Investiția în tehnologie de asistență: o privire în viitor

Ce îi ține pe liderii serviciului pentru clienți treji noaptea?

Răspunsul, în cele mai multe cazuri, este cifrele. O sarcină centrală a liderilor de servicii este deținerea unor valori specifice despre starea de sănătate a afacerii și operațiunile de asistență. Numerele precum CSAT și FCR ajung să domine ecuația.

De fapt, un raport Gartner din 2018 arată primele 3 priorități pentru liderii de servicii pentru clienți:

Acestea sunt toate aspectele cruciale ale ecuației serviciului clienți, desigur. Dar există o provocare majoră atunci când vine vorba de luarea deciziilor pe baza cifrelor. Acest lucru tinde să însemne că directorii apropie aceste valori și orientează strategia cu privirea asupra butoanelor sau pârghiilor care îi fac să se miște.

Aceasta înseamnă că strategia de servicii pentru clienți - așa cum spunea - devine întunecată de lentila îmbunătățirii incrementale, mai degrabă decât de viitorul operațiunilor de asistență pentru clienți.

Liderii de asistență sunt adesea lăsați doar încercând să-și facă numerele să arate mai bine.

La urma urmei, așa cum se spune: ceea ce se măsoară este gestionat.

În acest caz, dacă presupunem că majoritatea liderilor CS și CX măsoară aceste valori, cum ar fi CSAT și FCR, înseamnă că și ei reușesc cu acele cifre.

Aceasta înseamnă că liderii sunt adesea blocați să urmărească tendințele actuale și să nu se uite la ceea ce se află la orizont. Ei sunt concentrați pe acum, nu pe viitor.

Acest lucru poate fi periculos din multe motive. Cu toate acestea, cel mai important aspect este că ne aflăm într-o eră a așteptărilor clienților care evoluează rapid. Odată cu creșterea exponențială a tehnologiei, clienții se adaptează rapid la îmbunătățirile experienței clienților și cer mai bine.

În viitor, așteptările clienților vor continua să evolueze, mai ales pe măsură ce generația Millennial continuă să îmbătrânească. Având în vedere că Millennials sunt dispuși să plătească cu până la 21% mai mult pentru o îngrijire excelentă a clienților, ar trebui să anticipăm așteptările clienților în continuă creștere.

Deși unele dintre așteptări pot urma tendințele actuale - cum ar fi mai puțină răbdare pentru timpii de răspuns lenți și/sau interacțiunile multiple de asistență - nu toate tendințele sunt la fel de clare.

Este corect să presupunem că tehnologia îmbunătățită și automatizarea îi vor determina pe clienți să-și ridice așteptările pentru întreaga experiență, inclusiv:

Din acest motiv, liderii de asistență au nevoie de oportunitatea de a gândi dincolo de valorile pe care le au în fața lor. Ei trebuie să se gândească la investiții în tehnologia de suport și operațiunile care vor conduce performanța viitoare.

Deși această gândire ar putea să nu conducă la o creștere imediată a scorurilor de servicii sau la timpi de răspuns mai rapidi săptămâna viitoare, va pregăti terenul pentru o experiență mai bună pentru clienți în viitor.

Efectuarea de investiții strategice în tehnologie de sprijin

Ca și în cazul majorității operațiunilor de afaceri, deciziile privind bugetul și prioritatea pentru sprijin pot fi rezumate în două întrebări generale:

Răspunsul este, desigur, o combinație a ambelor. Nicio operațiune de servicii pentru clienți nu poate funcționa la un nivel înalt fără investiții atât pe termen scurt, cât și pe termen lung.

Deși poate fi tentant să se concentreze puternic pe profitul pe termen scurt al investițiilor imediate și să amâne proiecte pe termen lung mai mari, mai puțin definite și mai riscante, trebuie să existe un echilibru în proces și o strategie care să definească acel echilibru.

Pentru a construi o operațiune de asistență de clasă mondială, ar trebui să vă concentrați nu pe ceea ce își doresc clienții acum , ci pe ceea ce vor cere în viitor.

Viitorul tehnologiei de asistență pentru clienți depinde de investițiile în tehnologii emergente care vor remodela operațiunile de servicii pentru clienți. Pe măsură ce tendințele emergente încep să se impună, iar așteptările clienților se schimbă, companiile care au rămas în urmă în investiții vor rămâne în urmă în experiența clienților.

Privind aceste tendințe în experiența clienților, se pare că există câteva tehnologii de bază care vor crește în importanță și valoare:

Înțelegeți la ce se așteaptă clientul dvs. și depășiți așteptările lor

A avea o înțelegere a noilor tendințe tehnologice în sprijinirea clienților dvs. este cu siguranță esențial. La urma urmei, mulți consumatori din ziua de azi se așteaptă ca organizațiile cu care se angajează să fie gânditoare înainte. Cu toate acestea, noua tehnologie este doar o parte a planului tău de joc.

Pentru a vă asigura că investițiile dvs. au sens pentru organizația dvs., trebuie să cunoașteți mentalitatea clientului dvs. Am observat deja necesitatea de a acorda atenție la ceea ce își doresc clienții în lunile și anii următori, nu neapărat la ceea ce au nevoie acum.

Dar instrumentele pe care le vor folosi?

Să examinăm îndeaproape aceste patru tehnologii de bază și să înțelegem mai bine cum vor fi puncte de contact esențiale în asistența pentru clienți.

Monitorizare în timp real pentru a identifica problemele

Unul dintre cele mai interesante aspecte ale tehnologiilor avansate nu este doar capacitatea de a rezolva probleme, ci și de a identifica probleme înainte ca acestea să devină preocupări majore.

Clientul tău știe că aceste instrumente există.

Consumatorii pricepuți recunosc disponibilitatea platformelor pentru a permite companiilor să își monitorizeze serviciile și sistemele - de la logistică la rețele la interfațare - și identifică imediat o întrerupere a comunicării în cazul în care se produce.

De asemenea, se așteaptă rezolvarea acestei defecțiuni cât mai curând posibil.

O organizație rareori va fi pusă în sarcină dacă apare o problemă, atâta timp cât o pot identifica și rezolva într-un timp rezonabil. De fapt, 66% dintre adulți consideră că prețuirea timpului lor este cel mai important lucru pe care îl poate face o companie pentru a oferi o experiență online bună.

Cu toate acestea, fără instrumentele potrivite pentru a face acest lucru, poate fi costisitor, atât în ​​ceea ce privește loialitatea clienților, cât și veniturile.

O modalitate simplă de a impresiona clienții și de a rezolva simultan problemele este să utilizați instrumente în timp real, cum ar fi software-ul de co-browsing, care vă permite să partajați ecranele clienților și să interacționați direct cu aceștia în timp real. Pe măsură ce clientul vă vede de fapt lucrând la problema lui, aceasta generează încredere între dvs. și client.

Suport proactiv condus de AI și ML

Gândiți-vă la lansarea inițială a iPhone-ului. Cu siguranță consumatorii nu știau la momentul respectiv necesitatea unui astfel de dispozitiv. Acum însă, este o necesitate înrădăcinată în viața noastră de zi cu zi.

O perspectivă similară se aplică AI, mai ales că aceasta proliferează în mai multe domenii de asistență pentru clienți.

Cu cât AI și ML devin mai răspândite, cu atât se va aștepta mai mult de la companii să ofere ajutor automat. Luați în considerare următoarele două scenarii:

Scenariul 1 : contactați serviciul de asistență pentru clienți prin telefon, e-mail sau text sau prin chat online și interacționați cu o persoană în direct sau automatizare care poate doar diagnostica o problemă. După acest pas, sunteți apoi transferat la o altă persoană sau automatizare (sau departament complet diferit) pentru a începe procesul de rezolvare efectivă a problemei dvs.

Scenariul 2 : Vă raportați problema prin aceleași metode de comunicare, dar de data aceasta vă angajați un chatbot AI care vă deschide cazul și vă oferă un diagnostic, apoi vă analizează și vă rezolvă întrebarea în câteva minute. Aceasta include parcurgerea pașilor de rezoluție online sau comandarea unei piese de schimb, dacă este necesar.

Cu siguranță, vor exista unele dureri de creștere - există întotdeauna - dar oamenii se adaptează rapid. Dacă plângerile anterioare cu metoda veche de depanare sunt un indiciu, consumatorii se vor adapta cu bucurie la scenariul doi.

Opțiuni de autoservire și asistență automată

Poate că una dintre cele mai vitale investiții pe care orice companie ar trebui să le ia în considerare este popularitatea tot mai mare a autoservirii și a asistenței automate.

Beneficiul pentru tine și clientul tău este dublu: oferă resurse, precum și libertate în timpul aplicat cauzei lor. De asemenea, vă oferă posibilitatea de a reduce costurile și de a îmbunătăți serviciul general.

În primul rând, autoservirea permite celor mai întreprinzători dintre clienții dvs. să descopere singuri informații și soluții despre produsele sau serviciile dvs. Gândiți-vă la baze de cunoștințe online, ghiduri și tutoriale, întrebări frecvente, formulare ale comunității sau chiar chatbot.

Avantajul aici este că îi permiteți consumatorilor să interacționeze cu dvs. în timpul lor, în ritmul lor, prin formatul ales.

Dincolo de instrumentele automate, opțiunile automatizate vă extind ofertele de asistență, ajutându-vă și să reduceți costurile generale și alte costuri bazate pe servicii.

Inclusiv opțiunile AI și chatbot pe care le-am menționat deja, automatizarea vă îmbunătățește răspunsul la serviciu dincolo de ceea ce ar putea realiza orice om. Aceasta include atât clientul care dorește pur și simplu să învețe mai multe, cât și clientul care trebuie să rezolve o problemă reală.

Asistența pentru automatizare este, de asemenea, concepută pentru a anticipa și a aborda preocupările înainte ca acestea să devină preocupări. De exemplu, cunoașterea instrumentelor de autoservire pe care le utilizează un client va identifica întrebările pe care le au sau problemele comune cu care se confruntă.

Puteți folosi acele date pentru a adapta un program de servicii specific pentru utilizatorul respectiv, ceea ce ne conduce în cele din urmă la ultima zonă majoră a investițiilor în tehnologie de suport.

Oferirea unei experiențe holistice pentru clienți

După cum am văzut, tehnologiile actuale și emergente de servicii se îndreaptă spre a permite clientului să dicteze relația business-client pe care și-o dorește.

Este o schimbare uriașă în gândire.

Este din ce în ce mai posibil să înțelegeți istoricul interacțiunii unui client cu firma dvs., inclusiv istoricul de achiziții și comunicare, preferințele clienților și, în cele din urmă, să concepeți un program de satisfacție completă în jurul unui anumit client.

Aceasta înseamnă că întregul ciclu de viață al clientului - de la marketingul inițial la prezentarea finală până la închiderea vânzării până la reținere și da, asistența pentru clienți - este condus de client prin instrumentele oferite de companie.

Cu cât aceste instrumente sunt mai robuste și mai prietenoase cu clienții, cu atât sunt mai mari șansele de reținere și implicare continuă.

A investi în viitorul companiei dvs. înseamnă a investi în clienții dvs

Serviciul pentru clienți nu se referă doar la implementarea de noi instrumente și proceduri tehnice. Investiția în viitorul serviciului pentru clienți înseamnă și să investești în viitorul managementului experienței clienților și în fluxurile de lucru care vor face procese eficiente pentru echipa ta de asistență.

Asta înseamnă să investești mai puțin în oameni și procese care se ocupă de problemele de asistență după ce acestea au apărut. Înseamnă schimbarea primului suport de la o echipă reactivă la una proactivă care se concentrează pe rezolvarea problemelor înainte ca acestea să devină o problemă.

Aceasta este o schimbare fundamentală -- potențial mai puține puncte de contact de asistență pentru clienți, oferind în același timp o experiență superioară pentru clienți. Dar, dacă tendințele se mențin, acesta este viitorul spre care ne îndreptăm.

Întrebarea este: sunt pregătite operațiunile dumneavoastră de asistență?

Veți avea tehnologia și echipa la locul lor pentru a îmbrățișa și implementa tehnologia emergentă?

Sau vă veți strădui să țineți pasul în timp ce așteptările clienților continuă să evolueze?

Investiția în tehnologia de asistență ar trebui să fie întotdeauna legată de client și de nevoile acestora. Dar ar trebui să fie vorba și despre nevoile lor atât în ​​prezent, cât și în viitor.