, este totuși mult mai profitabil să faci afaceri în NA.”
El continuă să adauge că piața în curs de dezvoltare a produselor pentru întreprinderi este mai mică în India, numărul de companii este mai mic, dimensiunea tranzacțiilor este mai mică, ciclurile de tranzacții sunt mai lungi și creantele sunt de obicei mult mai mari. În schimb, piețele precum America de Nord sunt mai previzibile, dimensiunile tranzacțiilor sunt mai mari și creanțele nu reprezintă o preocupare majoră.
O altă provocare este că, atunci când vindeți întreprinderilor, este nevoie de aproximativ trei până la șase luni pentru ca o afacere să se încheie, cu cel puțin patru-cinci întâlniri . Deci, pentru a crește sustenabil, metodic și la scară, trebuie să fii aproape de piețe. Ceea ce explică mutarea sa în America de Nord, pe măsură ce startup-ul se pregătește pentru un joc mai profund pe acea piață.
Vizând 10 milioane USD în ARR
Lăsând la o parte planurile de extindere, CloudCherry se confruntă cu o concurență acerbă din partea concurenților din SUA precum Medallia și Qualtrics . Vinod crede însă că adevărata concurență față de ceea ce face CloudCherry va veni de la companii mai tinere și mai agile în următorii cinci ani decât cele existente.
Pentru a le combate, el se bazează pe diferențierea produselor pentru a le deosebi. El explică: „Platforma noastră este deschisă prin construcție. Capacitatea noastră de a oferi clienților noștri perspective analitice dinamice, în timp real, este construită în interior și nu este o idee tactică. Asa suntem construiti noi. Prin urmare, produsul se află în centrul diferențierii.”
În plus, în ceea ce privește produsul, startup-ul investește mult în îmbunătățirea experienței utilizatorului.
„Planul nostru în următorii doi ani este să depășim pragul de 10 milioane de dolari în ARR”, afirmă Vinod. Și o mare parte din această creștere va veni din afara Indiei. În ciuda acestui fapt, el crede în: „Construiți în India, pentru lume”.
El citează exemple de Freshdesk, Capillary și Zarget printre multe altele care vând cu succes clienților globali . „Înainte de servicii, exportam intelect. Acesta a fost primul val. În al doilea val, am exportat servicii. În al treilea val, creăm produse. În următorii 10-15 ani, valoarea netă combinată a tuturor acestor companii SaaS din India ar putea fi foarte bine egală cu valoarea combinată a companiei de servicii din India”, afirmă el.
Deși ar putea părea o comandă dificilă, Vinod crede că este foarte posibil în următorii 15 ani.
Construiți un produs facturabil și viabil
Vinod crede că MVP este o expresie care se limitează la sine. Așadar, pentru companiile SaaS din India care urmăresc să se globalizeze, ar trebui să se concentreze în schimb pe construirea unui produs facturabil, viabil - adică să construiască ceea ce va fi plătit fie sub formă de serviciu, fie sub formă de produs, în mod ideal ambele.
De asemenea, dacă cineva are ambiții globale, strategia de a construi mai întâi pentru India și apoi pentru lume nu funcționează. „Construiți deja pentru lume. Frumusețea erei internetului este că poți construi pentru lume chiar în prima zi”, ne sfătuiește Vinod.
În cele din urmă, el ajunge la concluzia că, din cauza culturii lor, indienii sunt de obicei puțin rezervați și subestimați în a-și vinde capacitățile.
„Cred că trebuie să fim agresivi – și nu mă refer aici despre o agresiune inactivă. Vine din a ști că am construit un produs bun. De exemplu, uitați-vă la Freshdesk – când și-au lansat CRM-ul, au avut îndrăzneala să spună că vor veni după Salesforce. Acest tip de încredere nu vine din sloganul unui marketer. Vine din ADN-ul companiei care crede cu adevărat că poate prelua o companie de 50 de miliarde de dolari.”
Pentru cei care doresc să construiască companii SaaS de milioane de dolari din India, acestea ar putea fi doar punctele minime viabile, pentru început.
[Acest articol face parte din seria SaaS a Inc42, unde vom acoperi diferite aspecte ale SaaS în India și în străinătate.]