サポートテクノロジーへの投資：未来への垣間見る

カスタマーサービスのリーダーを夜更かしするものは何ですか？

ほとんどの場合、答えは数字です。 サービスリーダーの中心的なタスクは、ビジネスとサポートの運用の健全性に関する特定のメトリックを所有することです。 CSATやFCRのような数字が方程式を支配するようになります。

実際、2018年のGartnerレポートは、カスタマーサービスリーダーの上位3つの優先事項を示しています。

もちろん、これらはすべて顧客サービスの方程式の重要な側面です。 しかし、数字に基づく意思決定に関しては、大きな課題があります。 これは、経営幹部がこれらの指標にズームインし、どのノブまたはレバーがそれらを動かすかを見ながら戦略を操縦することを意味する傾向があります。

これは、顧客サービス戦略が、いわば、顧客サポート業務の将来ではなく、段階的な改善というレンズによって曇ってしまうことを意味します。

多くの場合、サポートリーダーは、自分の数をより良く見せようとしているだけです。

結局のところ、格言が進むにつれて、測定されるものは管理されます。

この場合、ほとんどのCSおよびCXリーダーが、CSATやFCRなどのこれらのメトリックを測定すると仮定すると、それらもこれらの数値を管理していることを意味します。

これは、リーダーが現在の傾向を追いかけ、地平線に何があるかを見ないで立ち往生していることが多いことを意味します。 彼らは未来ではなく、現在に焦点を合わせています。

これは多くの理由で危険な場合があります。 しかし、最も重要な考慮事項は、私たちが急速に進化する顧客の期待の時代にあるということです。 テクノロジーの飛躍的な成長に伴い、顧客は顧客体験の改善に迅速に適応し、より良いものを求めています。

将来的には、特にミレニアル世代の高齢化が進むにつれて、顧客の期待は進化し続けるでしょう。 ミレニアル世代は優れたカスタマーケアに21％も多く支払うことをいとわないため、顧客の期待は今後も高まると予想されます。

一部の期待は現在の傾向に追随する可能性がありますが（応答時間の遅さや複数のサポートのやりとりに対する忍耐力の低下など）、すべての傾向がそれほど明確であるとは限りません。

テクノロジーと自動化の改善により、顧客は次のようなエクスペリエンス全体に対する期待を高めることができると考えるのが妥当です。

このため、サポートリーダーには、目の前の指標だけでなく、それ以上のことを考える機会が必要です。 彼らは、将来のパフォーマンスを促進するサポートテクノロジーと運用への投資について考える必要があります。

この考え方は、来週のサービススコアの即時の上昇や応答時間の短縮にはつながらないかもしれませんが、将来の顧客体験を向上させるための準備を整えます。

サポートテクノロジーへの戦略的投資

ほとんどの事業運営と同様に、サポートの予算と優先順位に関する決定は、2つの一般的な質問に要約できます。

もちろん、答えは両方の組み合わせです。 短期投資と長期投資の両方がなければ、顧客サービス業務は高レベルで機能することはできません。

即時投資の短期的な見返りに重点を置き、より大きく、定義が不十分で、リスクの高い長期プロジェクトを延期することは魅力的ですが、プロセスにはバランスがあり、そのバランスを定義する戦略が必要です。

ワールドクラスのサポートオペレーションを構築するには、顧客が現在何を望んでいるかではなく、将来何を要求するかに焦点を当てる必要があります。

カスタマーサポートテクノロジーの未来は、カスタマーサービス業務を再構築する新しいテクノロジーへの投資にかかっています。 新たなトレンドが定着し始め、顧客の期待が変化するにつれて、投資に遅れをとっている企業は顧客体験に遅れをとることになります。

カスタマーエクスペリエンスのこれらの傾向を見ると、重要性と価値が高まるコアテクノロジーがいくつかあるようです。

顧客が何を期待しているのかを理解し、期待を超える

顧客をサポートする上で新しい技術トレンドを把握することは確かに不可欠です。 結局のところ、今日の多くの消費者は、彼らが関わっている組織が前向きに考えていることを期待しています。 ただし、新しいテクノロジーはゲームプランの一部にすぎません。

投資が組織にとって意味のあるものになるようにするには、顧客の考え方を知っておく必要があります。 顧客が何ヶ月も何年も先に何を望んでいるかに注意を払う必要があることはすでに述べましたが、必ずしも現在必要としているものではありません。

彼らが使用するツールはどうですか？

これらの4つのコアテクノロジーを詳しく調べて、それらがカスタマーサポートの重要なタッチポイントになる方法をよりよく理解しましょう。

問題を特定するためのリアルタイム監視

技術の進歩の最も興味深い側面の1つは、問題を解決する能力だけでなく、問題が大きな問題になる前に問題を特定する能力です。

あなたの顧客はこれらのツールが存在することを知っています。

知識豊富な消費者は、企業がサービスとシステムを監視できるようにするプラットフォームの可用性を認識しています。ロジスティクスからネットワーク、インターフェースに至るまで、通信の障害が発生した場合はすぐに特定できます。

彼らはまた、その内訳をできるだけ早く解決することを期待しています。

問題が発生した場合、組織が妥当な時間内に問題を特定して解決できる限り、組織が任務に就くことはめったにありません。 実際、成人の66％は、時間を大切にすることが、優れたオンライン体験を提供するために企業ができる最も重要なことであると感じています。

ただし、これを行うための適切なツールが整っていないと、顧客の忠誠心と収益の両方でコストがかかる可能性があります。

顧客に印象を与え、問題を解決する簡単な方法の1つは、共同閲覧ソフトウェアなどのリアルタイムツールを使用することです。これにより、顧客の画面を共有し、リアルタイムで直接対話することができます。 顧客は実際にあなたが彼らの問題に取り組んでいるのを見るので、それはあなたと顧客の間に信頼を生み出します。

AIとMLによるプロアクティブなサポート

iPhoneの最初のリリースを思い出してください。 当時、消費者はそのようなデバイスの必要性を確かに知りませんでした。 しかし今では、それは私たちの日常生活に根付いている必需品です。

同様の見通しがAIにも当てはまります。特に、AIはカスタマーサポートの複数の領域に広がっているためです。

AIとMLが普及すればするほど、企業は自動化されたヘルプを提供することが期待されます。 次の2つのシナリオを検討してください。

シナリオ1 ：電話、電子メール、テキスト、またはオンラインチャットを介してカスタマーサポートに連絡し、問題を診断することしかできない実際の人または自動化と対話します。 そのステップの後、あなたは別の個人または自動化（または完全に異なる部門）に移され、実際に懸念を解決するプロセスを開始します。

シナリオ2 ：同じ通信方法で問題を報告しますが、今回はAIチャットボットを使用してケースを開き、診断を提供し、数分で質問を分析して解決します。 これには、オンラインで解決手順を説明したり、必要に応じて交換部品を注文したりすることが含まれます。

確かに、いくつかの成長痛があります-常にあります-しかし、人々はすぐに適応します。 昔ながらのトラブルシューティング方法に関する過去の苦情が示されている場合、消費者はシナリオ2に喜んで適応します。

セルフサービスと自動サポートオプション

おそらく、企業が考慮すべき最も重要な投資の1つは、セルフサービスと自動サポートの人気の高まりです。

あなたとあなたの顧客にとっての利点は2つあります：それは彼らの目的に適用される時間の自由と同様に資源を提供します。 また、コストを削減し、サービス全体を改善する機会も提供します。

まず、セルフサービスを使用すると、より進取的なクライアントが自分の製品やサービスに関する情報やソリューションを自分で見つけることができます。 オンラインのナレッジベース、ガイド、チュートリアル、FAQ、コミュニティフォーム、さらにはチャットボットを考えてみてください。

ここでの利点は、選択した形式を通じて、消費者が自分のペースで時間どおりにあなたと関わりを持つことができることです。

自動化されたオプションは、自己主導型のツールだけでなく、サポートの提供範囲を広げ、オーバーヘッドやその他のサービスベースのコストを削減するのにも役立ちます。

すでに述べたAIとチャットボットのオプションを含め、自動化により、人間が達成できる以上にサービスの応答が向上します。 これには、単に詳細を知りたいお客様と、実際の問題を解決する必要があるお客様の両方が含まれます。

自動化サポートは、懸念事項になる前に懸念事項を予測して対処するようにも設計されています。 たとえば、顧客が使用するセルフサービスツールを知っていると、顧客が抱えている質問や直面する一般的な問題を特定できます。

そのデータを使用して、そのユーザーに固有のサービスプログラムを調整できます。これにより、最終的には、サポートテクノロジへの投資の最終的な主要領域につながります。

総合的なカスタマーエクスペリエンスの提供

これまで見てきたように、現在および新しいサービステクノロジーは、顧客が希望するビジネスとクライアントの関係を決定できるようにする方向に向かっています。

それは考え方の大きな変化です。

購入やコミュニケーションの履歴、顧客の好みなど、クライアントと会社とのやり取りの履歴を理解し、最終的に特定の顧客を中心とした完全な満足度プログラムを設計することがますます可能になっています。

これは、最初のマーケティングから最終的な売り込み、販売の終了、保持、そしてはい、カスタマーサポートまでの顧客ライフサイクル全体が、ビジネスが提供するツールを介して顧客によって推進されることを意味します。

これらのツールが堅牢で顧客に優しいほど、保持と継続的な関与の可能性が高くなります。

あなたの会社の将来への投資はあなたの顧客への投資を意味します

カスタマーサービスは、新しい技術ツールや手順の実装だけではありません。 カスタマーサービスの将来に投資するということは、サポートチームの効率的なプロセスを実現するカスタマーエクスペリエンス管理とワークフローの将来に投資することも意味します。

つまり、サポートの問題が発生した後に対処する人やプロセスへの投資を減らすことができます。 これは、サポートの最前線を、問題が発生する前に問題を修正することに焦点を当てた事後対応型のチームから事前対応型のチームにシフトすることを意味します。

これは根本的な変化です。優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しながら、カスタマーサポートのタッチポイントを減らす可能性があります。 しかし、トレンドが維持されれば、これは私たちが向かっている未来です。

問題は、サポート業務の準備ができているかどうかです。

新興技術を採用して展開するための技術とチームを配置しますか？

それとも、顧客の期待が進化し続ける間、追いつくためにスクランブルをかけますか？

サポートテクノロジーへの投資は、常に顧客とそのニーズに関するものでなければなりません。 しかし、それはまた、現在と将来の両方における彼らのニーズについてであるべきです。