投資支持技術：展望未來

是什麼讓客戶服務主管徹夜難眠？

在大多數情況下，答案是數字。 服務領導者的一項核心任務是掌握有關業務健康狀況和支持運營的具體指標。 CSAT 和 FCR 等數字在等式中占主導地位。

事實上，2018 年的一份 Gartner 報告顯示了客戶服務領導者的三大優先事項：

當然，這些都是客戶服務等式的關鍵方面。 但在基於數字的決策方面存在重大挑戰。 這往往意味著高管們會放大這些指標，並通過關注哪些旋鈕或槓桿使他們移動來製定戰略。

這意味著客戶服務戰略——實際上——被漸進改進的鏡頭所籠罩，而不是客戶支持運營的未來。

支持領導者經常只是試圖讓他們的數字看起來更好。

畢竟，正如諺語所說：被衡量的東西得到管理。

在這種情況下，如果我們假設大多數 CS 和 CX 領導者衡量這些指標，如 CSAT 和 FCR，這意味著他們也在管理這些數字。

這意味著領導者經常被困在追逐當前趨勢而不是關注即將發生的事情。 他們關注的是現在，而不是未來。

由於許多原因，這可能很危險。 然而，最重要的考慮是我們正處於一個客戶期望迅速變化的時代。 隨著技術的指數級增長，客戶正在迅速適應客戶體驗的改進——並要求更好。

未來，客戶的期望將繼續發展，尤其是隨著千禧一代不斷老齡化。 由於千禧一代願意為優質的客戶服務多付 21%，我們應該預計客戶期望會持續上升。

雖然一些預期可能會跟上當前的趨勢——例如對緩慢響應時間和/或多個支持交互的耐心不足——但並非所有趨勢都如此清晰。

可以公平地假設，改進的技術和自動化將導致客戶提高他們對整個體驗的期望，包括：

正因為如此，支持領導者需要有機會超越他們面前的指標進行思考。 他們需要考慮對支持技術和運營的投資，以推動未來的業績。

雖然這種想法可能不會導致下週服務分數或更快的響應時間立即上升，但它將為未來更好的客戶體驗奠定基礎。

對支持技術進行戰略投資

與大多數業務運營一樣，關於預算和支持優先級的決策可以歸結為兩個一般性問題：

答案當然是兩者兼而有之。 沒有短期和長期投資，任何客戶服務運營都無法在高水平上運作。

雖然將重點放在直接投資的短期回報上並推遲更大、定義不明確和風險更高的長期項目可能很誘人，但過程中必須有一個平衡，並製定一個定義這種平衡的戰略。

為了建立世界級的支持運營，您不應該關注客戶現在想要什麼，而應該關注他們未來的需求。

客戶支持技術的未來取決於對重塑客戶服務運營的新興技術的投資。 隨著新興趨勢開始站穩腳跟，客戶期望發生變化，投資落後的公司將在客戶體驗方面落後。

從客戶體驗的這些趨勢來看，似乎有一些核心技術的重要性和價值將會增長：

了解客戶的期望並超越他們的期望

掌握支持客戶的新技術趨勢當然是必不可少的。 畢竟，今天的許多消費者都希望與他們合作的組織具有前瞻性。 然而，新技術只是您遊戲計劃的一部分。

為確保您的投資對您的組織有意義，您必須了解客戶的心態。 我們已經註意到需要關注客戶在未來幾個月和幾年內的需求，而不一定是他們現在需要的。

他們將使用的工具呢？

讓我們仔細研究這四項核心技術，並更好地了解它們將如何成為您的客戶支持中的重要接觸點。

實時監控以識別問題

先進技術最有趣的方面之一不僅是解決問題的能力，而且是在問題成為主要問題之前識別問題的能力。

您的客戶知道這些工具的存在。

精明的消費者認識到平台的可用性，允許公司監控他們的服務和系統——從物流到網絡再到接口——並在發生通信故障時立即識別。

他們還希望盡快解決該故障。

如果出現問題，只要他們能夠在合理的時間內識別並解決問題，組織就很少會被要求處理。 事實上，66% 的成年人認為珍惜時間是公司為提供良好的在線體驗所能做的最重要的事情。

然而，如果沒有合適的工具來做到這一點，無論是在客戶忠誠度還是收入方面，都可能付出高昂的代價。

同時給客戶留下深刻印象並解決問題的一種簡單方法是使用實時工具，例如協同瀏覽軟件，它允許您共享客戶的屏幕並直接與他們實時互動。 當客戶真正看到你在解決他們的問題時，它會在你和客戶之間產生信任。

由 AI 和 ML 驅動的主動支持

回想一下 iPhone 的最初版本。 消費者當時當然不知道需要這種設備。 但現在，這是我們日常生活中根深蒂固的必需品。

類似的前景也適用於人工智能，尤其是當它在客戶支持的多個領域擴散時。

人工智能和機器學習越流行，企業就越期望提供自動化幫助。 考慮以下兩種情況：

場景 1 ：您通過電話、電子郵件或短信或在線聊天聯繫客戶支持，並與只能診斷問題的現場人員或自動化進行交互。 在該步驟之後，您將被轉移到另一個人或自動化（或完全不同的部門）以開始實際解決您的問題的過程。

場景 2 ：您通過相同的溝通方式報告您的問題，但這次您使用 AI 聊天機器人打開您的案例並為您提供診斷，然後在幾分鐘內分析並解決您的問題。 這包括在線指導您完成解決步驟或在必要時訂購更換部件。

當然，會有一些成長的痛苦——總是有——但人們很快就會適應。 如果過去對老式故障排除方法的抱怨是一個跡象，消費者會很樂意適應第二種情況。

自助服務和自動支持選項

也許任何公司都應該考慮的最重要的投資之一是自助服務和自動化支持的日益普及。

對您和您的客戶的好處是雙重的：它提供了資源以及用於他們事業的時間的自由。 它還使您有機會降低成本並改善整體服務。

首先，自助服務使您的客戶更有進取心，可以自行發現有關您的產品或服務的信息和解決方案。 想想在線知識庫、指南和教程、常見問題解答、社區表單，甚至聊天機器人。

這裡的優勢在於讓您的消費者在他們的時間，以他們的節奏，通過他們選擇的格式與您互動。

除了自我驅動的工具之外，自動化選項還可以擴大您的支持範圍，同時還可以幫助您減少管理費用和其他基於服務的成本。

包括我們已經提到的 AI 和聊天機器人選項，自動化可以改善您的服務響應，超出任何人類所能達到的水平。 這既包括只想了解更多信息的客戶，也包括需要解決實際問題的客戶。

自動化支持還旨在在問題成為問題之前預測和解決問題。 例如，了解客戶使用的自助服務工具將識別他們遇到的問題或遇到的常見問題。

您可以使用這些數據來定製針對該用戶的服務計劃，這最終將我們引導到支持技術投資的最後一個主要領域。

提供全面的客戶體驗

正如我們所見，當前和新興的服務技術正朝著允許客戶決定他們想要的業務-客戶關係的方向發展。

這是思想上的巨大變化。

越來越有可能了解客戶與您公司的互動歷史，包括購買和溝通歷史、客戶偏好，並最終圍繞特定客戶設計一個全面的滿意度計劃。

這意味著整個客戶生命週期——從最初的營銷到最終推銷到完成銷售再到保留，是的，客戶支持——是由客戶通過企業提供的工具驅動的。

這些工具越強大和客戶友好，保留和持續參與的機會就越大。

投資於您公司的未來意味著投資於您的客戶

客戶服務不僅僅是新的技術工具和程序的實施。 投資於客戶服務的未來也意味著投資於客戶體驗管理的未來以及將為您的支持團隊提供高效流程的工作流程。

這意味著減少對發生支持問題後處理的人員和流程的投資。 這意味著將支持的前線從被動團隊轉變為積極主動的團隊，專注於在問題成為問題之前解決問題。

這是一個根本性的轉變——可能會減少客戶支持接觸點，同時提供卓越的客戶體驗。 但是，如果趨勢保持不變，這就是我們要走向的未來。

問題是：您的支持行動準備好了嗎？

您是否擁有合適的技術和團隊來擁抱和部署新興技術？

還是您會在客戶期望不斷發展的同時爭先恐後地跟上？

投資支持技術應始終關注客戶及其需求。 但這也應該是關於他們現在和未來的需求。