เหตุใดทีมการตลาดและผลิตภัณฑ์จึงควรเดิมพันพฤติกรรมของลูกค้า

Bottle Rocket เป็นที่ปรึกษาด้านประสบการณ์ที่ให้บริการกลยุทธ์ทางธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ การออกแบบ และเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจและแก้ปัญหาความต้องการที่ไม่ได้รับการตอบสนอง

เมื่อกาลิเลโอพิสูจน์ว่าโลก ไม่ได้ เป็นศูนย์กลางของจักรวาล มันทำลายความเชื่อที่มีมาช้านานในทุกแง่มุมของสังคม ดูเหมือนว่าความสำเร็จขององค์กรจะขึ้นอยู่กับการวัดผลหรือ KPI บางอย่าง ทีมการตลาดจำเป็นต้องพิสูจน์ ROI และทีมผลิตภัณฑ์จำเป็นต้องแก้ไขเพื่อการมีส่วนร่วมและการรักษาไว้

ถ้าเราลงทุนในทีมเหล่านั้น เรามั่นใจว่าจะชนะ ใช่ไหม หาก Galileo ที่มีใจรัก SaaS ยังมีชีวิตอยู่ในวันนี้ เขาคงบอกว่ากลยุทธ์ข้างต้นขาด การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ลูกค้าไม่ได้หมุนรอบธุรกิจ—ธุรกิจหมุนรอบลูกค้า โดยเฉพาะพฤติกรรม การกระทำ และความชอบทางดิจิทัล

วิธีเชื่อมช่องว่างระหว่างการตลาดกับผลิตภัณฑ์

ทีมการตลาดและผลิตภัณฑ์เป็นสองปีกของนกตัวเดียวกัน หากไม่กระพือปีกนกจะไม่บิน

ทีมการตลาดและผลิตภัณฑ์มักจะจับตามองในเกณฑ์มาตรฐานที่แตกต่างกัน—และก็ควร—แต่ไม่ช้าก็เร็ว เส้นจะเบลอและเป้าหมายทับซ้อนกัน เช่น ใครมีหน้าที่รับผิดชอบ? เป็นนักการตลาดที่ต้องดึงลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมจริงหรือ? หรือเป็นทีมงานผลิตภัณฑ์ที่ต้องลงทุนในการซื้อกิจการเหล่านั้นและกลองขึ้นการใช้ผลิตภัณฑ์? คำตอบคือทั้งสองอย่าง—อย่างหนึ่งไม่สามารถประสบความสำเร็จได้หากไม่มีอีกข้อหนึ่ง

หากเราถอดศัพท์แสงและคำศัพท์เฉพาะของอุตสาหกรรมออกไป เราสามารถพูดได้ว่าทั้งสองทีมมีหน้าที่รับผิดชอบในการคัดลอก งานศิลปะ และโค้ด ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดใช้ทักษะในการออกแบบสำเนาและงานศิลปะ ทีมผลิตภัณฑ์สร้างประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ผ่านภาษาของโค้ด ในท้ายที่สุด พวกเขาทั้งคู่ "พูด" กับคนคนเดียวกันในสองวิธีที่ต่างกัน เมื่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ากรอกแบบฟอร์มหรือผู้ใช้ละทิ้งรถเข็น พฤติกรรมเหล่านั้นคือลูกค้าตอบกลับ การสนทนาทางดิจิทัลเหล่านั้นสามารถเชื่อมต่อกันได้ เพื่อให้ทั้งสองทีมจากไปพร้อมข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ เกี่ยวกับลูกค้ารายเดียวกัน

หลักการรวมกันสำหรับทั้งสองทีมนี้คือลูกค้า การจัดทีมการตลาดและผลิตภัณฑ์ของบริษัทของคุณให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ร่วมกันเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าซึ่งไม่สามารถหาปริมาณเป็นตัวเลขได้

ไม่ว่าคุณจะเป็นสตาร์ทอัพที่กระท่อนกระแท่นหรือบริษัทที่ดำรงตำแหน่ง ทุกธุรกิจประกอบด้วยผู้คน กระบวนการ และเทคโนโลยี เมื่อเสาหลักเหล่านั้นมารวมกันเพื่อจุดประสงค์เดียวในการส่งมอบคุณค่า ธุรกิจของคุณจะกลายเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เหตุใดทีมผลิตภัณฑ์จึงพึ่งพา Google Analytics ไม่ได้

ปัญหาของ Google Analytics คือใช้งานได้ดีกับสิ่งที่ออกแบบมาเพื่อ—เรียนรู้ ว่า ลูกค้าของคุณมาจากไหน แต่การจราจรไม่เปิดเผยแรงจูงใจ มีเพียงพฤติกรรมเท่านั้นที่ทำได้ ด้วยเหตุนี้ การพึ่งพา Google Analytics จึงสามารถขยายช่องว่างระหว่างทีมการตลาดและทีมผลิตภัณฑ์ได้ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อบุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยีของบริษัทมีความสอดคล้องกัน ในกรณีส่วนใหญ่ ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยการเปลี่ยนแปลงในระดับผู้นำ

เพื่อให้ชัดเจน Google Analytics มักจะยังคงเป็นเทคโนโลยีหลักสำหรับทีมการตลาด แต่ไม่ได้จุดประกายคำถามที่นำไปสู่การเติบโตของผลิตภัณฑ์อย่างยั่งยืน บริษัทที่ประสบความสำเร็จแต่เนิ่นๆ กับ Google Analytics จะเติบโตเร็วกว่าฟังก์ชันการทำงาน การรับคนผ่านประตูเป็นความสำเร็จที่น่าตื่นเต้นสำหรับบริษัทใดๆ แต่คุณจะทำอย่างไรเพื่อให้พวกเขาอยู่ที่นั่น?

ลงทุนก่อนและบ่อยครั้งในข้อมูลพฤติกรรมบุคคลที่หนึ่ง

ลูกค้าของคุณเป็นใครและสิ่งที่พวกเขาต้องการเป็นสองสิ่งที่แตกต่างกัน ข้อมูลประชากรของบุคคลที่สาม เช่น อายุ สถานที่ และอาชีพช่วยยืนยันว่าคุณควรพูดคุยกับใคร แต่ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาต้องการหรือสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญ

สมมติว่าคุณกำลังกำหนดเป้าหมายบุคคลสองคนที่มีข้อมูลประชากรเหมือนกัน—พวกเขาทั้งคู่เป็นรองประธานอาวุโสฝ่ายหญิงที่บริษัทการเงินขนาดใหญ่ที่ตั้งอยู่ในนิวยอร์กซิตี้ โอกาสที่พวกเขาจะใช้แอปดิจิทัลของคุณในลักษณะเดียวกันคือเท่าใด พวกเขาจะคลิกปุ่ม CTA เดียวกันตลอดทั้งแคมเปญโฆษณาของคุณหรือไม่ พวกเขาจะซื้อสินค้าเดียวกันหรือแชร์ลิงก์เดียวกันหรือไม่ อาจจะ แต่คุณจะไม่รู้จนกว่าคุณจะมอง

ผู้รวบรวมบุคคลที่สามบางรายจะรวมการตอบแบบสำรวจซึ่งฟังดูมีประโยชน์มากกว่าที่เป็นจริง นี่เป็นข้อมูลเชิงลึกที่ตื้นเพราะสิ่งที่ลูกค้าเห็นว่ามีค่าในตอนนี้สามารถเปลี่ยนแปลงได้ทุกเมื่อ วิธีเดียวที่คุณจะรู้ว่าเมื่อใดควรปรับผลิตภัณฑ์ของคุณให้สอดคล้องกับกระแสนิยมทางเศรษฐกิจคือการให้ความสนใจกับพฤติกรรมของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

วิธีที่ดีที่สุดในการแยกแยะสิ่งที่เกิดขึ้นในใจของลูกค้าคือการดูว่าพวกเขาประพฤติตนอย่างไร เมื่อคุณลงทุนในบุคคลที่หนึ่ง ข้อมูลเชิงพฤติกรรม สิ่งที่คุณกำลังทำอยู่คือการลงทุนเพื่อผลประโยชน์ในอนาคตของบริษัทและลูกค้าของบริษัท ยิ่งคุณสามารถฝึกฝนประวัติพฤติกรรมได้มากเท่าไร ข้อมูลเชิงลึกของคุณก็จะยิ่งลึกซึ้งและสมบูรณ์ยิ่งขึ้นเท่านั้น ด้วยแค็ตตาล็อกพฤติกรรมผู้ใช้จริง คุณสามารถจับคู่แผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณกับความต้องการของลูกค้าที่ได้รับการยืนยัน ทดลองคุณสมบัติใหม่อย่างต่อเนื่อง และคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงก่อนที่จะเกิดขึ้น

หา ตัว ขึ้นอยู่กับระดับวุฒิภาวะของการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ของบริษัทของคุณ คุณอาจถูกเบี่ยงเบนความสนใจจาก KPI หรือตัวชี้วัดจำนวนมาก นี่อาจกลายเป็นโพรงกระต่ายที่ไม่มีวันจบสิ้นซึ่งกินความสนใจและเงินไป ที่แย่ไปกว่านั้น คุณยังคงสงสัยว่าจะทำอย่างไรให้ผลิตภัณฑ์ของคุณดีขึ้นและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ในสถานการณ์สมมตินี้ หนทางข้างหน้าคือการค้นพบเมตริก North Star ของบริษัทของคุณ ซึ่งเป็นจุดข้อมูลที่ทำหน้าที่เป็นคีย์สโตนที่ล็อกเมตริกอื่นๆ ทั้งหมดไว้ด้วยกัน ในคู่มือ North Star Playbook ของ Amplitude มีประโยชน์หลักสามประการสำหรับตัวชี้วัด North Star:

1. ช่วยจัดลำดับความสำคัญและเร่งการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลแต่กระจายอำนาจ
2. ช่วยให้ทีมจัดตำแหน่งและสื่อสารกันได้
3. ช่วยให้ทีมสามารถมุ่งเน้นไปที่ผลกระทบและการเติบโตอย่างยั่งยืนที่ขับเคลื่อนด้วยผลิตภัณฑ์

North Star ของคุณจะมีเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับธุรกิจของคุณ แต่บริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางส่วนใหญ่รู้ว่า "ตัวชี้วัดระดับแม่" นี้จำเป็นต้องมีรากฐานมาจากคุณค่าที่ลูกค้าของคุณให้ความสำคัญ ในปี 2548 Netflix ค้นพบตัวชี้วัด North Star ของพวกเขา: ลูกค้าที่วางดีวีดีสามรายการขึ้นไปในคิวในช่วงเซสชั่นแรกกับบริการคือผู้ที่เห็นคุณค่าที่แท้จริงของ บริษัท

เมื่อคุณพบรูปแบบพฤติกรรมที่ชัดเจนแล้ว ทีมการตลาดและผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถออกแบบและทำซ้ำโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจนซึ่งก็คือคุณค่าที่ลูกค้าของคุณแสวงหาในผลิตภัณฑ์ของคุณ Netflix พบว่า 1 เมตริกดีกว่า 20 เมตริก และหากพวกเขาทำเต็มที่ ก็น่าจะแสดงให้เห็นการรักษาลูกค้าและรายได้จากการสมัครรับข้อมูล

แมปทุกสิ่งที่คุณทำกลับไปยังลูกค้า

ธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางกล่าวว่า "เราให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหัวใจของทุกสิ่งที่เราทำ และเราเชื่อว่าความสำเร็จจะตามมา" แทนที่จะให้ความหวังอยู่ในมือของตัวชี้วัดหรือ KPI ที่ทันสมัย ​​ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณควรทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อมอบคุณค่าที่แท้จริงให้แก่ลูกค้า

ธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางใช้เวลาและเงินในการตอบคำถามเช่น:

• ผลิตภัณฑ์หรือบริการของฉันกำลังพยายามแก้ไขให้ลูกค้ามีปัญหาอะไร
• เราจะนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความเฉพาะตัวสูง ไม่ใช่ขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคนได้อย่างไร
• ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักใดบ้างที่สะท้อนถึงแรงจูงใจของลูกค้า ไม่ใช่แค่การใช้งาน
• ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไปหรือไม่ และถ้าเป็นเช่นนั้น เราจะเพิ่มมูลค่าของเราเพื่อตอบสนองความต้องการใหม่ได้อย่างไร

ความสะดวกสบาย การเข้าถึงได้ง่าย และประสบการณ์ดิจิทัลที่สนุกสนานมาจากบริษัทที่ให้ความสำคัญกับความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายถึงการรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด บทลงโทษสำหรับการจัดลำดับความสำคัญของตัวชี้วัดมากกว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการคือความซบเซาของผลิตภัณฑ์หรือแม้กระทั่งความล้มเหลว รางวัล? ความภักดีของลูกค้า

---

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความแตกต่างของการวิเคราะห์เว็บและผลิตภัณฑ์ โปรดดูที่ Resource Hub ของ Amplitude

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพลังของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือเริ่มการสนทนากับผู้เชี่ยวชาญของ Bottle Rocket โปรดติดต่อ