2 Tahun, 100 Pelanggan, 14 Negara: Startup Analisis Pelanggan CloudCherry Percaya Pada Produk Layak yang Dapat Ditagih
Diterbitkan: 2017-04-12Bagi Vinod Muthukrishnan, inspirasi untuk memulai CloudCherry tidak datang dari keterlibatan sebelumnya dalam mengelola pengalaman pelanggan. Sebaliknya, itu datang dari menjadi pelanggan akhir dan merasa bahwa merek tidak memahami konsumen akhir.
Vinod berkata, “Kami tidak berasal dari domain pengalaman pelanggan. Kami umumnya merasa bahwa merek tidak memahami kami. Ada penekanan besar pada loyalitas transaksional – Anda mendapatkan kesepakatan, Anda mendapatkan diskon karena setia. Tapi, hari ini, kita tahu dari model e-niaga bahwa diskon tidak membeli loyalitas. Jadi, dengan pemikiran itu, kami mempertanyakan apa yang kami inginkan?”
Pertanyaan itu mengarah pada kesadaran bahwa merek yang memahami keinginan pelanggan dan yang disukai pelanggan sebagai balasannya adalah merek yang cenderung melibatkan mereka seumur hidup . “Mereka memberi kami produk hebat, layanan hebat, pengalaman hebat dan bersama kami bahkan ketika produk tidak berfungsi. Jadi, jika merek perlu sepenuhnya mengelola pengalaman pelanggan, mereka harus dapat terlibat dengan pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan,” jelasnya.
Tapi di situlah rumitnya. Ketika seseorang memikirkan bagaimana seseorang berinteraksi dengan suatu merek, ada banyak pilihan – dari toko ke situs web ke aplikasi seluler untuk mengalami di media sosial dan pengalaman yang mereka rasakan di semua titik kontak ini pada akhirnya tetap berada di kepala pelanggan.
Atau seperti yang dikatakan Vinod dengan tepat, “Tanpa Anda ketahui, semua pengalaman kecil di seluruh saluran ini membentuk opini akhir Anda tentang merek tersebut. Jadi, jika Anda harus terlibat dengan pelanggan di seluruh siklus hidup, Anda harus sepenuhnya omnichannel. Anda harus hadir di tempat pelanggan hadir dan terlibat dengan merek. Oleh karena itu, menjadi sangat penting bagi merek untuk bereaksi, merespons, dan mengelola pengalaman pelanggan secara real-time.”
Dan, dengan demikian, tiga kata kunci ini – ' di seluruh siklus hidup,' 'omnichannel,' dan 'real-time' yang membentuk asal-usul mengapa Vinod – bersama dengan tiga pendirinya Vijay R Lakshmanan, Prem K Viswanath, dan Nagendra CL – menciptakan CloudCherry – berbasis SaaS, real-time, pemetaan sentimen pelanggan dan startup analitik pengalaman. Diluncurkan pada tahun 2014, startup berkolaborasi dengan merek untuk membantu mereka melacak, mengukur, dan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada saat yang sama juga menyediakan analitik real-time untuk berbagai departemen perusahaan melalui produknya.
Dari Ritel Hingga Perhotelan Dan 100 Pelanggan
Ketika seseorang memikirkan pengalaman pelanggan, segmen pertama yang terlintas dalam pikiran adalah keramahan. Tetapi secara sangat kontra-intuitif, ungkap Vinod, bahwa merek yang mulai menggunakan CloudCherry adalah merek ritel – karena alasan sederhana bahwa itu adalah platform yang lebih didorong oleh analitik. Pelanggan pertama mereka ternyata adalah Titan, diakuisisi sebagai klien pada akhir 2014.
Ritel, perbankan, dan layanan keuangan kini telah menjadi vertikal teratas mereka. Saat ini, pelanggan CloudCherry tersebar di layanan kesehatan, perhotelan, makanan, dan minuman, perbankan, dan layanan keuangan, dan ritel (termasuk e-niaga) berjumlah sekitar 100. Ini termasuk merek India seperti HDFC, Air Vistara, Central, Caratlane, Nova IVI Fertility , dan penyebaran yang cukup global yang terdiri dari merek perhotelan di Singapura, pelanggan layanan keuangan di Amerika Utara dan di Timur Tengah.
Sebagian besar pelanggan ini adalah perusahaan dan pasar menengah, bersama dengan beberapa pelanggan UKM. Secara geografis, startup akan mengakhiri tahun ini dengan memiliki hampir 60% bisnisnya dari luar India. Meski Vinod tidak mengungkapkan ARR, ia mengungkapkan bahwa dalam 12 bulan terakhir, pendapatan telah tumbuh 4x lipat.
Dia mengungkapkan, “Pelanggan kami terbagi dalam tiga kelompok yaitu mereka yang menghabiskan hingga $15K di ARR, $15K-$75K yang merupakan pelanggan pasar menengah, dan di atas $75K yang merupakan perusahaan. Mayoritas pelanggan kami termasuk golongan menengah.”
Jadi, sementara sub-$15K didorong oleh penjualan masuk, $15K-75K ditanggung oleh penjualan di dalam dan lapangan, sementara braket $75K di atas masuk terutama melalui penjualan lapangan.
Sejauh menyangkut pendanaan, startup ini mengumpulkan pendanaan awal dari Chennai Angels dan IDG Ventures India hingga $1 juta pada Mei 2015. Tahun lalu di bulan September, ia menerima putaran Seri A sebesar $6 juta yang dipimpin oleh Vertex Ventures, IDG ventures dan Investasi Cisco. Di landasan adalah rencana untuk mengumpulkan dana pada paruh berikutnya tahun 2018. Tim juga telah berkembang menjadi 65 orang di India dan dua di Amerika Utara.
Buatan India, Menargetkan Dunia
Vinod percaya bahwa pertumbuhan besar untuk CloudCherry akan datang di luar India. Sedemikian rupa sehingga Vinod sendiri pindah ke California karena perusahaan tersebut sangat berfokus pada perluasan ke pasar Amerika Utara.
Direkomendasikan untukmu:
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Startup India Mengambil Jalan Pintas Dalam Mengejar Pendanaan
Platform Pemasaran Digital Logicserve Bags Pendanaan INR 80 Cr, Berganti Nama Sebagai LS Dig...
Laporan Memperingatkan Pengawasan Peraturan yang Diperbarui Pada Lendingtech Space
Dan langkah pertama menuju fokus ini adalah mempekerjakan Rose Bentley dari Satmetrix yang berbasis di California, penyedia tolok ukur industri global tentang retensi pelanggan, untuk memimpin operasi di Amerika Utara. Satmetrix, pada kenyataannya, adalah perusahaan yang ikut menciptakan metrik Skor Promotor Bersih yang populer. Seperti yang diungkapkan Vinod, peran Rose adalah membangun tim penjualan di Salt Lake City, Utah untuk benar-benar menggebrak pasar Amerika Utara. Dalam arah ini, startup juga berencana mempekerjakan delapan orang lagi di Amerika Utara tahun ini.
Tapi ini bukan satu-satunya langkah yang mereka ambil untuk memperluas basis pelanggan mereka. Ada tiga kemitraan penting yang telah dijalin oleh startup ke arah ini . Yang pertama adalah dengan Microsoft dalam program manajemen startup global mereka. Vinod mengungkapkan, “Kami melakukan banyak pemasaran bersama dan penjualan solusi di seluruh India, Asia Tenggara, dan AS.”
Yang kedua hadir dengan Cisco yang selain menjadi investor juga membawa nilai strategis dalam kemitraan. Kemitraan ini memberikan akses besar ke pasar yang lebih luas yang mungkin tidak dimiliki seseorang pada tahap awal. Bagi Vinod, alasan di balik kemitraan ini adalah kebutuhan sederhana untuk masuk ke ceruk pasar.
“Ini adalah tahun ketika kami memilih ekosistem yang ingin kami sukseskan. Kami melakukan banyak upaya untuk memastikan bahwa integrasi dengan orang lain memberi kami langkah strategis. Ini akan memungkinkan kita untuk memecahkan ceruk pasar, ”jelasnya.
SaaS Dari India – Tantangan Atau Cakewalk?
Tetapi seberapa sulitkah untuk menjual dari India ke 14+ negara yang sekarang ada?
Vinod menjelaskan bahwa ada dua bagian cerita – menjual dari India dan menjual ke India . “Jika Anda melihat ukuran kesepakatan rata-rata di Amerika Utara (NA) versus ukuran kesepakatan rata-rata di India, jelas, NA mengalahkan dalam hal ini. Tetapi jika Anda melihat biaya melakukan bisnis di NA sebagai rasio dari ukuran kesepakatan rata-rata dan melakukan hal yang sama untuk India, masih jauh lebih menguntungkan untuk melakukan bisnis di NA.”
Dia melanjutkan dengan menambahkan bahwa pasar yang baru lahir untuk produk perusahaan lebih kecil di India, jumlah perusahaan lebih sedikit, ukuran kesepakatan lebih kecil, siklus kesepakatan lebih lama, dan piutang biasanya jauh lebih banyak. Sebaliknya, pasar seperti Amerika Utara lebih dapat diprediksi, ukuran kesepakatan lebih besar, dan piutang tidak menjadi perhatian utama.
Tantangan lainnya adalah, ketika Anda menjual ke perusahaan, dibutuhkan sekitar tiga hingga enam bulan untuk mencapai kesepakatan, dengan setidaknya empat-lima pertemuan . Jadi, untuk tumbuh secara berkelanjutan, metodis, dan berskala, seseorang harus dekat dengan pasar. Yang menjelaskan kepindahannya ke Amerika Utara saat startup bersiap untuk bermain lebih dalam di pasar itu.
Bertujuan Untuk $ 10 Juta Dalam ARR
Selain rencana ekspansi, CloudCherry menghadapi persaingan ketat dari pesaing di AS seperti Medallia dan Qualtrics . Tetapi Vinod percaya bahwa persaingan nyata dengan apa yang dilakukan CloudCherry akan datang dari perusahaan yang lebih muda dan lebih gesit dalam lima tahun ke depan daripada yang sudah ada.
Untuk memerangi mereka, dia mengandalkan diferensiasi produk untuk membedakan mereka. Dia menjelaskan, “Platform kami terbuka oleh konstruksi. Kemampuan kami untuk memberikan wawasan analitik yang dinamis, real-time, kepada pelanggan kami dibangun di dalam dan bukan ide taktis. Begitulah cara kami membangunnya. Oleh karena itu, produk merupakan inti dari diferensiasi.”
Selain itu, di sisi produk, startup ini banyak berinvestasi dalam meningkatkan pengalaman pengguna.
“Rencana kami dalam dua tahun ke depan adalah melewati batas $10 juta di ARR,” tegas Vinod. Dan sebagian besar dari pertumbuhan itu akan datang dari luar India. Meskipun demikian, ia percaya pada: "Bangun di India, Untuk dunia."
Dia mengutip contoh Freshdesk, Capillary, dan Zarget di antara banyak lainnya yang berhasil menjual ke klien global . “Sebelum layanan, kami mengekspor kecerdasan. Ini adalah gelombang pertama. Pada gelombang kedua, kami mengekspor layanan. Di gelombang ketiga, kami menciptakan produk. Dalam 10-15 tahun ke depan, kekayaan bersih gabungan dari semua perusahaan SaaS di luar India ini bisa sangat sama dengan nilai gabungan perusahaan jasa di luar India, ”tegasnya.
Meskipun mungkin tampak seperti hal yang sulit, Vinod percaya bahwa hal itu sangat mungkin terjadi dalam 15 tahun ke depan.
Bangun Produk yang Dapat Ditagih dan Layak
Vinod percaya bahwa MVP adalah frase yang membatasi diri. Jadi, untuk perusahaan SaaS dari India yang ingin go global, mereka seharusnya fokus pada membangun produk yang dapat ditagih dan layak – yang berarti membangun apa yang akan dibayar baik dalam bentuk layanan atau produk, idealnya keduanya.
Juga, jika seseorang memiliki ambisi global, strategi membangun pertama untuk India dan kemudian dunia tidak akan berhasil. “Bangun untuk dunia sudah. Keindahan era Internet adalah Anda dapat membangun dunia pada hari pertama,” saran Vinod.
Terakhir, ia menyimpulkan bahwa karena budaya mereka, orang India biasanya sedikit pendiam dan bersahaja dalam menjual kemampuan mereka.
“Saya pikir kita harus agresif – dan saya tidak berbicara tentang agresi menganggur di sini. Itu datang dari mengetahui bahwa saya telah membangun produk yang bagus. Misalnya, lihat Freshdesk – ketika mereka merilis CRM mereka, mereka memiliki keberanian untuk mengatakan bahwa itu akan datang setelah Salesforce. Keyakinan semacam itu tidak datang dari slogan pemasar. Itu berasal dari DNA perusahaan yang benar-benar percaya bahwa itu dapat menghasilkan perusahaan senilai $ 50 miliar. ”
Bagi mereka yang ingin membangun perusahaan SaaS bernilai jutaan dolar dari India, ini bisa menjadi poin minimum yang layak, untuk memulai.
[Artikel ini adalah bagian dari seri SaaS Inc42 di mana kami akan membahas berbagai aspek SaaS di India dan luar negeri.]