การลงทุนในเทคโนโลยีสนับสนุน: เหลือบมองอนาคต

อะไรทำให้ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าตื่นขึ้นในตอนกลางคืน?

ส่วนใหญ่แล้วคำตอบก็คือตัวเลข งานหลักของผู้นำบริการคือการเป็นเจ้าของตัวชี้วัดเฉพาะเกี่ยวกับความสมบูรณ์ของธุรกิจและการดำเนินงานสนับสนุน ตัวเลขเช่น CSAT และ FCR มาครองสมการ

อันที่จริง รายงานของ Gartner จากปี 2018 แสดงลำดับความสำคัญ 3 อันดับแรกสำหรับผู้นำการบริการลูกค้า:

สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นส่วนสำคัญของสมการการบริการลูกค้าอย่างแน่นอน แต่มีความท้าทายที่สำคัญในการตัดสินใจโดยพิจารณาจากตัวเลข นี่หมายความว่าผู้บริหารซูมเข้าที่ตัวชี้วัดเหล่านี้และควบคุมกลยุทธ์ด้วยตาที่ลูกบิดหรือคันโยกทำให้พวกเขาเคลื่อนไหว

ซึ่งหมายความว่ากลยุทธ์การบริการลูกค้าตามที่เคยเป็นมานั้นถูกบดบังด้วยเลนส์ของการปรับปรุงที่เพิ่มขึ้นมากกว่าอนาคตของการดำเนินงานสนับสนุนลูกค้า

ผู้นำฝ่ายสนับสนุนมักจะถูกปล่อยให้พยายามทำให้ ตัวเลขของพวกเขาดูดีขึ้น

อย่างที่สุภาษิตกล่าวไว้ว่า สิ่งที่วัดได้จะถูกจัดการ

ในกรณีนี้ หากเราคิดว่าผู้นำ CS และ CX ส่วนใหญ่วัดเมตริกเหล่านี้ เช่น CSAT และ FCR แสดงว่าพวกเขากำลังจัดการกับตัวเลขเหล่านั้นด้วย

ซึ่งหมายความว่าผู้นำมักจะติดอยู่กับการไล่ตามแนวโน้มปัจจุบันและไม่ได้มองหาสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น พวกเขากำลังจดจ่ออยู่กับปัจจุบัน ไม่ใช่อนาคต

ซึ่งอาจเป็นอันตรายได้จากหลายสาเหตุ อย่างไรก็ตาม ข้อพิจารณาที่สำคัญที่สุดคือเราอยู่ในยุคที่ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ด้วยการเติบโตแบบทวีคูณของเทคโนโลยี ลูกค้าจึงปรับตัวได้อย่างรวดเร็วเพื่อพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า และต้องการสิ่งที่ดีกว่า

ในอนาคต ความคาดหวังของลูกค้าจะยังคงพัฒนาต่อไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคนรุ่นมิลเลนเนียลมีอายุมากขึ้น เนื่องจากคนรุ่นมิลเลนเนียลยินดีจ่ายมากขึ้นถึง 21% สำหรับการดูแลลูกค้าที่ดีเยี่ยม เราควรคาดหวังความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

แม้ว่าความคาดหวังบางอย่างอาจเป็นไปตามแนวโน้มในปัจจุบัน เช่น ความอดทนน้อยลงสำหรับเวลาตอบสนองที่ช้า และ/หรือการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนหลายครั้ง แต่แนวโน้มบางอย่างก็ไม่แน่ชัด

เป็นเรื่องที่ยุติธรรมที่จะสรุปว่าเทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติที่ได้รับการปรับปรุงจะทำให้ลูกค้ายกระดับความคาดหวังของพวกเขาสำหรับประสบการณ์ทั้งหมด ซึ่งรวมถึง:

ด้วยเหตุนี้ ผู้นำฝ่ายสนับสนุนจึงต้องการโอกาสในการคิดมากกว่าเมตริกที่อยู่ตรงหน้า พวกเขาต้องคิดเกี่ยวกับการลงทุนในเทคโนโลยีสนับสนุนและการดำเนินงานที่จะขับเคลื่อนประสิทธิภาพในอนาคต

แม้ว่าความคิดนี้อาจไม่นำไปสู่การเพิ่มคะแนนการบริการในทันทีหรือเวลาตอบสนองที่รวดเร็วขึ้นในสัปดาห์หน้า แต่จะเป็นการวางขั้นตอนสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นในอนาคต

การลงทุนเชิงกลยุทธ์ในเทคโนโลยีสนับสนุน

เช่นเดียวกับการดำเนินธุรกิจส่วนใหญ่ การตัดสินใจเรื่องงบประมาณและลำดับความสำคัญของการสนับสนุนสามารถแบ่งออกเป็นสองคำถามทั่วไป:

คำตอบคือ แน่นอน ทั้งสองอย่างผสมกัน ไม่มีฝ่ายบริการลูกค้าใดสามารถทำงานได้ในระดับสูงโดยไม่ต้องลงทุนทั้งระยะสั้นและระยะยาว

แม้ว่าการมุ่งเน้นอย่างมากที่ผลตอบแทนระยะสั้นของการลงทุนทันทีอาจเป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจ และชะลอโครงการระยะยาวที่ใหญ่กว่า กำหนดน้อยกว่า และเสี่ยงกว่า แต่ต้องมีความสมดุลในกระบวนการและกลยุทธ์ที่กำหนดความสมดุลนั้น

ในการสร้างการดำเนินการสนับสนุนระดับโลก คุณไม่ควรมุ่งเน้นในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ในขณะนี้ แต่สิ่งที่พวกเขาต้องการในอนาคต

อนาคตของเทคโนโลยีการสนับสนุนลูกค้าขึ้นอยู่กับการลงทุนในเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ซึ่งจะกำหนดรูปแบบการบริการลูกค้า เมื่อแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่เริ่มเข้ามามีบทบาท และความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป บริษัทที่ล้าหลังในการลงทุนจะพ่ายแพ้ต่อประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อพิจารณาจากแนวโน้มเหล่านี้ในประสบการณ์ของลูกค้า ดูเหมือนว่ามีเทคโนโลยีหลักบางอย่างที่จะเติบโตในความสำคัญและคุณค่า:

ทำความเข้าใจกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและเกินความคาดหมาย

การเข้าใจแนวโน้มทางเทคโนโลยีใหม่ๆ ในการสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ท้ายที่สุด ผู้บริโภคจำนวนมากในทุกวันนี้คาดหวังให้องค์กรที่พวกเขามีส่วนร่วมด้วยมีความคิดที่ก้าวหน้า อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีใหม่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของแผนการเล่นของคุณ

เพื่อให้แน่ใจว่าการลงทุนของคุณสมเหตุสมผลกับองค์กรของคุณ คุณต้องรู้จักกรอบความคิดของลูกค้าของคุณ เราได้สังเกตเห็นถึงความจำเป็นที่ต้องใส่ใจกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการในช่วงหลายเดือนและหลายปีต่อจากนี้ ไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการในตอนนี้

แล้วเครื่องมือที่พวกเขาจะใช้ล่ะ?

มาตรวจสอบเทคโนโลยีหลักสี่อย่างอย่างใกล้ชิดและทำความเข้าใจให้ดียิ่งขึ้นว่าเทคโนโลยีเหล่านี้จะเป็นจุดติดต่อที่สำคัญในการสนับสนุนลูกค้าของคุณได้อย่างไร

การตรวจสอบแบบเรียลไทม์เพื่อระบุปัญหา

แง่มุมที่น่าสนใจที่สุดประการหนึ่งของการพัฒนาเทคโนโลยีไม่ใช่แค่ความสามารถในการแก้ปัญหา แต่ยังรวมถึงการระบุปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นข้อกังวลหลัก

ลูกค้าของคุณรู้ว่าเครื่องมือเหล่านี้มีอยู่จริง

ผู้บริโภคที่เชี่ยวชาญตระหนักดีถึงความพร้อมใช้งานของแพลตฟอร์มเพื่อให้บริษัทต่างๆ สามารถตรวจสอบบริการและระบบของตนได้ ตั้งแต่ลอจิสติกส์ไปจนถึงเครือข่าย ไปจนถึงการเชื่อมต่อ และระบุความผิดพลาดในการสื่อสารได้ทันทีหากเกิดขึ้น

พวกเขายังคาดหวังความละเอียดของการพังทลายนั้นโดยเร็วที่สุด

องค์กรจะไม่ค่อยถูกนำเข้ามาทำงานหากมีปัญหาเกิดขึ้นตราบเท่าที่พวกเขาสามารถระบุและแก้ไขได้ในเวลาที่เหมาะสม อันที่จริง ผู้ใหญ่ 66% รู้สึกว่าการให้ความสำคัญกับเวลาเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อมอบประสบการณ์ออนไลน์ที่ดี

อย่างไรก็ตาม หากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมในการทำเช่นนี้ อาจมีค่าใช้จ่ายสูง ทั้งในด้านความภักดีของลูกค้าและรายได้

วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าพร้อมๆ กันและแก้ปัญหาคือการใช้เครื่องมือแบบเรียลไทม์ เช่น ซอฟต์แวร์การท่องเว็บร่วมกัน ซึ่งช่วยให้คุณแชร์หน้าจอของลูกค้าและโต้ตอบกับพวกเขาโดยตรงแบบเรียลไทม์ เนื่องจากลูกค้าเห็นว่าคุณแก้ปัญหาของตนอย่างแท้จริง จึงทำให้เกิดความไว้วางใจระหว่างคุณกับลูกค้า

การสนับสนุนเชิงรุกขับเคลื่อนโดย AI และ ML

ลองนึกย้อนกลับไปที่การเปิดตัวครั้งแรกของ iPhone ผู้บริโภคไม่ทราบความต้องการอุปกรณ์ดังกล่าวในขณะนั้นอย่างแน่นอน แม้ว่าตอนนี้มันเป็นสิ่งจำเป็นที่ฝังแน่นในชีวิตประจำวันของเรา

มุมมองที่คล้ายคลึงกันนี้ใช้กับ AI โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการแพร่กระจายในหลายพื้นที่ของการสนับสนุนลูกค้า

ยิ่ง AI และ ML แพร่หลายมากเท่าไร ธุรกิจต่างๆ ก็จะยิ่งคาดหวังให้การช่วยเหลือแบบอัตโนมัติมากขึ้นเท่านั้น พิจารณาสองสถานการณ์ต่อไปนี้:

สถานการณ์ที่ 1 : คุณติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์ อีเมลหรือข้อความ หรือการแชทออนไลน์ และโต้ตอบกับบุคคลหรือระบบอัตโนมัติที่สามารถวินิจฉัยปัญหาได้เท่านั้น หลังจากขั้นตอนนั้น คุณจะถูกโอนไปยังบุคคลหรือระบบอัตโนมัติอื่น (หรือแผนกอื่นโดยสิ้นเชิง) เพื่อเริ่มกระบวนการแก้ไขข้อกังวลของคุณอย่างแท้จริง

สถานการณ์ที่ 2 : คุณรายงานปัญหาของคุณด้วยวิธีการสื่อสารแบบเดียวกัน แต่คราวนี้ คุณมีส่วนร่วมกับแชทบอท AI ที่เปิดกรณีของคุณและให้การวินิจฉัยแก่คุณ จากนั้นจะวิเคราะห์และแก้ไขคำถามของคุณในเวลาไม่กี่นาที ซึ่งรวมถึงการแนะนำคุณเกี่ยวกับขั้นตอนการแก้ปัญหาทางออนไลน์ หรือสั่งซื้อชิ้นส่วนทดแทนหากจำเป็น

แน่นอนว่าจะมีความเจ็บปวดเพิ่มขึ้นบ้าง ซึ่งก็มีอยู่เสมอ แต่ผู้คนจะปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว หากข้อร้องเรียนในอดีตเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขปัญหาแบบเก่าเป็นข้อบ่งชี้ ผู้บริโภคจะปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ที่สองได้อย่างมีความสุข

ตัวเลือกการบริการตนเองและการสนับสนุนอัตโนมัติ

บางทีหนึ่งในการลงทุนที่สำคัญที่สุดที่บริษัทควรพิจารณาก็คือ ความนิยมที่เพิ่มขึ้นของการบริการตนเองและการสนับสนุนอัตโนมัติ

ประโยชน์สำหรับคุณและลูกค้าของคุณเป็นสองเท่า: ให้ทรัพยากรรวมถึงอิสระในเวลาที่ใช้กับสาเหตุของพวกเขา นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้คุณลดต้นทุนและปรับปรุงบริการโดยรวม

ประการแรก การบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าของคุณกล้าที่จะค้นพบข้อมูลและวิธีแก้ปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณด้วยตนเอง นึกถึงฐานความรู้ออนไลน์ คู่มือและบทช่วยสอน คำถามที่พบบ่อย แบบฟอร์มชุมชน หรือแม้แต่แชทบอท

ข้อได้เปรียบที่นี่คือการให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับคุณในเวลาของพวกเขา ตามจังหวะของพวกเขา ผ่านรูปแบบที่พวกเขาเลือก

นอกเหนือจากเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วยตนเองแล้ว ตัวเลือกอัตโนมัติยังขยายข้อเสนอการสนับสนุนของคุณไปพร้อมกับช่วยลดค่าใช้จ่ายและค่าใช้จ่ายตามบริการอื่นๆ

รวมถึงตัวเลือก AI และแชทบอทที่เราได้กล่าวไปแล้ว ระบบอัตโนมัติช่วยปรับปรุงการตอบสนองต่อบริการของคุณเกินกว่าที่มนุษย์จะสามารถทำได้ ซึ่งรวมถึงทั้งลูกค้าที่ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมและลูกค้าที่ต้องการแก้ปัญหาจริง

การสนับสนุนระบบอัตโนมัติยังได้รับการออกแบบมาเพื่อคาดการณ์และจัดการกับข้อกังวลก่อนที่จะเกิดข้อกังวล ตัวอย่างเช่น การรู้จักเครื่องมือการบริการตนเองที่ลูกค้าใช้จะระบุคำถามที่พวกเขามีหรือปัญหาทั่วไปที่พวกเขาพบเจอ

คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับแต่งโปรแกรมบริการเฉพาะสำหรับผู้ใช้รายนั้น ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะนำเราไปสู่ส่วนสำคัญของการลงทุนด้านเทคโนโลยีสนับสนุน

มอบประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวม

ดังที่เราได้เห็นแล้ว เทคโนโลยีการบริการในปัจจุบันและที่เกิดขึ้นใหม่กำลังเคลื่อนไปสู่การอนุญาตให้ลูกค้ากำหนดความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าที่พวกเขาต้องการ

เป็นการเปลี่ยนแปลงทางความคิดครั้งใหญ่

เป็นไปได้มากขึ้นที่จะเข้าใจประวัติการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณ รวมถึงประวัติการซื้อและการสื่อสาร ความชอบของลูกค้า และท้ายที่สุดแล้วออกแบบโปรแกรมสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ารายใดรายหนึ่งโดยเฉพาะ

ซึ่งหมายความว่าวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด - ตั้งแต่การตลาดเริ่มต้นไปจนถึงการขายขั้นสุดท้ายจนถึงการปิดการขายไปจนถึงการรักษาลูกค้าไว้ และใช่ การสนับสนุนลูกค้า - ขับเคลื่อนโดยลูกค้าผ่านเครื่องมือที่ธุรกิจมีให้

ยิ่งเครื่องมือเหล่านี้แข็งแกร่งและเป็นมิตรกับลูกค้ามากเท่าใด โอกาสในการรักษาและการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

การลงทุนในอนาคตของบริษัทคุณหมายถึงการลงทุนในลูกค้าของคุณ

บริการลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับการนำเครื่องมือและขั้นตอนทางเทคนิคใหม่ไปใช้เท่านั้น การลงทุนในอนาคตของการบริการลูกค้ายังหมายถึงการลงทุนในอนาคตของการจัดการประสบการณ์ลูกค้าและเวิร์กโฟลว์ที่จะทำให้กระบวนการที่มีประสิทธิภาพสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ

นั่นหมายถึงการลงทุนน้อยลงในบุคลากรและกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับปัญหาการสนับสนุนหลังจากที่เกิดขึ้น หมายถึงการเปลี่ยนแนวหน้าของการสนับสนุนจากทีมที่มีปฏิกิริยาตอบสนองไปยังทีมเชิงรุกที่เน้นการแก้ไขปัญหาก่อนที่จะเกิดปัญหา

นี่คือการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐาน ซึ่งอาจทำให้มีจุดสัมผัสการสนับสนุนลูกค้าน้อยลงในขณะที่มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า แต่ถ้าแนวโน้มยังคงอยู่ นี่คืออนาคตที่เรากำลังมุ่งหน้าไป

คำถามคือ: ฝ่ายสนับสนุนของคุณพร้อมหรือยัง?

คุณจะมีเทคโนโลยีและทีมงานพร้อมที่จะเปิดรับและปรับใช้เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่หรือไม่?

หรือคุณจะแย่งชิงเพื่อให้ทันในขณะที่ความคาดหวังของลูกค้ายังคงพัฒนาต่อไป?

การลงทุนในเทคโนโลยีสนับสนุนควรเกี่ยวกับลูกค้าและความต้องการของพวกเขาเสมอ แต่ควรเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขาทั้งในปัจจุบันและอนาคตด้วย