سنتان ، 100 عميل ، 14 دولة: برنامج CloudCherry Startup Analytics للعملاء يؤمن بمنتج قابل للفوترة
نشرت: 2017-04-12بالنسبة إلى Vinod Muthukrishnan ، لم يأتي الإلهام لبدء CloudCherry من أي مشاركة سابقة في إدارة تجربة العملاء. على العكس من ذلك ، فقد جاء من كونك عميلًا نهائيًا والشعور بأن العلامات التجارية لم تفهم المستهلكين النهائيين.
يقول فينود ، "لم نكن من مجال تجربة العملاء. شعرنا عمومًا أن العلامات التجارية لم تفهمنا. كان هناك تركيز كبير على الولاء للمعاملات - تحصل على صفقة ، وتحصل على خصم لكونك مخلصًا. لكننا نعلم اليوم من نماذج التجارة الإلكترونية أن الخصم لا يشتري الولاء. لذا ، مع وضع ذلك في الاعتبار ، تساءلنا ماذا نريد؟ "
أدى هذا السؤال إلى إدراك أن العلامات التجارية التي تتفهم رغبات العميل والتي يحبها العملاء في المقابل هي التي تميل إلى إشراكهم مدى الحياة . "إنهم يقدمون لنا منتجات رائعة وخدمة رائعة وتجارب رائعة وهم معنا حتى عندما لا تعمل المنتجات. لذلك ، إذا احتاجت العلامات التجارية إلى إدارة تجربة العميل بشكل كامل ، فيجب أن تكون قادرة على التفاعل مع العميل عبر دورة حياة العميل بأكملها "، كما يوضح.
لكن هذا حيث يصبح الأمر معقدًا. عندما يفكر المرء في كيفية تفاعل المرء مع علامة تجارية ، هناك سلسلة من الخيارات - من متجر إلى موقع ويب إلى تطبيق جوال للتجربة عبر وسائل التواصل الاجتماعي والتجربة التي يشعرون بها عبر جميع نقاط الاتصال هذه تبقى في نهاية المطاف في أذهان العميل.
أو كما قال فينود بشكل مناسب ، "غير معروف لك ، كل هذه التجارب الصغيرة عبر هذه القنوات تشكل رأيك النهائي للعلامة التجارية. لذلك ، إذا كان عليك التعامل مع العميل عبر دورة حياة ، فيجب أن تكون قناة شاملة بالكامل. يجب أن تكون موجودًا في مكان وجود العميل ويتفاعل مع العلامة التجارية. ومن ثم ، يصبح من المهم جدًا للعلامات التجارية التفاعل مع تجربة العملاء والاستجابة لها وإدارتها في الوقت الفعلي ".
وبالتالي ، كانت هذه الكلمات الرئيسية الثلاث - " عبر دورة الحياة" و "القناة الشاملة" و "الوقت الفعلي" هي التي شكلت أساس سبب فينود - جنبًا إلى جنب مع مؤسسيه الثلاثة فيجاي آر لاكشمانان وبريم ك فيزواناث و Nagendra CL - تم إنشاء CloudCherry - برنامج قائم على SaaS ، في الوقت الفعلي ، لرسم خرائط لمشاعر العملاء وبدء تشغيل تحليلات التجربة. تم إطلاقها في عام 2014 ، وتتعاون الشركة الناشئة مع العلامات التجارية لمساعدتها على تتبع وقياس وتحسين رضا العملاء ، وفي الوقت نفسه توفر أيضًا تحليلات في الوقت الفعلي لمختلف أقسام الشركة من خلال منتجاتها.
من البيع بالتجزئة إلى الضيافة و 100 عميل
عندما يفكر المرء في تجربة العميل ، فإن الجزء الأول الذي يتبادر إلى الذهن هو الضيافة. ولكن بشكل مخالف للحدس ، يكشف Vinod ، أن العلامات التجارية التي بدأت في استخدام CloudCherry كانت علامات تجارية للبيع بالتجزئة - لسبب بسيط هو أنها كانت منصة تعتمد على التحليلات بشكل أكبر. تبين أن عميلهم الأول هو Titan ، الذي تم الاستحواذ عليه كعميل بحلول نهاية عام 2014.
أصبحت خدمات التجزئة والمصارف والخدمات المالية الآن أهم قطاعاتها. اليوم ، ينتشر عملاء CloudCherry عبر الرعاية الصحية والضيافة والأغذية والمشروبات والخدمات المصرفية والمالية وتجارة التجزئة (بما في ذلك التجارة الإلكترونية) وعددهم حوالي 100. وتشمل هذه العلامات التجارية الهندية مثل HDFC و Air Vistara و Central و Caratlane و Nova IVI Fertility ، وانتشار عالمي إلى حد ما يشتمل على علامة تجارية للضيافة في سنغافورة ، وعملاء للخدمات المالية في أمريكا الشمالية والشرق الأوسط.
جزء كبير من هؤلاء العملاء هم من المؤسسات والسوق المتوسطة ، إلى جانب عدد قليل من عملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة. من الناحية الجغرافية ، ستنتهي الشركة الناشئة هذا العام بحصولها على ما يقرب من 60٪ من أعمالها من خارج الهند. بينما لم يكشف Vinod عن ARR ، فقد كشف أنه في الأشهر الـ 12 الماضية ، نمت الإيرادات 4x مرات.
يكشف ، "ينقسم عملاؤنا إلى ثلاث فئات ، أي أولئك الذين ينفقون ما يصل إلى 15 ألف دولار في ARR ، و 15 ألف دولار - 75 ألف دولار من عملاء السوق المتوسطة ، وأكثر من 75 ألف دولار من الشركات. يقع غالبية عملائنا في الفئة المتوسطة ".
لذلك ، في حين أن الحد الأدنى من 15 ألف دولار مدفوع بالمبيعات الواردة ، فإن مبلغ 15 ألف دولار - 75 ألف دولار مغطاة بالمبيعات الداخلية والميدانية بينما تأتي الفئة التي تزيد عن 75 ألف دولار في المقام الأول من خلال المبيعات الميدانية.
فيما يتعلق بالتمويل ، قامت الشركة الناشئة بجمع التمويل الأولي من تشيناي آنجلز وآي دي جي فينتشرز إنديا لتصل قيمتها إلى مليون دولار في مايو 2015. في سبتمبر العام الماضي ، تلقت الجولة الأولى من السلسلة الأولى بقيمة 6 ملايين دولار بقيادة Vertex Ventures ومشاريع IDG و استثمارات سيسكو. يوجد على السندان خطط لجمع الأموال في النصف المقبل من عام 2018. وقد نما الفريق أيضًا إلى 65 شخصًا في الهند واثنين في أمريكا الشمالية.
صنع في الهند ، ويستهدف العالم
يعتقد فينود أن النمو الكبير لشركة CloudCherry سيأتي خارج الهند. لدرجة أن فينود انتقل بنفسه إلى كاليفورنيا حيث تركز الشركة بشكل كبير على التوسع في سوق أمريكا الشمالية.
موصى به لك:
ماذا يعني توفير مكافحة الربح بالنسبة للشركات الهندية الناشئة؟
كيف تساعد الشركات الناشئة في تكنولوجيا التعليم في تطوير مهارات القوى العاملة في الهند وتصبح جاهزة للمستقبل ...
الأسهم التقنية في العصر الجديد هذا الأسبوع: مشاكل Zomato مستمرة ، EaseMyTrip تنشر Stro ...
تتخذ الشركات الهندية الناشئة اختصارات في مطاردة للتمويل
منصة التسويق الرقمي Logicserve Bags INR 80 Cr Funding، Rbrands as LS Dig ...
تقرير يحذر من تجديد التدقيق التنظيمي على Lendingtech Space
وكانت الخطوة الأولى نحو هذا التركيز هي التعاقد مع Rose Bentley من Satmetrix ومقرها كاليفورنيا ، وهي مزود لمعايير الصناعة العالمية بشأن الاحتفاظ بالعملاء ، لرئاسة العمليات في أمريكا الشمالية. في الواقع ، Satmetrix هي الشركة التي شاركت في إنشاء مقياس Net Promoter Score الشهير. كما يكشف فينود ، سيكون دور روز هو بناء فريق المبيعات في سولت ليك سيتي بولاية يوتا لضرب سوق أمريكا الشمالية حقًا. في هذا الاتجاه ، تخطط الشركة الناشئة أيضًا لتوظيف ثمانية أشخاص آخرين في أمريكا الشمالية هذا العام.
لكن هذه ليست الخطوة الوحيدة التي اتخذوها نحو توسيع قاعدة عملائهم. هناك ثلاث شراكات مهمة أقامتها الشركة الناشئة في هذا الاتجاه . أولها مع Microsoft في برنامج إدارة بدء التشغيل العالمي. يكشف فينود ، "إننا نقوم بالكثير من عمليات التسويق المشترك وبيع الحلول عبر الهند وجنوب شرق آسيا والولايات المتحدة."
والثاني يأتي مع شركة Cisco التي ، إلى جانب كونها مستثمرة ، تجلب أيضًا قيمة إستراتيجية للشراكة. تمنحها هذه الشراكات إمكانية وصول كبيرة إلى أسواق أوسع قد لا يمتلكها شخص ما في مرحلة مبكرة. بالنسبة لفينود ، الأساس المنطقي وراء هذه الشراكات هو الحاجة البسيطة إلى اقتحام الأسواق المتخصصة.
"هذا هو العام الذي نختار فيه الأنظمة البيئية التي نريد النجاح فيها. نحن نبذل الكثير من الجهد للتأكد من أن عمليات التكامل مع الآخرين تمنحنا دعمًا استراتيجيًا. سيتيح لنا اختراق الأسواق المتخصصة "، يشرح.
SaaS From India - Challenge or Cakewalk؟
ولكن ما مدى صعوبة البيع من الهند إلى أكثر من 14 دولة موجودة فيها الآن؟
يوضح فينود أن هناك جزأين للقصة - البيع من الهند والبيع للهند . "إذا نظرت إلى متوسط حجم الصفقة في أمريكا الشمالية (NA) مقابل متوسط حجم الصفقة في الهند ، فمن الواضح أن NA تتفوق في هذا الصدد. ولكن إذا نظرت إلى تكلفة ممارسة الأعمال التجارية في زمالة المدمنين المجهولين كنسبة لمتوسط حجم الصفقة وفعلت الشيء نفسه بالنسبة للهند ، فلا يزال من المربح أكثر بكثير القيام بأعمال تجارية في زمالة المدمنين المجهولين ".
ويضيف أن السوق الناشئ لمنتجات المؤسسات أصغر في الهند ، وعدد الشركات أقل ، وحجم الصفقة أصغر ، ودورات الصفقات أطول ، وعادة ما تكون الحسابات المدينة أكثر من ذلك بكثير. في المقابل ، فإن الأسواق مثل أمريكا الشمالية أكثر قابلية للتنبؤ ، وأحجام الصفقات أكبر ، والذمم المدينة ليست مصدر قلق كبير.
التحدي الآخر هو ، عندما تبيع للمؤسسات ، يستغرق إغلاق الصفقة حوالي ثلاثة إلى ستة أشهر ، مع أربعة إلى خمسة اجتماعات على الأقل. لذلك ، من أجل النمو بشكل مستدام ومنهجي وللتوسع ، يجب أن يكون المرء قريبًا من الأسواق. وهو ما يفسر انتقاله إلى أمريكا الشمالية حيث تستعد الشركة الناشئة للعب أعمق في هذا السوق.
تهدف إلى 10 مليون دولار في ARR
بصرف النظر عن خطط التوسع ، تواجه CloudCherry منافسة شديدة من المنافسين في الولايات المتحدة مثل Medallia و Qualtrics . لكن فينود يعتقد أن المنافسة الحقيقية على ما تفعله CloudCherry ستأتي من الشركات الأصغر والأكثر ذكاءً في السنوات الخمس المقبلة من الشركات الحالية.
لمكافحتها ، فهو يعتمد على تمايز المنتجات لتمييزها عن بعضها البعض. يوضح ، "منصتنا مفتوحة من خلال البناء. قدرتنا على إعطاء رؤى ديناميكية ، في الوقت الحقيقي ، تحليلية لعملائنا مبنية في الداخل وليست فكرة تكتيكية. هذه هي الطريقة التي بنيناها بها. ومن ثم ، فإن المنتج يقع في قلب التمايز ".
بالإضافة إلى ذلك ، من ناحية المنتج ، تستثمر الشركة الناشئة بكثافة في ترقية تجربة المستخدم.
"خطتنا في العامين المقبلين هي تجاوز علامة 10 مليون دولار في ARR ،" يؤكد فينود. وسيأتي جزء كبير من هذا النمو من خارج الهند. على الرغم من ذلك ، فهو يؤمن بـ: "نبني في الهند ، من أجل العالم".
يستشهد بنماذج Freshdesk و Capillary و Zarget من بين العديد من الأمثلة الأخرى التي تبيع بنجاح للعملاء العالميين . قبل تقديم الخدمات ، كنا نصدر الفكر. كانت هذه هي الموجة الأولى. في الموجة الثانية ، قمنا بتصدير الخدمات. في الموجة الثالثة ، نحن نصنع المنتجات. في السنوات العشر إلى الخمس عشرة القادمة ، يمكن أن تكون القيمة الصافية المجمعة لجميع شركات SaaS خارج الهند مساوية للقيمة المجمعة لشركة الخدمات خارج الهند ، "كما يؤكد.
على الرغم من أن الأمر قد يبدو وكأنه طلب طويل ، إلا أن فينود يعتقد أنه سيكون ممكنًا جدًا في السنوات الخمس عشرة القادمة.
إنشاء منتج قابل للفوترة وقابل للتطبيق
يعتقد فينود أن MVP عبارة عن عبارة ذاتية التحديد. لذلك ، بالنسبة لشركات SaaS من الهند التي تهدف إلى الوصول إلى العالمية ، يجب عليها بدلاً من ذلك التركيز على بناء منتج قابل للفوترة وقابل للتطبيق - وهذا يعني بناء ما سيتم دفع ثمنه في أي من الخدمة أو شكل المنتج ، من الناحية المثالية كليهما.
أيضًا ، إذا كان لدى المرء طموحات عالمية ، فإن استراتيجية البناء أولاً للهند ثم العالم لا تعمل. "بناء للعالم بالفعل. يكمن جمال عصر الإنترنت في أنه يمكنك البناء للعالم في اليوم الأول نفسه ، "ينصح فينود.
أخيرًا ، يخلص إلى أنه بسبب ثقافتهم ، فإن الهنود عادة ما يكونون متحفظين قليلاً ويقللون من شأنهم في بيع قدراتهم.
"أعتقد أننا بحاجة إلى أن نكون عدوانيين - وأنا لا أتحدث عن العدوان العاطل هنا. إنه يأتي من معرفة أنني قمت ببناء منتج جيد. على سبيل المثال ، انظر إلى Freshdesk - عندما أطلقوا إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم ، كان لديهم الشجاعة ليقولوا إنها تأتي بعد Salesforce. هذا النوع من الثقة لا يأتي من شعار المسوق. إنه يأتي من الحمض النووي للشركة التي تعتقد حقًا أنها يمكن أن تستحوذ على شركة بقيمة 50 مليار دولار ".
لأولئك الذين يتطلعون إلى بناء شركات SaaS بملايين الدولارات من الهند ، يمكن أن تكون هذه مجرد الحد الأدنى من النقاط القابلة للتطبيق ، لتبدأ.
[هذه المقالة جزء من سلسلة SaaS لشركة Inc42 حيث سنغطي جوانب مختلفة من SaaS في الهند وخارجها.]