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Was hält Kundendienstleiter nachts wach?
Die Antwort sind in den meisten Fällen Zahlen. Eine zentrale Aufgabe von Serviceleitern ist der Besitz spezifischer Metriken über den Zustand des Geschäfts und der Support-Operationen. Zahlen wie CSAT und FCR dominieren die Gleichung.
Tatsächlich zeigt ein Gartner-Bericht aus dem Jahr 2018 die Top-3-Prioritäten für Kundendienstleiter:
Dies sind natürlich alles entscheidende Aspekte der Kundendienstgleichung. Aber es gibt eine große Herausforderung, wenn es darum geht, Entscheidungen auf der Grundlage der Zahlen zu treffen. Dies bedeutet in der Regel, dass Führungskräfte diese Kennzahlen genauer betrachten und die Strategie mit Blick darauf steuern, welche Knöpfe oder Hebel sie bewegen.
Dies bedeutet, dass die Kundendienststrategie – sozusagen – eher durch die Linse der schrittweisen Verbesserung als durch die Zukunft des Kundendienstbetriebs getrübt wird.
Support-Führungskräfte müssen oft nur versuchen, ihre Zahlen besser aussehen zu lassen.
Denn wie heißt es so schön: Was gemessen wird, wird gemanagt.
Wenn wir in diesem Fall davon ausgehen, dass die meisten CS- und CX-Führungskräfte diese Kennzahlen wie CSAT und FCR messen, bedeutet dies, dass sie diese Zahlen auch erreichen.
Das bedeutet, dass Führungskräfte oft den aktuellen Trends hinterherlaufen und nicht auf das schauen, was sich am Horizont abzeichnet. Sie konzentrieren sich auf das Jetzt – nicht auf die Zukunft.
Dies kann aus vielen Gründen gefährlich sein. Die wichtigste Überlegung ist jedoch, dass wir uns in einer Zeit befinden, in der sich die Kundenerwartungen schnell ändern. Mit dem exponentiellen technologischen Wachstum passen sich Kunden schnell an Verbesserungen im Kundenerlebnis an – und fordern Besseres.
In Zukunft werden sich die Kundenerwartungen weiter entwickeln, insbesondere da die Millennial-Generation immer älter wird. Da Millennials bereit sind, bis zu 21 % mehr für hervorragende Kundenbetreuung zu zahlen, sollten wir mit weiter steigenden Kundenerwartungen rechnen.
Während einige der Erwartungen den aktuellen Trends folgen mögen – wie weniger Geduld für langsame Reaktionszeiten und/oder mehrere Support-Interaktionen – sind nicht alle Trends so klar.
Es ist fair anzunehmen, dass verbesserte Technologie und Automatisierung dazu führen werden, dass Kunden ihre Erwartungen an das gesamte Erlebnis erhöhen, einschließlich:
Aus diesem Grund brauchen Support-Führungskräfte die Möglichkeit, über die vor ihnen liegenden Kennzahlen hinauszudenken. Sie müssen über Investitionen in Support-Technologie und -Betrieb nachdenken, die die zukünftige Leistung vorantreiben.
Auch wenn diese Denkweise in der nächsten Woche möglicherweise nicht zu einem sofortigen Anstieg der Serviceergebnisse oder schnelleren Reaktionszeiten führt, wird sie die Voraussetzungen für ein besseres Kundenerlebnis in der Zukunft schaffen.
Wie bei den meisten Geschäftsvorgängen lassen sich Entscheidungen über das Budget und die Priorität der Unterstützung auf zwei allgemeine Fragen reduzieren:
Die Antwort ist natürlich eine Mischung aus beidem. Kein Kundendienstbetrieb kann ohne kurz- und langfristige Investitionen auf hohem Niveau funktionieren.
Während es verlockend sein kann, sich stark auf die kurzfristige Amortisation von Sofortinvestitionen zu konzentrieren und größere, weniger definierte und riskantere langfristige Projekte aufzuschieben, muss es ein Gleichgewicht im Prozess und eine Strategie geben, die dieses Gleichgewicht definiert.
Um einen erstklassigen Support aufzubauen, sollten Sie sich nicht darauf konzentrieren, was Kunden jetzt wollen, sondern was sie in Zukunft verlangen werden.
Die Zukunft der Kundendiensttechnologie hängt von Investitionen in neue Technologien ab, die den Kundendienstbetrieb neu gestalten werden. Wenn sich die aufkommenden Trends durchzusetzen beginnen und sich die Kundenerwartungen ändern, werden Unternehmen, die bei Investitionen hinterherhinken, beim Kundenerlebnis ins Hintertreffen geraten.
Wenn man sich diese Trends in der Kundenerfahrung ansieht, scheint es einige Kerntechnologien zu geben, die an Bedeutung und Wert zunehmen werden:
Ein Verständnis für neue technologische Trends bei der Unterstützung Ihrer Kunden ist sicherlich unerlässlich. Schließlich erwarten viele Verbraucher heute von den Organisationen, mit denen sie zusammenarbeiten, vorausschauendes Denken. Neue Technologie ist jedoch nur ein Teil Ihres Spielplans.
Um sicherzustellen, dass Ihre Investitionen für Ihr Unternehmen sinnvoll sind, müssen Sie die Denkweise Ihrer Kunden kennen. Wir haben bereits festgestellt, dass wir darauf achten müssen, was Kunden in den kommenden Monaten und Jahren wollen, nicht unbedingt, was sie jetzt brauchen.
Was ist mit den Tools, die sie verwenden werden?
Lassen Sie uns diese vier Kerntechnologien genau untersuchen und besser verstehen, inwiefern sie wichtige Berührungspunkte in Ihrem Kundensupport sein werden.
Einer der interessantesten Aspekte fortschrittlicher Technologien ist nicht nur die Fähigkeit, Probleme zu lösen, sondern auch Probleme zu erkennen, bevor sie zu großen Problemen werden.
Ihr Kunde weiß, dass es diese Tools gibt.
Versierte Verbraucher erkennen die Verfügbarkeit von Plattformen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Dienste und Systeme zu überwachen – von der Logistik über Netzwerke bis hin zu Schnittstellen – und sofort einen Kommunikationsausfall zu erkennen, falls ein solcher auftritt.
Sie erwarten auch eine schnellstmögliche Lösung dieser Panne.
Eine Organisation wird selten zur Verantwortung gezogen, wenn ein Problem auftritt, solange sie es in angemessener Zeit identifizieren und lösen kann. Tatsächlich sind 66 % der Erwachsenen der Meinung, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um ein gutes Online-Erlebnis zu bieten.
Ohne die richtigen Tools dafür kann es jedoch kostspielig werden, sowohl in Bezug auf die Kundenbindung als auch auf den Umsatz.
Eine einfache Möglichkeit, Kunden gleichzeitig zu beeindrucken und Probleme zu lösen, ist die Verwendung von Echtzeit-Tools wie Co-Browsing-Software, mit der Sie die Bildschirme von Kunden teilen und in Echtzeit direkt mit ihnen interagieren können. Da der Kunde tatsächlich sieht, wie Sie an seinem Problem arbeiten, entsteht Vertrauen zwischen Ihnen und dem Kunden.
Denken Sie zurück an die erste Veröffentlichung des iPhones. Die Verbraucher wussten damals sicherlich nicht um die Notwendigkeit für ein solches Gerät. Heute ist es jedoch eine Notwendigkeit, die in unserem täglichen Leben verwurzelt ist.
Eine ähnliche Perspektive gilt für KI, insbesondere da sie sich in mehreren Bereichen des Kundensupports ausbreitet.
Je verbreiteter KI und ML werden, desto mehr wird von Unternehmen erwartet, dass sie automatisierte Hilfe leisten. Betrachten Sie die folgenden zwei Szenarien:
Szenario 1 : Sie kontaktieren den Kundensupport per Telefon, E-Mail oder SMS oder Online-Chat und interagieren mit einer Person oder Automatisierung, die nur in der Lage ist, ein Problem zu diagnostizieren. Nach diesem Schritt werden Sie dann an eine andere Person oder Automatisierung (oder eine völlig andere Abteilung) weitergeleitet, um mit der eigentlichen Lösung Ihres Anliegens zu beginnen.
Szenario 2 : Sie melden Ihr Problem über die gleichen Kommunikationsmethoden, aber dieses Mal engagieren Sie einen KI-Chatbot, der Ihren Fall öffnet und Ihnen eine Diagnose liefert, dann analysiert und Ihre Frage innerhalb weniger Minuten löst. Dazu gehört, Sie online durch die Lösungsschritte zu führen oder bei Bedarf ein Ersatzteil zu bestellen.
Gewiss wird es Wachstumsschmerzen geben – die gibt es immer –, aber die Menschen passen sich schnell an. Wenn frühere Beschwerden mit der althergebrachten Methode der Fehlerbehebung ein Hinweis sind, werden sich die Verbraucher gerne auf Szenario zwei einstellen.
Vielleicht ist eine der wichtigsten Investitionen, die jedes Unternehmen in Betracht ziehen sollte, die wachsende Popularität von Self-Service und automatisiertem Support.
Der Nutzen für Sie und Ihren Kunden ist zweifach: Er verschafft Ressourcen sowie Freiheit in der Zeit, die er für seine Sache aufwendet. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, Kosten zu senken und den Gesamtservice zu verbessern.
Erstens ermöglicht Self-Service den unternehmungslustigeren Ihrer Kunden, Informationen und Lösungen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen selbst zu finden. Denken Sie an Online-Wissensdatenbanken, Anleitungen und Tutorials, FAQ, Community-Formulare oder sogar Chatbots.
Der Vorteil hier besteht darin, dass Ihre Kunden sich mit Ihnen in ihrer Zeit, in ihrem Tempo und durch das von ihnen gewählte Format beschäftigen können.
Über selbstgesteuerte Tools hinaus erweitern automatisierte Optionen Ihr Supportangebot und helfen Ihnen gleichzeitig, Gemeinkosten und andere servicebasierte Kosten zu senken.
Einschließlich der bereits erwähnten KI- und Chatbot-Optionen verbessert die Automatisierung Ihre Servicereaktion über das hinaus, was ein Mensch erreichen könnte. Dies umfasst sowohl den Kunden, der einfach mehr erfahren möchte, als auch den Kunden, der ein konkretes Problem lösen muss.
Der Automatisierungssupport ist auch darauf ausgelegt, Bedenken zu antizipieren und zu beheben, bevor sie zu Bedenken werden. Wenn Sie beispielsweise die Self-Service-Tools kennen, die ein Kunde verwendet, können Sie Fragen identifizieren, die er hat, oder häufige Probleme, auf die er stößt.
Sie können diese Daten verwenden, um ein Serviceprogramm speziell auf diesen Benutzer zuzuschneiden, was uns letztendlich zum letzten großen Bereich der Support-Technologieinvestitionen führt.
Wie wir gesehen haben, gehen aktuelle und neu entstehende Servicetechnologien dahin, dem Kunden zu ermöglichen, die gewünschte Geschäftskundenbeziehung zu diktieren.
Es ist ein riesiges Umdenken.
Es ist zunehmend möglich, die Interaktionshistorie eines Kunden mit Ihrem Unternehmen zu verstehen, einschließlich Kauf- und Kommunikationshistorie, Kundenpräferenzen, und schließlich ein vollständiges Zufriedenheitsprogramm für einen bestimmten Kunden zu entwerfen.
Das bedeutet, dass der gesamte Kundenlebenszyklus – vom anfänglichen Marketing über das abschließende Verkaufsgespräch bis hin zum Verkaufsabschluss, der Kundenbindung und ja, dem Kundensupport – vom Kunden über die vom Unternehmen bereitgestellten Tools gesteuert wird.
Je robuster und kundenfreundlicher diese Tools sind, desto größer ist die Chance auf Bindung und kontinuierliches Engagement.
Beim Kundenservice geht es nicht nur um die Implementierung neuer technischer Tools und Verfahren. In die Zukunft des Kundenservice zu investieren bedeutet auch, in die Zukunft des Customer Experience Managements und der Workflows zu investieren, die effiziente Prozesse für Ihr Support-Team ermöglichen.
Das bedeutet, dass Sie weniger in Mitarbeiter und Prozesse investieren müssen, die sich mit Supportproblemen befassen, nachdem sie aufgetreten sind. Es bedeutet, die Frontlinie des Supports von einem reaktiven Team zu einem proaktiven Team zu verlagern, das sich darauf konzentriert, Probleme zu beheben, bevor sie zu einem Problem werden.
Dies ist eine grundlegende Veränderung – potenziell weniger Berührungspunkte mit dem Kundensupport bei gleichzeitiger Bereitstellung eines überlegenen Kundenerlebnisses. Aber wenn die Trends anhalten, ist dies die Zukunft, auf die wir zusteuern.
Die Frage ist: Sind Ihre Support-Operationen darauf vorbereitet?
Verfügen Sie über die Technologie und das Team, um neue Technologien zu nutzen und einzusetzen?
Oder werden Sie sich bemühen, Schritt zu halten, während sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln?
Bei Investitionen in Support-Technologie sollte es immer um den Kunden und seine Bedürfnisse gehen. Aber es sollte auch um ihre Bedürfnisse in Gegenwart und Zukunft gehen.