マーケティングチームと製品チームが顧客の行動に賭けるべき理由

公開: 2021-10-28

ボトルロケットは、ビジネス戦略、製品、設計、およびテクノロジーサービスを提供するエクスペリエンスコンサルタント会社であり、ビジネスの成果を促進し、満たされていないニーズを解決します。

ガリレオが地球が宇宙の中心ではないことを証明したとき、それは社会のあらゆる側面にわたって長年の信念を打ち砕きました。組織の成功は、特定のメトリックまたはKPIを達成することに依存しているように見える場合があります。マーケティングチームはROIを証明する必要があり、製品チームはエンゲージメントと維持のために解決する必要があります。

これらのチームに投資すれば、必ず勝ちます。右？ SaaS志向のガリレオが今日生きていたとしたら、彼は上記の戦略には顧客中心主義が欠けていると言うでしょう。 顧客はビジネスを中心に展開しません。ビジネスは顧客、特にデジタルの行動、行動、好みを中心に展開します。

マーケティングと製品の間のギャップを埋める方法

マーケティングチームと製品チームは、同じ鳥の2つの翼です。それらが同期して羽ばたきしない場合、鳥は飛行しません。

マーケティングチームと製品チームは通常、さまざまなベンチマークに目を向けていますが、遅かれ早かれ、境界線が曖昧になり、目標が重複します。たとえば、エンゲージメントの責任者は誰ですか？実際に関与するために顧客を案内しなければならないのはマーケティング担当者ですか？それとも、これらの買収を利用して製品の使用を増やす必要があるのは製品チームですか？答えは両方です。一方が他方なしでは成功することはできません。

専門用語と業界の流行語をすべて取り除くと、これら2つのチームがコピー、アート、コードを担当していると言えます。マーケティングの専門家は、自分のスキルを活用してコピーやアートをデザインします。製品チームは、コードの言語を通じて製品エクスペリエンスを作成します。結局、彼らは両方とも2つの異なる方法で同じ人と「話している」のです。見込み客がフォームに記入するか、ユーザーがカートを放棄した場合、それらの行動は顧客が話しかけることです。これらのデジタル会話を接続して、両方のチームが同じ顧客に関する新しい洞察を得ることができます。

もちろん、これらのチームの両方の統一原則は顧客です。会社のマーケティングチームと製品チームを共通のビジョンに沿って調整することは、数値的に定量化できない価値のある投資です。

あなたがくだらないスタートアップであろうと終身在職中の企業であろうと、すべてのビジネスは人、プロセス、そしてテクノロジーで構成されています。これらの柱が価値を提供するという唯一の目的のために集まるとき、あなたのビジネスは顧客中心になります。

製品チームがGoogleAnalyticsに依存できない理由

グーグルアナリティクスの問題は、それが設計された目的、つまり顧客がどこから来たのかを学ぶためにうまく機能することです。しかし、トラフィックは動機を明らかにしません。行動だけがそれを行うことができます。このため、Google Analyticsに依存することで、マーケティングチームと製品チームの間のギャップを広げることができます。顧客中心主義の達成は、企業の人員、プロセス、およびテクノロジーが連携している場合にのみ可能です。ほとんどの場合、それはすべてリーダーシップレベルでの変化から始まります。

明確にするために、Google Analyticsはマーケティングチームの主力テクノロジーであり続けるでしょうが、それは持続的な製品成長につながるような質問を引き起こしません。 Google Analyticsで早期に成功を収めた企業は、最終的にはその機能を使い果たしてしまいます。ドアを通り抜ける人を獲得することは、どの企業にとってもエキサイティングな成果です。しかし、あなたはそれらをそこに保つために何をしますか？

早期に、そしてしばしばファーストパーティの行動データに投資する

あなたの顧客が誰であるか、そして彼らが何を望んでいるかは、2つの異なるものです。年齢、場所、職業などのサードパーティの人口統計データは、誰と話すべきかを確認するのに役立ちますが、彼らが何を望んでいるか、何を大切にしているかは確認できません。

同じ人口統計データを持つ2人の個人をターゲットにしているとします。どちらも、ニューヨーク市にある大手金融会社の女性SVPです。彼らがあなたのデジタルアプリをまったく同じように使用する可能性はどのくらいありますか？広告キャンペーン全体で同じCTAボタンをクリックしますか？彼らは同じアイテムを購入しますか、それとも同じリンクを共有しますか？たぶん、でもあなたは見るまでわからないでしょう。

一部のサードパーティのアグリゲーターには、実際よりも役立つと思われる調査への回答が含まれます。顧客が現在価値があると感じるものはいつでも変わる可能性があるため、これらは浅い洞察です。経済的な時代精神に合わせて製品をいつ適応させるかを知る唯一の方法は、顧客の行動に常に注意を払うことです。

顧客の心の中で何が起こっているのかを見極める最良の方法は、顧客がどのように行動するかを観察することです。自社の行動データに投資する場合、実際に行っているのは、会社とその顧客の将来の利益に投資することです。あなたが育てることができる行動の歴史が多ければ多いほど、あなたの洞察はより深くそしてより豊かになります。次に、本物のユーザー行動のカタログを使用して、製品ロードマップを確認済みの顧客の要望と組み合わせ、新しい機能を継続的に実験し、変更が発生する前に予測することができます。

顧客のモチベーションを反映する会社の製品分析の成熟度レベルによっては、大量のKPIまたはメトリックに気を取られる場合があります。これは、注意とお金を浪費する終わりのないウサギの穴になる可能性があります。さらに悪いことに、あなたはまだあなたの製品をより良くして顧客を満足させる方法を疑問に思っています。

このシナリオでは、今後の方法は、会社のNorth Starメトリック（他のすべてのメトリックを一緒にロックするキーストーンとして機能するデータポイント）を検出することです。 AmplitudeのNorthStarPlaybookには、NorthStarメトリックの主な利点が3つあります。
これは、情報に基づいているが分散型の意思決定に優先順位を付けて加速するのに役立ちます。
チームの調整とコミュニケーションに役立ちます。
これにより、チームは影響力と持続可能な製品主導の成長に集中できます。
あなたのノーススターはあなたのビジネスに固有のものですが、ほとんどの顧客中心の企業は、この「母の測定基準」があなたの顧客の価値に根ざしている必要があることを知っています。 2005年、Netflixはノーススターの指標を発見しました。サービスとの最初のセッション中に3枚以上のDVDをキューに入れた顧客は、会社の真の価値を見た顧客でした。

明確な行動パターンを見つけたら、マーケティングチームと製品チームは、明確な目標ポスト、つまり顧客が製品に求める価値を視野に入れて設計し、反復することができます。 Netflixは、1つの指標が20よりも優れていることを理解しました。それにオールインすると、顧客維持とサブスクリプションの収益が明らかになる可能性があります。
行うすべてのことを顧客にマッピングする
顧客中心のビジネスは、「私たちは顧客を私たちのすべての活動の中心に置き、成功が続くと信じています」と述べています。トレンディな指標やKPIに希望を与えるのではなく、製品やサービスは真の顧客価値を提供することに完全に専念する必要があります。

顧客中心の企業は、次のような質問に答えるために時間とお金を費やしています。
私の製品またはサービスが解決しようとしている顧客の問題は何ですか？
万能ではなく、高度にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか。
使用状況だけでなく、実際に顧客のモチベーションを反映している主要業績評価指標はどれですか？
顧客のニーズは変化していますか？変化している場合、新しい需要を満たすためにどのように価値を高めることができますか？
利便性、アクセシビリティ、および楽しいデジタルエクスペリエンスは、顧客が何を望んでいるかを深く理解することを優先する企業からもたらされます。顧客中心であるということは、顧客のライフサイクル全体を通して顧客が何を望んでいるかを知ることを意味します。顧客が望んでいるものよりもメトリックを優先することのペナルティは、製品の停滞または失敗ですらあります。報酬？カスタマー・ロイヤルティ。

Web分析と製品分析の違いの詳細については、AmplitudeのResourceHubを確認してください。
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