Inwestowanie w technologię wsparcia: spojrzenie w przyszłość

Co spędza sen z powiek liderom obsługi klienta?

W większości przypadków odpowiedzią są liczby. Głównym zadaniem liderów usług jest posiadanie określonych wskaźników dotyczących kondycji firmy i operacji wsparcia. W równaniu dominują liczby takie jak CSAT i FCR.

W rzeczywistości raport Gartnera z 2018 r. pokazuje 3 najważniejsze priorytety dla liderów obsługi klienta:

To wszystko są oczywiście kluczowe aspekty równania obsługi klienta. Ale jest duże wyzwanie, jeśli chodzi o podejmowanie decyzji na podstawie liczb. Oznacza to zwykle, że dyrektorzy skupiają się na tych wskaźnikach i sterują strategią, mając na uwadze, które gałki lub dźwignie powodują ich ruch.

Oznacza to, że strategia obsługi klienta – tak jak wcześniej – zostaje przyćmiona przez pryzmat stopniowych ulepszeń, a nie przyszłość operacji obsługi klienta.

Liderzy wsparcia często po prostu próbują poprawić swoje liczby.

W końcu, jak mówi powiedzenie: to, co jest mierzone, jest zarządzane.

W tym przypadku, jeśli założymy, że większość liderów CS i CX mierzy te wskaźniki, takie jak CSAT i FCR, oznacza to, że oni również radzą sobie z tymi liczbami.

Oznacza to, że liderzy często utknęli w pogoni za aktualnymi trendami i nie patrzą na to, co jest na horyzoncie. Skupiają się na teraźniejszości, a nie na przyszłości.

Może to być niebezpieczne z wielu powodów. Najważniejszą kwestią jest jednak to, że jesteśmy w erze szybko zmieniających się oczekiwań klientów. Wraz z wykładniczym wzrostem technologii, klienci szybko dostosowują się do ulepszeń w obsłudze klienta – i domagają się czegoś lepszego.

W przyszłości oczekiwania klientów będą nadal ewoluować, zwłaszcza w miarę starzenia się pokolenia Millenialsów. Ponieważ milenialsi są gotowi zapłacić nawet o 21% więcej za doskonałą obsługę klienta, powinniśmy spodziewać się ciągłego wzrostu oczekiwań klientów.

Podczas gdy niektóre oczekiwania mogą być zgodne z obecnymi trendami – na przykład mniejsza cierpliwość do długich czasów reakcji i/lub wielokrotne interakcje wsparcia – nie wszystkie trendy są tak wyraźne.

Można śmiało założyć, że ulepszona technologia i automatyzacja doprowadzą klientów do podniesienia swoich oczekiwań dotyczących całego doświadczenia, w tym:

Z tego powodu liderzy wsparcia potrzebują możliwości wykroczenia poza wskaźniki, które mają przed sobą. Muszą myśleć o inwestycjach w technologię wsparcia i operacje, które będą napędzać przyszłą wydajność.

Chociaż takie myślenie może nie prowadzić do natychmiastowego wzrostu wyników usług lub szybszego czasu reakcji w przyszłym tygodniu, przygotuje grunt pod lepsze wrażenia klientów w przyszłości.

Dokonywanie strategicznych inwestycji w technologię wsparcia

Podobnie jak w przypadku większości operacji biznesowych, decyzje dotyczące budżetu i priorytetu wsparcia można sprowadzić do dwóch ogólnych pytań:

Odpowiedzią jest oczywiście połączenie obu. Żadna działalność obsługi klienta nie może funkcjonować na wysokim poziomie bez inwestycji zarówno krótkoterminowych, jak i długoterminowych.

Chociaż może być kuszące skupienie się na krótkoterminowym zwrocie natychmiastowej inwestycji i odkładanie większych, mniej zdefiniowanych i bardziej ryzykownych projektów długoterminowych, musi istnieć równowaga w procesie i strategia, która tę równowagę definiuje.

Aby zbudować światowej klasy operację wsparcia, należy skoncentrować się nie na tym, czego klienci chcą teraz , ale na tym, czego będą wymagać w przyszłości.

Przyszłość technologii obsługi klienta zależy od inwestowania w nowe technologie, które zmienią sposób obsługi klienta. W miarę jak pojawiające się trendy zaczynają się utrzymywać, a oczekiwania klientów zmieniają się, firmy, które mają opóźnienia w inwestycjach, będą mieć opóźnienia w obsłudze klientów.

Patrząc na te trendy w obsłudze klientów, wydaje się, że istnieją pewne podstawowe technologie, które będą rosły na znaczeniu i wartości:

Zrozum, czego oczekuje Twój klient i przekraczaj jego oczekiwania

Znajomość nowych trendów technologicznych we wspieraniu klientów jest z pewnością niezbędna. W końcu wielu konsumentów oczekuje dzisiaj, że organizacje, z którymi się angażują, będą myśleć przyszłościowo. Jednak nowa technologia to tylko jedna część twojego gameplanu.

Aby mieć pewność, że Twoje inwestycje mają sens dla Twojej organizacji, musisz znać sposób myślenia swojego klienta. Zauważyliśmy już potrzebę zwracania uwagi na to, czego klienci będą chcieli w nadchodzących miesiącach i latach, niekoniecznie na to, czego potrzebują teraz.

A co z narzędziami, których będą używać?

Przyjrzyjmy się dokładnie tym czterem podstawowym technologiom i lepiej zrozummy, w jaki sposób będą one istotnymi punktami kontaktu w obsłudze klienta.

Monitorowanie w czasie rzeczywistym w celu identyfikacji problemów

Jednym z najciekawszych aspektów rozwoju technologii jest nie tylko umiejętność rozwiązywania problemów, ale także identyfikacja problemów, zanim staną się poważnymi problemami.

Twój klient wie, że te narzędzia istnieją.

Doświadczeni konsumenci dostrzegają dostępność platform, które umożliwiają firmom monitorowanie ich usług i systemów – od logistyki przez sieci po interfejsy – i natychmiast identyfikują awarię komunikacji, jeśli taka wystąpi.

Oczekują również jak najszybszego rozwiązania tej awarii.

Organizacja rzadko jest stawiana w obliczu problemu, jeśli pojawi się problem, o ile jest w stanie go zidentyfikować i rozwiązać w rozsądnym czasie. W rzeczywistości 66% dorosłych uważa, że ​​cenienie swojego czasu jest najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić, aby zapewnić dobre wrażenia online.

Jednak bez odpowiednich narzędzi może to być kosztowne, zarówno pod względem lojalności klientów, jak i przychodów.

Jednym z prostych sposobów na jednoczesne zaimponowanie klientom i rozwiązywanie problemów jest użycie narzędzi czasu rzeczywistego, takich jak oprogramowanie do wspólnego przeglądania, które umożliwia udostępnianie ekranów klientów i bezpośrednią interakcję z nimi w czasie rzeczywistym. Ponieważ klient faktycznie widzi, że pracujesz nad jego problemem, wzbudza to zaufanie między tobą a klientem.

Proaktywne wsparcie oparte na sztucznej inteligencji i ML

Pomyśl o pierwszym wydaniu iPhone'a. Konsumenci z pewnością nie wiedzieli wówczas o potrzebie takiego urządzenia. Teraz jednak jest to konieczność zakorzeniona w naszym codziennym życiu.

Podobna perspektywa dotyczy sztucznej inteligencji, zwłaszcza, że ​​rozprzestrzenia się ona w wielu obszarach obsługi klienta.

Im bardziej powszechna staje się sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, tym bardziej oczekuje się od firm świadczenia zautomatyzowanej pomocy. Rozważ następujące dwa scenariusze:

Scenariusz 1 : kontaktujesz się z obsługą klienta przez telefon, e-mail lub SMS-a lub czat online i wchodzisz w interakcję z żywą osobą lub automatyzacją, która jest w stanie jedynie zdiagnozować problem. Po tym kroku zostajesz przeniesiony do innej osoby lub automatyzacji (lub zupełnie innego działu), aby rozpocząć proces faktycznego rozwiązania Twojego problemu.

Scenariusz 2 : Zgłaszasz swój problem za pomocą tych samych metod komunikacji, ale tym razem angażujesz chatbota AI, który otwiera Twoją sprawę i zapewnia diagnozę, a następnie analizuje i rozwiązuje Twoje pytanie w ciągu kilku minut. Obejmuje to przeprowadzenie przez Internet kroków rozwiązywania problemów lub zamówienie części zamiennej, jeśli to konieczne.

Z pewnością będą pewne bóle wzrostu – zawsze są – ale ludzie szybko się dostosowują. Jeśli wcześniejsze skargi dotyczące starej metody rozwiązywania problemów będą wskazówką, konsumenci z radością dostosują się do scenariusza drugiego.

Opcje samoobsługi i zautomatyzowanej pomocy technicznej

Być może jedną z najważniejszych inwestycji, które każda firma powinna rozważyć, jest rosnąca popularność samoobsługi i zautomatyzowanego wsparcia.

Korzyści dla Ciebie i Twojego klienta są dwojakie: zapewnia zasoby oraz wolność w czasie, jaki został wykorzystany w ich sprawie. Daje również możliwość obniżenia kosztów i poprawy ogólnej obsługi.

Po pierwsze, samoobsługa umożliwia bardziej przedsiębiorczym klientom samodzielne odkrywanie informacji i rozwiązań dotyczących Twoich produktów lub usług. Pomyśl o bazach wiedzy online, przewodnikach i samouczkach, często zadawanych pytaniach, formularzach społecznościowych, a nawet o chatbotach.

Zaletą jest to, że klienci mogą kontaktować się z Tobą w swoim czasie, w ich tempie, w wybranym formacie.

Poza samodzielnymi narzędziami opcje automatyczne poszerzają ofertę pomocy technicznej, pomagając jednocześnie zmniejszyć koszty ogólne i inne koszty związane z usługami.

Włączając opcje AI i chatbota, o których już wspomnieliśmy, automatyzacja poprawia reakcję Twojej usługi poza to, co mógłby osiągnąć jakikolwiek człowiek. Dotyczy to zarówno klienta, który po prostu chce dowiedzieć się więcej, jak i klienta, który musi rozwiązać rzeczywisty problem.

Wsparcie automatyzacji ma również na celu przewidywanie i rozwiązywanie problemów, zanim staną się problemami. Na przykład znajomość narzędzi samoobsługowych, z których korzysta klient, pozwoli zidentyfikować jego pytania lub typowe problemy, z którymi się spotyka.

Możesz wykorzystać te dane, aby dostosować program usługowy specyficzny dla tego użytkownika, co ostatecznie prowadzi nas do ostatecznego głównego obszaru inwestycji w technologię wsparcia.

Dostarczanie holistycznego doświadczenia klienta

Jak widzieliśmy, obecne i nowe technologie usługowe zmierzają w kierunku umożliwienia klientowi dyktowania pożądanej relacji biznesowej z klientem.

To ogromna zmiana w myśleniu.

Coraz bardziej możliwe jest zrozumienie historii interakcji klienta z Twoją firmą, w tym historii zakupów i komunikacji, preferencji klientów, a ostatecznie zaprojektowanie pełnego programu satysfakcji wokół konkretnego klienta.

Oznacza to, że cały cykl życia klienta — od początkowego marketingu, przez finalną prezentację, po sfinalizowanie sprzedaży, aż po utrzymanie i tak, obsługę klienta — jest kierowany przez klienta za pomocą narzędzi, które zapewnia firma.

Im bardziej solidne i przyjazne dla klienta są te narzędzia, tym większa szansa na utrzymanie i stałe zaangażowanie.

Inwestowanie w przyszłość Twojej firmy oznacza inwestowanie w klientów

Obsługa klienta to nie tylko wdrażanie nowych narzędzi i procedur technicznych. Inwestowanie w przyszłość obsługi klienta oznacza również inwestowanie w przyszłość zarządzania doświadczeniami klientów i przepływów pracy, które zapewnią efektywne procesy dla Twojego zespołu wsparcia.

Oznacza to mniejsze inwestowanie w ludzi i procesy, które zajmują się problemami wsparcia po ich wystąpieniu. Oznacza to przesunięcie pierwszej linii wsparcia z zespołu reaktywnego na zespół proaktywny, który koncentruje się na rozwiązywaniu problemów, zanim staną się problemem.

Jest to fundamentalna zmiana — potencjalnie mniej punktów kontaktu z obsługą klienta przy jednoczesnym zapewnieniu najwyższej jakości obsługi klienta. Ale jeśli trendy się utrzymają, to jest to przyszłość, do której zmierzamy.

Pytanie brzmi: czy twoje operacje wsparcia są przygotowane?

Czy będziesz dysponować odpowiednią technologią i zespołem, które pozwolą Ci wykorzystać i wdrożyć nowe technologie?

A może będziesz starał się nadążyć, gdy oczekiwania klientów będą nadal ewoluować?

Inwestowanie w technologię wsparcia powinno zawsze dotyczyć klienta i jego potrzeb. Ale powinno też dotyczyć ich potrzeb zarówno w teraźniejszości, jak iw przyszłości.