Invertir en tecnología de soporte: un vistazo al futuro

¿Qué mantiene despiertos a los líderes de servicio al cliente por la noche?

La respuesta, en la mayoría de los casos, son los números. Una tarea central de los líderes de servicio es poseer métricas específicas sobre la salud del negocio y las operaciones de soporte. Números como CSAT y FCR llegan a dominar la ecuación.

De hecho, un informe de Gartner de 2018 muestra las 3 prioridades principales para los líderes de servicio al cliente:

Todos estos son aspectos cruciales de la ecuación del servicio al cliente, por supuesto. Pero hay un gran desafío cuando se trata de tomar decisiones basadas en números. Esto tiende a significar que los ejecutivos se enfocan en estas métricas y dirigen la estrategia con el ojo puesto en qué perillas o palancas las mueven.

Esto significa que la estrategia de servicio al cliente, por así decirlo, se ve nublada por la lente de la mejora incremental en lugar del futuro de las operaciones de atención al cliente.

Los líderes de apoyo a menudo se quedan tratando de hacer que sus números se vean mejor.

Después de todo, como dice el adagio: lo que se mide, se gestiona.

En este caso, si asumimos que la mayoría de los líderes de CS y CX miden estas métricas como CSAT y FCR, eso significa que también están logrando esos números.

Esto significa que los líderes a menudo se quedan atrapados persiguiendo las tendencias actuales y sin mirar lo que está en el horizonte. Están enfocados en el ahora, no en el futuro.

Esto puede ser peligroso por muchas razones. Sin embargo, la consideración más importante es que nos encontramos en una era en la que las expectativas de los clientes evolucionan rápidamente. Con el crecimiento exponencial de la tecnología, los clientes se adaptan rápidamente a las mejoras en la experiencia del cliente y exigen algo mejor.

En el futuro, las expectativas de los clientes seguirán evolucionando, especialmente a medida que la generación Millennial siga envejeciendo. Dado que los Millennials están dispuestos a pagar hasta un 21 % más por una excelente atención al cliente, debemos anticipar un aumento continuo de las expectativas de los clientes.

Si bien algunas de las expectativas pueden seguir el ejemplo de las tendencias actuales, como menos paciencia por tiempos de respuesta lentos y/o múltiples interacciones de soporte, no todas las tendencias son tan claras.

Es justo asumir que la tecnología y la automatización mejoradas llevarán a los clientes a elevar sus expectativas para toda la experiencia, incluyendo:

Debido a esto, los líderes de soporte necesitan la oportunidad de pensar más allá de las métricas que tienen delante. Deben pensar en inversiones en tecnología de soporte y operaciones que impulsarán el rendimiento futuro.

Si bien este pensamiento puede no conducir a un aumento inmediato en los puntajes de servicio o tiempos de respuesta más rápidos la próxima semana, sentará las bases para una mejor experiencia del cliente en el futuro.

Hacer inversiones estratégicas en tecnología de soporte

Al igual que con la mayoría de las operaciones comerciales, las decisiones sobre el presupuesto y la prioridad del soporte se pueden resumir en dos preguntas generales:

La respuesta es, por supuesto, una mezcla de ambos. Ninguna operación de servicio al cliente puede funcionar a un alto nivel sin inversiones a corto y largo plazo.

Si bien puede ser tentador centrarse en gran medida en la rentabilidad a corto plazo de la inversión inmediata y posponer proyectos a largo plazo más grandes, menos definidos y más riesgosos, debe haber un equilibrio en el proceso y una estrategia que defina ese equilibrio.

Para construir una operación de soporte de clase mundial, no debe centrarse en lo que los clientes quieren ahora , sino en lo que demandarán en el futuro.

El futuro de la tecnología de atención al cliente depende de la inversión en tecnología emergente que remodelará las operaciones de atención al cliente. A medida que las tendencias emergentes comienzan a afianzarse y las expectativas de los clientes cambian, las empresas que se han quedado atrás en la inversión se quedarán atrás en la experiencia del cliente.

Al observar estas tendencias en la experiencia del cliente, parece que hay algunas tecnologías centrales que crecerán en importancia y valor:

Comprenda lo que su cliente espera y supere sus expectativas

Tener una idea de las nuevas tendencias tecnológicas para ayudar a sus clientes es sin duda esencial. Después de todo, muchos consumidores de hoy esperan que las organizaciones con las que interactúan tengan visión de futuro. Sin embargo, la nueva tecnología es solo una parte de su plan de juego.

Para asegurarse de que sus inversiones tengan sentido para su organización, debe conocer la mentalidad de su cliente. Ya hemos señalado la necesidad de prestar atención a lo que los clientes quieren en los próximos meses y años, no necesariamente a lo que necesitan ahora.

¿Qué pasa con las herramientas que usarán?

Examinemos de cerca esas cuatro tecnologías principales y comprendamos mejor cómo serán puntos de contacto vitales en su atención al cliente.

Monitoreo en tiempo real para identificar problemas

Uno de los aspectos más interesantes del avance de las tecnologías no es solo la capacidad de resolver problemas, sino también de identificar problemas antes de que se conviertan en preocupaciones importantes.

Su cliente sabe que existen estas herramientas.

Los consumidores inteligentes reconocen la disponibilidad de plataformas que permiten a las empresas monitorear sus servicios y sistemas, desde la logística hasta las redes y la interfaz, e identificar de inmediato una falla en la comunicación en caso de que ocurra.

También esperan la resolución de ese desglose lo antes posible.

Una organización rara vez se pondrá a trabajar si surge un problema, siempre y cuando puedan identificarlo y resolverlo en un tiempo razonable. De hecho, el 66% de los adultos siente que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para brindar una buena experiencia en línea.

Sin embargo, sin las herramientas adecuadas para hacer esto, puede ser costoso, tanto en la lealtad del cliente como en los ingresos.

Una forma sencilla de impresionar a los clientes y resolver problemas al mismo tiempo es utilizar herramientas en tiempo real, como el software de navegación conjunta, que le permite compartir las pantallas de los clientes e interactuar directamente con ellos en tiempo real. Como el cliente realmente lo ve trabajando en su problema, genera confianza entre usted y el cliente.

Soporte proactivo impulsado por IA y ML

Piense en el lanzamiento inicial del iPhone. Los consumidores ciertamente no sabían en ese momento la necesidad de tal dispositivo. Ahora bien, es una necesidad arraigada en nuestra vida cotidiana.

Una perspectiva similar se aplica a la IA, especialmente a medida que prolifera en múltiples áreas de atención al cliente.

Cuanto más predominantes sean la IA y el ML, más se esperará que las empresas brinden ayuda automatizada. Considere los siguientes dos escenarios:

Escenario 1 : se comunica con el servicio de atención al cliente por teléfono, correo electrónico o mensaje de texto, o chat en línea e interactúa con una persona en vivo o una automatización que solo puede diagnosticar un problema. Después de ese paso, lo transfieren a otra persona o automatización (o departamento completamente diferente) para comenzar el proceso de resolver su problema.

Escenario 2 : informa su problema a través de los mismos métodos de comunicación, pero esta vez contrata un chatbot de IA que abre su caso y le brinda un diagnóstico, luego analiza y resuelve su pregunta en cuestión de minutos. Esto incluye guiarlo a través de los pasos de resolución en línea o pedir una pieza de repuesto si es necesario.

Ciertamente, habrá algunos dolores de crecimiento, siempre los hay, pero la gente se adapta rápidamente. Si las quejas anteriores con el método de resolución de problemas de la vieja escuela son una indicación, los consumidores se adaptarán felizmente al escenario dos.

Opciones de autoservicio y soporte automatizado

Quizás una de las inversiones más vitales que cualquier empresa debería considerar es la creciente popularidad del autoservicio y el soporte automatizado.

El beneficio para usted y su cliente es doble: proporciona recursos y libertad en el tiempo que dedica a su causa. También le brinda la oportunidad de reducir costos y mejorar el servicio general.

En primer lugar, el autoservicio permite que los clientes más emprendedores descubran información y soluciones sobre sus productos o servicios por sí mismos. Piense en bases de conocimientos, guías y tutoriales en línea, preguntas frecuentes, formularios comunitarios o incluso chatbots.

La ventaja aquí es permitir que sus consumidores interactúen con usted en su momento, a su ritmo, a través del formato elegido.

Más allá de las herramientas autodirigidas, las opciones automatizadas amplían sus ofertas de soporte y, al mismo tiempo, lo ayudan a reducir los gastos generales y otros costos basados ​​en servicios.

Incluyendo las opciones de IA y chatbot que ya mencionamos, la automatización mejora la respuesta de su servicio más allá de lo que cualquier humano podría lograr. Esto incluye tanto al cliente que simplemente quiere aprender más como al cliente que necesita resolver un problema real.

El soporte de automatización también está diseñado para anticipar y abordar las preocupaciones antes de que sean preocupaciones. Por ejemplo, conocer las herramientas de autoservicio que usa un cliente identificará las preguntas que tiene o los problemas comunes con los que se encuentra.

Puede usar esos datos para adaptar un programa de servicio específico para ese usuario, lo que finalmente nos lleva al área principal final de inversión en tecnología de soporte.

Brindar una experiencia holística al cliente

Como hemos visto, las tecnologías de servicio actuales y emergentes se están moviendo para permitir que el cliente dicte la relación empresa-cliente que desea.

Es un gran cambio en el pensamiento.

Cada vez es más posible comprender el historial de interacción de un cliente con su empresa, incluido el historial de compras y comunicación, las preferencias del cliente y, en última instancia, diseñar un programa de satisfacción total en torno a un cliente específico.

Esto significa que todo el ciclo de vida del cliente, desde el marketing inicial hasta el lanzamiento final, el cierre de la venta, la retención y, sí, la atención al cliente, está dirigido por el cliente a través de las herramientas que proporciona la empresa.

Cuanto más robustas y amigables para el cliente sean estas herramientas, mayor será la posibilidad de retención y compromiso continuo.

Invertir en el futuro de su empresa significa invertir en sus clientes

El servicio al cliente no se trata solo de la implementación de nuevas herramientas y procedimientos técnicos. Invertir en el futuro del servicio al cliente también significa invertir en el futuro de la gestión de la experiencia del cliente y los flujos de trabajo que generarán procesos eficientes para su equipo de soporte.

Eso significa invertir menos en personas y procesos que se ocupan de los problemas de soporte una vez que han ocurrido. Significa cambiar la primera línea de soporte de un equipo reactivo a uno proactivo que se enfoca en solucionar los problemas antes de que sean un problema.

Este es un cambio fundamental: potencialmente menos puntos de contacto de soporte al cliente mientras se brinda una experiencia superior al cliente. Pero, si las tendencias se mantienen, este es el futuro al que nos dirigimos.

La pregunta es: ¿Están preparadas sus operaciones de apoyo?

¿Contará con la tecnología y el equipo necesarios para adoptar e implementar la tecnología emergente?

¿O luchará para mantenerse al día mientras las expectativas de los clientes continúan evolucionando?

La inversión en tecnología de soporte siempre debe centrarse en el cliente y sus necesidades. Pero también debe tratarse de sus necesidades tanto en el presente como en el futuro.