Investire nella tecnologia di supporto: uno sguardo al futuro

Cosa tiene svegli di notte i leader del servizio clienti?

La risposta, nella maggior parte dei casi, sono i numeri. Un compito centrale dei leader del servizio è possedere metriche specifiche sullo stato di salute dell'azienda e sulle operazioni di supporto. Numeri come CSAT e FCR arrivano a dominare l'equazione.

In effetti, un rapporto Gartner del 2018 mostra le prime 3 priorità per i leader del servizio clienti:

Questi sono tutti aspetti cruciali dell'equazione del servizio clienti, ovviamente. Ma c'è una grande sfida quando si tratta di prendere decisioni basate sui numeri. Ciò tende a significare che i dirigenti ingrandiscono queste metriche e guidano la strategia tenendo d'occhio le manopole o le leve che li fanno muovere.

Ciò significa che la strategia del servizio clienti, per così dire, viene offuscata dalla lente del miglioramento incrementale piuttosto che dal futuro delle operazioni di assistenza clienti.

I leader del supporto spesso sono lasciati solo a cercare di far sembrare il loro numero migliore.

Dopotutto, come dice l'adagio: ciò che viene misurato viene gestito.

In questo caso, se assumiamo che la maggior parte dei leader CS e CX misuri queste metriche come CSAT e FCR, significa che stanno riuscendo anche a quei numeri.

Ciò significa che i leader sono spesso bloccati a inseguire le tendenze attuali e non guardano a ciò che è all'orizzonte. Sono concentrati sull'adesso, non sul futuro.

Questo può essere pericoloso per molte ragioni. Tuttavia, la considerazione più importante è che siamo in un'era di aspettative dei clienti in rapida evoluzione. Con la crescita esponenziale della tecnologia, i clienti si stanno adattando rapidamente ai miglioramenti nell'esperienza del cliente e chiedono di meglio.

In futuro, le aspettative dei clienti continueranno ad evolversi, soprattutto mentre la generazione dei Millennial continua a invecchiare. Con i Millennial disposti a pagare fino al 21% in più per un'ottima assistenza clienti, dovremmo anticipare le aspettative dei clienti in continuo aumento.

Sebbene alcune delle aspettative possano seguire l'esempio delle tendenze attuali, come una minore pazienza per tempi di risposta lenti e/o interazioni multiple di supporto, non tutte le tendenze sono così chiare.

È lecito presumere che il miglioramento della tecnologia e dell'automazione porterà i clienti a elevare le proprie aspettative per l'intera esperienza, tra cui:

Per questo motivo, i leader del supporto hanno bisogno dell'opportunità di pensare al di là delle semplici metriche di fronte a loro. Devono pensare agli investimenti nella tecnologia di supporto e nelle operazioni che guideranno le prestazioni future.

Anche se questo pensiero potrebbe non portare a un aumento immediato dei punteggi del servizio o a tempi di risposta più rapidi la prossima settimana, creerà le basi per una migliore esperienza del cliente in futuro.

Fare investimenti strategici nella tecnologia di supporto

Come per la maggior parte delle operazioni aziendali, le decisioni sul budget e sulla priorità del supporto possono essere ricondotte a due domande generali:

La risposta è, ovviamente, un mix di entrambi. Nessuna operazione di servizio clienti può funzionare ad alto livello senza investimenti sia a breve che a lungo termine.

Sebbene si possa essere tentati di concentrarsi pesantemente sul guadagno a breve termine di investimenti immediati e rimandare progetti a lungo termine più grandi, meno definiti e più rischiosi, ci deve essere un equilibrio nel processo e una strategia che definisca tale equilibrio.

Per creare un'operazione di supporto di prim'ordine, non dovresti concentrarti su ciò che i clienti desiderano ora , ma su ciò che richiederanno in futuro.

Il futuro della tecnologia di assistenza clienti dipende dall'investimento in tecnologie emergenti che rimodelleranno le operazioni del servizio clienti. Quando le tendenze emergenti iniziano a prendere piede e le aspettative dei clienti cambiano, le aziende che sono rimaste indietro negli investimenti rimarranno indietro nell'esperienza del cliente.

Osservando queste tendenze nell'esperienza del cliente, sembra che ci siano alcune tecnologie fondamentali che aumenteranno di importanza e valore:

Comprendi cosa si aspetta il tuo cliente e supera le sue aspettative

Avere una conoscenza delle nuove tendenze tecnologiche nel supportare i tuoi clienti è sicuramente essenziale. Dopotutto, molti consumatori oggi si aspettano che le organizzazioni con cui interagiscono siano lungimiranti. La nuova tecnologia, tuttavia, è solo una parte del tuo piano di gioco.

Per garantire che i tuoi investimenti abbiano senso per la tua organizzazione, devi conoscere la mentalità del tuo cliente. Abbiamo già notato la necessità di prestare attenzione a ciò che i clienti desiderano nei mesi e negli anni a venire, non necessariamente a ciò di cui hanno bisogno ora.

E gli strumenti che useranno?

Esaminiamo da vicino queste quattro tecnologie principali e comprendiamo meglio come saranno punti di contatto vitali nell'assistenza clienti.

Monitoraggio in tempo reale per identificare i problemi

Uno degli aspetti più interessanti delle tecnologie avanzate non è solo la capacità di risolvere i problemi, ma anche di identificare i problemi prima che diventino importanti preoccupazioni.

Il tuo cliente sa che questi strumenti esistono.

I consumatori esperti riconoscono la disponibilità di piattaforme per consentire alle aziende di monitorare i propri servizi e sistemi - dalla logistica alle reti all'interfaccia - e identificare immediatamente un'interruzione della comunicazione nel caso si verificasse.

Si aspettano anche la risoluzione di quel guasto il prima possibile.

Raramente un'organizzazione viene portata all'opera se si verifica un problema, purché sia ​​in grado di identificarlo e risolverlo in un ragionevole lasso di tempo. Infatti, il 66% degli adulti ritiene che valorizzare il proprio tempo sia la cosa più importante che un'azienda può fare per fornire una buona esperienza online.

Senza gli strumenti giusti per farlo, tuttavia, può essere costoso, sia in termini di fidelizzazione dei clienti che di entrate.

Un modo semplice per impressionare i clienti e risolvere i problemi contemporaneamente è utilizzare strumenti in tempo reale come il software di co-browsing, che consente di condividere gli schermi dei clienti e interagire direttamente con loro in tempo reale. Quando il cliente ti vede effettivamente lavorare sul suo problema, genera fiducia tra te e il cliente.

Supporto proattivo guidato da AI e ML

Ripensa alla versione iniziale dell'iPhone. I consumatori di certo non conoscevano all'epoca la necessità di un dispositivo del genere. Ora, però, è una necessità radicata nella nostra vita quotidiana.

Una prospettiva simile si applica all'IA, soprattutto perché prolifera in più aree dell'assistenza clienti.

Più l'IA e il ML diventano prevalenti, più ci si aspetta che le aziende forniscano assistenza automatizzata. Considera i due scenari seguenti:

Scenario 1 : contatti l'assistenza clienti tramite telefono, e-mail o SMS o chat online e interagisci con una persona dal vivo o un'automazione che è solo in grado di diagnosticare un problema. Dopo quel passaggio, verrai trasferito a un altro individuo o automazione (o dipartimento completamente diverso) per avviare il processo di risoluzione effettiva del tuo problema.

Scenario 2 : riporti il ​​tuo problema tramite gli stessi metodi di comunicazione, ma questa volta coinvolgi un chatbot AI che apre il tuo caso e ti fornisce una diagnosi, quindi analizza e risolve la tua domanda in pochi minuti. Ciò include guidarti attraverso i passaggi delle risoluzioni online o ordinare una parte di ricambio, se necessario.

Certamente, ci saranno dei dolori crescenti - ci sono sempre - ma le persone si adattano rapidamente. Se i reclami passati con il metodo di risoluzione dei problemi della vecchia scuola sono indicativi, i consumatori si adatteranno felicemente allo scenario due.

Opzioni self-service e supporto automatizzato

Forse uno degli investimenti più vitali che qualsiasi azienda dovrebbe considerare è la crescente popolarità del self-service e del supporto automatizzato.

Il vantaggio per te e il tuo cliente è duplice: fornisce risorse e libertà nel tempo applicato alla loro causa. Ti dà anche l'opportunità di ridurre i costi e migliorare il servizio generale.

In primo luogo, il self-service consente ai tuoi clienti più intraprendenti di scoprire autonomamente informazioni e soluzioni sui tuoi prodotti o servizi. Pensa alle basi di conoscenza online, alle guide e ai tutorial, alle domande frequenti, ai moduli della community o persino ai chatbot.

Il vantaggio qui sta nel consentire ai tuoi consumatori di interagire con te nel loro tempo, al loro ritmo, attraverso il formato scelto.

Oltre agli strumenti autogestiti, le opzioni automatizzate ampliano le tue offerte di supporto, aiutandoti anche a ridurre le spese generali e altri costi basati sui servizi.

Includendo le opzioni AI e chatbot che abbiamo già menzionato, l'automazione migliora la risposta del servizio oltre ciò che qualsiasi essere umano potrebbe ottenere. Ciò include sia il cliente che vuole semplicemente saperne di più, sia il cliente che deve risolvere un problema reale.

Il supporto dell'automazione è progettato anche per anticipare e affrontare le preoccupazioni prima che diventino preoccupazioni. Ad esempio, conoscere gli strumenti self-service utilizzati da un cliente identificherà le domande che ha o i problemi comuni in cui si imbattono.

È possibile utilizzare quei dati per personalizzare un programma di servizio specifico per quell'utente, che alla fine ci porta all'ultima grande area di investimento in tecnologia di supporto.

Fornire un'esperienza cliente olistica

Come abbiamo visto, le tecnologie di servizio attuali ed emergenti si stanno muovendo per consentire al cliente di dettare il rapporto business-cliente che desidera.

È un enorme cambiamento nel modo di pensare.

È sempre più possibile comprendere la storia dell'interazione di un cliente con la tua azienda, inclusa la cronologia degli acquisti e delle comunicazioni, le preferenze dei clienti e, in definitiva, progettare un programma di soddisfazione completo attorno a un cliente specifico.

Ciò significa che l'intero ciclo di vita del cliente, dal marketing iniziale alla presentazione finale, dalla chiusura della vendita alla fidelizzazione e sì, l'assistenza clienti, è guidato dal cliente tramite gli strumenti forniti dall'azienda.

Più questi strumenti sono solidi e adatti al cliente, maggiori sono le possibilità di fidelizzazione e coinvolgimento continuo.

Investire nel futuro della tua azienda significa investire nei tuoi clienti

Il servizio clienti non riguarda solo l'implementazione di nuovi strumenti e procedure tecniche. Investire nel futuro del servizio clienti significa anche investire nel futuro della gestione dell'esperienza del cliente e nei flussi di lavoro che renderanno processi efficienti per il tuo team di supporto.

Ciò significa investire meno nelle persone e nei processi che si occupano dei problemi di supporto dopo che si sono verificati. Significa spostare la prima linea di supporto da un team reattivo a uno proattivo che si concentra sulla risoluzione dei problemi prima che diventino un problema.

Questo è un cambiamento fondamentale: potenzialmente meno punti di contatto dell'assistenza clienti offrendo al contempo un'esperienza cliente superiore. Ma, se le tendenze reggono, questo è il futuro verso cui ci stiamo dirigendo.

La domanda è: le vostre operazioni di supporto sono preparate?

Avrai la tecnologia e il team in atto per abbracciare e implementare la tecnologia emergente?

O ti affretterai a tenere il passo mentre le aspettative dei clienti continuano a evolversi?

Investire nella tecnologia di supporto dovrebbe sempre riguardare il cliente e le sue esigenze. Ma dovrebbe riguardare anche i loro bisogni sia nel presente che nel futuro.