Berinvestasi dalam Teknologi Pendukung: Sekilas Tentang Masa Depan

Apa yang membuat para pemimpin layanan pelanggan terjaga di malam hari?

Jawabannya, dalam banyak kasus, adalah angka. Tugas utama pemimpin layanan adalah memiliki metrik spesifik tentang kesehatan bisnis dan mendukung operasi. Angka-angka seperti CSAT dan FCR mendominasi persamaan.

Faktanya, laporan Gartner dari 2018 menunjukkan 3 prioritas teratas bagi para pemimpin layanan pelanggan:

Ini semua adalah aspek penting dari persamaan layanan pelanggan, tentu saja. Tetapi ada tantangan besar dalam hal pengambilan keputusan berdasarkan angka. Ini cenderung berarti bahwa para eksekutif memperbesar metrik ini dan mengarahkan strategi dengan memperhatikan tombol atau tuas mana yang membuat mereka bergerak.

Ini berarti bahwa strategi layanan pelanggan - seolah-olah - menjadi tertutup oleh lensa peningkatan bertahap daripada masa depan operasi dukungan pelanggan.

Pemimpin pendukung sering dibiarkan hanya berusaha membuat jumlah mereka terlihat lebih baik.

Lagi pula, seperti kata pepatah: Apa yang diukur akan dikelola.

Dalam kasus ini, jika kita berasumsi bahwa sebagian besar pemimpin CS dan CX mengukur metrik ini seperti CSAT dan FCR, itu berarti mereka juga mengelola angka tersebut.

Ini berarti bahwa para pemimpin sering terjebak mengejar tren saat ini dan tidak melihat apa yang ada di cakrawala. Mereka fokus pada saat ini--bukan pada masa depan.

Ini bisa berbahaya karena berbagai alasan. Namun, pertimbangan terpenting adalah kita berada di era ekspektasi pelanggan yang berkembang pesat. Dengan pertumbuhan teknologi yang eksponensial, pelanggan dengan cepat beradaptasi dengan peningkatan pengalaman pelanggan--dan menuntut yang lebih baik.

Ke depan, ekspektasi pelanggan akan terus berkembang, terutama seiring dengan bertambahnya usia generasi Milenial. Dengan kesediaan kaum Milenial untuk membayar 21% lebih banyak untuk layanan pelanggan yang baik, kita harus mengantisipasi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat.

Sementara beberapa ekspektasi mungkin mengikuti tren saat ini--seperti kesabaran yang berkurang untuk waktu respons yang lambat dan/atau beberapa interaksi dukungan--tidak semua tren begitu jelas.

Adil untuk berasumsi bahwa peningkatan teknologi dan otomatisasi akan mengarahkan pelanggan untuk meningkatkan harapan mereka untuk seluruh pengalaman, termasuk:

Karena itu, para pemimpin pendukung membutuhkan kesempatan untuk berpikir lebih dari sekadar metrik di depan mereka. Mereka perlu memikirkan investasi dalam mendukung teknologi dan operasi yang akan mendorong kinerja di masa depan.

Meskipun pemikiran ini mungkin tidak mengarah pada peningkatan langsung dalam skor layanan atau waktu respons yang lebih cepat minggu depan, pemikiran ini akan menyiapkan panggung untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik di masa depan.

Melakukan Investasi Strategis dalam Teknologi Pendukung

Seperti kebanyakan operasi bisnis, keputusan tentang anggaran dan prioritas untuk dukungan dapat diringkas menjadi dua pertanyaan umum:

Jawabannya tentu saja campuran keduanya. Tidak ada operasi layanan pelanggan yang dapat berfungsi pada tingkat tinggi tanpa investasi jangka pendek dan jangka panjang.

Meskipun mungkin tergoda untuk sangat fokus pada hasil jangka pendek dari investasi langsung dan menunda proyek jangka panjang yang lebih besar, kurang jelas, dan berisiko, harus ada keseimbangan dalam proses dan strategi yang menentukan keseimbangan itu.

Untuk membangun operasi dukungan kelas dunia, Anda harus fokus bukan pada apa yang diinginkan pelanggan sekarang , tetapi apa yang akan mereka tuntut di masa depan.

Masa depan teknologi dukungan pelanggan bergantung pada investasi dalam teknologi baru yang akan membentuk kembali operasi layanan pelanggan. Ketika tren yang muncul mulai bertahan, dan ekspektasi pelanggan bergeser, perusahaan yang tertinggal dalam investasi akan tertinggal dalam pengalaman pelanggan.

Melihat tren dalam pengalaman pelanggan ini, tampaknya ada beberapa teknologi inti yang akan semakin penting dan bernilai:

Pahami Apa yang Diharapkan Pelanggan Anda, dan Melebihi Harapan mereka

Memahami tren teknologi baru dalam mendukung pelanggan Anda tentu sangat penting. Lagi pula, banyak konsumen saat ini mengharapkan organisasi yang mereka libatkan untuk berpikiran maju. Namun, teknologi baru hanyalah salah satu bagian dari rencana permainan Anda.

Untuk memastikan investasi Anda masuk akal bagi organisasi Anda, Anda harus mengetahui pola pikir pelanggan Anda. Kami telah mencatat perlunya memperhatikan apa yang diinginkan pelanggan di bulan-bulan dan tahun-tahun mendatang, belum tentu apa yang mereka butuhkan sekarang.

Bagaimana dengan alat yang akan mereka gunakan?

Mari kita cermati keempat teknologi inti tersebut dan lebih memahami bagaimana mereka akan menjadi titik kontak penting dalam dukungan pelanggan Anda.

Pemantauan Real-time untuk Mengidentifikasi Masalah

Salah satu aspek yang paling menarik dari kemajuan teknologi bukan hanya kemampuan untuk memecahkan masalah, tetapi juga untuk mengidentifikasi masalah sebelum menjadi perhatian utama.

Pelanggan Anda tahu bahwa alat ini ada.

Konsumen yang cerdas mengenali ketersediaan platform untuk memungkinkan perusahaan memantau layanan dan sistem mereka - mulai dari logistik hingga jaringan hingga antarmuka - dan segera mengidentifikasi gangguan komunikasi jika terjadi.

Mereka juga mengharapkan penyelesaian kerusakan itu sesegera mungkin.

Sebuah organisasi jarang akan dibawa ke tugas jika masalah muncul selama mereka dapat mengidentifikasi dan menyelesaikannya dalam jumlah waktu yang wajar. Faktanya, 66% orang dewasa merasa bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan pengalaman online yang baik.

Tanpa alat yang tepat untuk melakukan ini, bagaimanapun, itu bisa mahal, baik dalam loyalitas pelanggan dan pendapatan.

Salah satu cara sederhana untuk secara bersamaan mengesankan pelanggan dan memecahkan masalah adalah dengan menggunakan alat waktu nyata seperti perangkat lunak penjelajahan bersama, yang memungkinkan Anda berbagi layar pelanggan dan berinteraksi langsung dengan mereka secara waktu nyata. Karena pelanggan benar-benar melihat Anda mengatasi masalah mereka, hal itu menimbulkan kepercayaan antara Anda dan pelanggan.

Dukungan Proaktif Didorong oleh AI dan ML

Pikirkan kembali rilis awal iPhone. Konsumen tentu tidak tahu pada saat itu kebutuhan akan perangkat semacam itu. Namun sekarang, itu adalah kebutuhan yang mendarah daging dalam kehidupan kita sehari-hari.

Pandangan serupa berlaku untuk AI, terutama karena AI berkembang biak di berbagai bidang dukungan pelanggan.

Semakin umum AI dan ML, semakin diharapkan bisnis memberikan bantuan otomatis. Pertimbangkan dua skenario berikut:

Skenario 1 : Anda menghubungi dukungan pelanggan melalui telepon, email atau teks, atau obrolan online dan berinteraksi dengan orang langsung atau otomatisasi yang hanya dapat mendiagnosis masalah. Setelah langkah itu, Anda kemudian dipindahkan ke individu atau otomatisasi lain (atau departemen yang sama sekali berbeda) untuk memulai proses penyelesaian masalah Anda.

Skenario 2 : Anda melaporkan masalah Anda melalui metode komunikasi yang sama, tetapi kali ini Anda menggunakan chatbot AI yang membuka kasus Anda dan memberi Anda diagnosis, kemudian menganalisis dan menyelesaikan pertanyaan Anda dalam hitungan menit. Ini termasuk memandu Anda melalui langkah-langkah resolusi online atau memesan suku cadang pengganti jika perlu.

Tentu saja, akan ada beberapa rasa sakit yang tumbuh - selalu ada - tetapi orang-orang dengan cepat beradaptasi. Jika keluhan masa lalu dengan metode pemecahan masalah jadul merupakan indikasi, konsumen akan dengan senang hati menyesuaikan diri dengan skenario dua.

Layanan Mandiri dan Opsi Dukungan Otomatis

Mungkin salah satu investasi paling vital yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan mana pun adalah dengan semakin populernya layanan mandiri dan dukungan otomatis.

Manfaat bagi Anda dan pelanggan Anda ada dua: Ini memberikan sumber daya serta kebebasan dalam waktu yang diterapkan untuk tujuan mereka. Ini juga memberi Anda kesempatan untuk mengurangi biaya dan meningkatkan layanan secara keseluruhan.

Pertama, layanan mandiri memungkinkan klien Anda yang lebih giat menemukan informasi dan solusi tentang produk atau layanan Anda sendiri. Pikirkan basis pengetahuan online, panduan, dan tutorial, FAQ, formulir komunitas, atau bahkan chatbot.

Keuntungannya di sini adalah membiarkan konsumen Anda terlibat dengan Anda tepat waktu, dengan kecepatan mereka, melalui format yang mereka pilih.

Di luar alat yang digerakkan sendiri, opsi otomatis memperluas penawaran dukungan Anda sekaligus membantu Anda mengurangi biaya overhead dan biaya berbasis layanan lainnya.

Termasuk opsi AI dan chatbot yang telah kami sebutkan, otomatisasi meningkatkan respons layanan Anda melebihi apa yang dapat dicapai manusia mana pun. Ini termasuk pelanggan yang hanya ingin belajar lebih banyak dan pelanggan yang perlu memecahkan masalah yang sebenarnya.

Dukungan otomatisasi juga dirancang untuk mengantisipasi dan mengatasi masalah sebelum menjadi masalah. Misalnya, mengetahui alat swalayan yang digunakan pelanggan akan mengidentifikasi pertanyaan yang mereka miliki atau masalah umum yang mereka hadapi.

Anda dapat menggunakan data tersebut untuk menyesuaikan program layanan khusus untuk pengguna tersebut, yang pada akhirnya membawa kami ke area utama terakhir dari investasi teknologi pendukung.

Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Holistik

Seperti yang telah kita lihat, teknologi layanan saat ini dan yang sedang berkembang bergerak ke arah yang memungkinkan pelanggan mendikte hubungan bisnis-klien yang mereka inginkan.

Ini adalah perubahan besar dalam berpikir.

Semakin mungkin untuk memahami riwayat interaksi klien dengan perusahaan Anda, termasuk riwayat pembelian dan komunikasi, preferensi pelanggan, dan pada akhirnya merancang program kepuasan penuh di sekitar pelanggan tertentu.

Ini berarti seluruh siklus hidup pelanggan - dari pemasaran awal hingga promosi akhir hingga penutupan penjualan hingga retensi dan ya, dukungan pelanggan - didorong oleh pelanggan melalui alat yang disediakan bisnis.

Semakin kuat dan ramah pelanggan alat ini, semakin besar peluang untuk retensi dan keterlibatan berkelanjutan.

Berinvestasi untuk Masa Depan Perusahaan Anda Berarti Berinvestasi pada Pelanggan Anda

Layanan pelanggan bukan hanya tentang penerapan alat dan prosedur teknis baru. Berinvestasi di masa depan layanan pelanggan juga berarti berinvestasi di masa depan manajemen pengalaman pelanggan dan alur kerja yang akan membuat proses yang efisien untuk tim dukungan Anda.

Itu berarti berinvestasi lebih sedikit pada orang dan proses yang menangani masalah dukungan setelah masalah itu terjadi. Ini berarti mengubah garis depan dukungan dari tim reaktif menjadi tim proaktif yang berfokus pada perbaikan masalah sebelum menjadi masalah.

Ini adalah perubahan mendasar -- berpotensi lebih sedikit titik kontak dukungan pelanggan sambil memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Tapi, jika trennya bertahan, inilah masa depan yang kita tuju.

Pertanyaannya adalah: Apakah operasi dukungan Anda siap?

Apakah Anda akan memiliki teknologi dan tim untuk merangkul dan menerapkan teknologi baru?

Atau apakah Anda akan berjuang untuk mengikuti sementara harapan pelanggan terus berkembang?

Berinvestasi dalam teknologi pendukung harus selalu tentang pelanggan dan kebutuhan mereka. Tetapi juga harus tentang kebutuhan mereka baik di masa sekarang maupun di masa depan.