الاستثمار في تكنولوجيا الدعم: لمحة عن المستقبل

ما الذي يحافظ على قادة خدمة العملاء مستيقظين في الليل؟

الجواب ، في معظم الحالات ، هو الأرقام. تتمثل المهمة المركزية لقادة الخدمة في امتلاك مقاييس محددة حول صحة الأعمال وعمليات الدعم. أصبحت الأرقام مثل CSAT و FCR هي المسيطرة على المعادلة.

في الواقع ، يُظهر تقرير Gartner لعام 2018 الأولويات الثلاث الأولى لقادة خدمة العملاء:

هذه كلها جوانب حاسمة في معادلة خدمة العملاء ، بالطبع. ولكن هناك تحدٍ كبير عندما يتعلق الأمر باتخاذ القرار بناءً على الأرقام. هذا يعني أن المديرين التنفيذيين يكبرون هذه المقاييس ويوجهون الإستراتيجية بأعينهم على المقابض أو الروافع التي تجعلهم يتحركون.

هذا يعني أن إستراتيجية خدمة العملاء - كما كانت - تصبح غامضة بعدسة التحسين التدريجي بدلاً من مستقبل عمليات دعم العملاء.

غالبًا ما يُترك قادة الدعم فقط في محاولة لجعل أعدادهم تبدو أفضل.

بعد كل شيء ، كما يقول المثل: ما يتم قياسه تتم إدارته.

في هذه الحالة ، إذا افترضنا أن معظم قادة CS و CX يقيسون هذه المقاييس مثل CSAT و FCR ، فهذا يعني أنهم يديرون هذه الأرقام أيضًا.

هذا يعني أن القادة غالبًا ما يكونون عالقين في مطاردة الاتجاهات الحالية ولا يبحثون عما يلوح في الأفق. إنهم يركزون على الحاضر - وليس المستقبل.

يمكن أن يكون هذا خطيرًا لأسباب عديدة. ومع ذلك ، فإن الاعتبار الأكثر أهمية هو أننا في عصر تتطور بسرعة توقعات العملاء. مع النمو الهائل في التكنولوجيا ، يتكيف العملاء بسرعة مع التحسينات في تجربة العملاء - ويطالبون بشكل أفضل.

في المستقبل ، ستستمر توقعات العملاء في التطور ، خاصة مع تقدم جيل الألفية. مع استعداد جيل الألفية لدفع ما يصل إلى 21٪ أكثر مقابل خدمة عملاء رائعة ، يجب أن نتوقع استمرار توقعات العملاء المتزايدة.

في حين أن بعض التوقعات قد تحذو حذوها مع الاتجاهات الحالية - مثل قلة الصبر لأوقات الاستجابة البطيئة و / أو تفاعلات الدعم المتعددة - ليست كل الاتجاهات واضحة.

من العدل أن نفترض أن التكنولوجيا المحسنة والأتمتة ستقود العملاء إلى رفع توقعاتهم للتجربة بأكملها ، بما في ذلك:

لهذا السبب ، يحتاج قادة الدعم إلى فرصة للتفكير فيما يتجاوز المقاييس الموجودة أمامهم. إنهم بحاجة إلى التفكير في الاستثمارات في دعم التكنولوجيا والعمليات التي ستقود الأداء في المستقبل.

في حين أن هذا التفكير قد لا يؤدي إلى زيادة فورية في نتائج الخدمة أو أوقات استجابة أسرع الأسبوع المقبل ، إلا أنه سيمهد الطريق لتجربة أفضل للعملاء في المستقبل.

القيام باستثمارات استراتيجية في دعم التكنولوجيا

كما هو الحال مع معظم العمليات التجارية ، يمكن تلخيص القرارات المتعلقة بالميزانية وأولوية الدعم في سؤالين عامين:

الجواب بالطبع هو مزيج من الاثنين. لا يمكن لأي عملية خدمة عملاء أن تعمل على مستوى عالٍ بدون استثمارات قصيرة الأجل وطويلة الأجل.

في حين أنه قد يكون من المغري التركيز بشدة على العائد قصير الأجل للاستثمار الفوري وتأجيل المشاريع طويلة الأجل الأكبر والأقل تحديدًا والأكثر خطورة ، يجب أن يكون هناك توازن في العملية واستراتيجية تحدد هذا التوازن.

من أجل بناء عملية دعم عالمية المستوى ، يجب ألا تركز على ما يريده العملاء الآن ، ولكن ما سيطلبونه في المستقبل.

يعتمد مستقبل تكنولوجيا دعم العملاء على الاستثمار في التكنولوجيا الناشئة التي ستعيد تشكيل عمليات خدمة العملاء. مع بدء الاتجاهات الناشئة بالترسخ ، وتغير توقعات العملاء ، ستتخلف الشركات التي تخلفت في الاستثمار في تجربة العملاء.

بالنظر إلى هذه الاتجاهات في تجربة العملاء ، يبدو أن هناك بعض التقنيات الأساسية التي ستزداد أهميتها وقيمتها:

افهم ما يتوقعه عملاؤك ، وتجاوز توقعاتهم

من الضروري بالتأكيد فهم الاتجاهات التكنولوجية الجديدة في دعم عملائك. بعد كل شيء ، يتوقع العديد من المستهلكين اليوم من المنظمات التي يتعاملون معها أن تكون ذات تفكير مستقبلي. ومع ذلك ، فإن التكنولوجيا الجديدة ليست سوى جزء واحد من خطة اللعب الخاصة بك.

للتأكد من أن استثماراتك منطقية بالنسبة لمؤسستك ، يجب أن تعرف عقلية عميلك. لقد لاحظنا بالفعل الحاجة إلى الاهتمام بما يريده العملاء في الأشهر والسنوات المقبلة ، وليس بالضرورة ما يحتاجون إليه الآن.

ماذا عن الأدوات التي سيستخدمونها؟

دعونا نفحص عن كثب هذه التقنيات الأربعة الأساسية ونفهم بشكل أفضل كيف ستكون نقاط اتصال حيوية في دعم العملاء.

المراقبة في الوقت الحقيقي لتحديد المشاكل

إن أحد الجوانب الأكثر إثارة للاهتمام في تطوير التقنيات ليس فقط القدرة على حل المشكلات ، ولكن أيضًا تحديد المشكلات قبل أن تصبح من الاهتمامات الرئيسية.

يعرف عميلك أن هذه الأدوات موجودة.

يدرك المستهلكون الأذكياء توافر المنصات للسماح للشركات بمراقبة خدماتهم وأنظمتهم - من الخدمات اللوجستية إلى الشبكات إلى التواصل - وتحديد الأعطال في الاتصال فور حدوثها.

كما يتوقعون حل هذا الانهيار في أسرع وقت ممكن.

نادراً ما يتم إخضاع المنظمة للمهمة إذا ظهرت مشكلة طالما أنها تستطيع تحديدها وحلها في فترة زمنية معقولة. في الواقع ، يشعر 66٪ من البالغين أن تقدير وقتهم هو أهم شيء يمكن للشركة القيام به لتوفير تجربة جيدة عبر الإنترنت.

ومع ذلك ، بدون توفر الأدوات المناسبة للقيام بذلك ، يمكن أن يكون مكلفًا ، سواء من حيث ولاء العملاء أو الإيرادات.

تتمثل إحدى الطرق البسيطة لإقناع العملاء وحل المشكلات في وقت واحد في استخدام أدوات الوقت الفعلي مثل برامج التصفح المشترك ، والتي تتيح لك مشاركة شاشات العملاء والتفاعل معهم مباشرةً في الوقت الفعلي. نظرًا لأن العميل يراك بالفعل تعمل على حل مشكلته ، فإنه يولد الثقة بينك وبين العميل.

دعم استباقي يحركه الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي

فكر في العودة إلى الإصدار الأولي لـ iPhone. بالتأكيد لم يكن المستهلكون يعرفون في ذلك الوقت الحاجة إلى مثل هذا الجهاز. الآن على الرغم من أنها ضرورة متأصلة في حياتنا اليومية.

تنطبق نظرة مماثلة على الذكاء الاصطناعي ، لا سيما أنه ينتشر عبر مجالات متعددة من دعم العملاء.

كلما زاد انتشار الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، زاد توقع الشركات لتقديم المساعدة الآلية. ضع في اعتبارك السيناريوهين التاليين:

السيناريو 1 : يمكنك الاتصال بدعم العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الدردشة عبر الإنترنت والتفاعل مع شخص مباشر أو التشغيل الآلي القادر فقط على تشخيص المشكلة. بعد هذه الخطوة ، يتم نقلك بعد ذلك إلى فرد آخر أو التشغيل الآلي (أو قسم مختلف تمامًا) لبدء عملية حل مشكلتك فعليًا.

السيناريو 2 : تقوم بالإبلاغ عن مشكلتك عبر نفس طرق الاتصال ، ولكن هذه المرة تقوم بإشراك روبوت محادثة AI يفتح حالتك ويقدم لك التشخيص ، ثم يحلل سؤالك ويحلّه في غضون دقائق. يتضمن ذلك إرشادك عبر خطوات الحلول عبر الإنترنت أو طلب جزء بديل إذا لزم الأمر.

بالتأكيد ، سيكون هناك بعض آلام النمو - هناك دائمًا - لكن الناس يتأقلمون بسرعة. إذا كانت الشكاوى السابقة من طريقة المدرسة القديمة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها مؤشرًا ، فسيكون من دواعي سرور المستهلكين التكيف مع السيناريو الثاني.

خيارات الخدمة الذاتية والدعم الآلي

ربما يكون أحد أهم الاستثمارات التي يجب على أي شركة التفكير فيها هو الشعبية المتزايدة للخدمة الذاتية والدعم الآلي.

الفائدة التي تعود عليك وعلى عميلك ذات شقين: فهي توفر الموارد بالإضافة إلى الحرية في الوقت الذي ينطبق على قضيتهم. كما يمنحك الفرصة لتقليل التكاليف وتحسين الخدمة بشكل عام.

أولاً ، تسمح الخدمة الذاتية لعملائك بالمغامرة باكتشاف المعلومات والحلول حول منتجاتك أو خدماتك بأنفسهم. فكر في قواعد المعرفة عبر الإنترنت والأدلة والبرامج التعليمية والأسئلة الشائعة ونماذج المجتمع أو حتى روبوتات المحادثة.

الميزة هنا هي السماح للمستهلكين بالتفاعل معك في الوقت الذي يناسبهم ، وبالوتيرة التي تناسبهم ، من خلال التنسيق الذي يختارونه.

بخلاف الأدوات ذاتية التشغيل ، تعمل الخيارات الآلية على توسيع عروض الدعم الخاصة بك بينما تساعدك أيضًا على تقليل النفقات العامة والتكاليف الأخرى المستندة إلى الخدمة.

بما في ذلك خيارات AI و chatbot التي ذكرناها بالفعل ، تعمل الأتمتة على تحسين استجابة خدمتك بما يتجاوز ما يمكن لأي إنسان تحقيقه. يتضمن هذا كلاً من العميل الذي يريد ببساطة معرفة المزيد والعميل الذي يحتاج إلى حل مشكلة فعلية.

تم تصميم دعم الأتمتة أيضًا لتوقع المخاوف ومعالجتها قبل أن تصبح مخاوف. على سبيل المثال ، معرفة أدوات الخدمة الذاتية التي يستخدمها العميل سيحدد الأسئلة التي لديه أو المشكلات الشائعة التي يواجهها.

يمكنك استخدام هذه البيانات لتصميم برنامج خدمة خاص بذلك المستخدم ، مما يقودنا في النهاية إلى المجال الرئيسي الأخير لاستثمار تكنولوجيا الدعم.

تقديم تجربة عملاء شاملة

كما رأينا ، تتجه تقنيات الخدمة الحالية والناشئة نحو السماح للعميل بإملاء علاقة العمل مع العميل التي يريدها.

إنه تغيير كبير في التفكير.

من الممكن بشكل متزايد فهم تاريخ تفاعل العميل مع شركتك ، بما في ذلك سجل الشراء والاتصال وتفضيلات العملاء ، وفي النهاية تصميم برنامج الرضا الكامل حول عميل معين.

هذا يعني أن دورة حياة العميل بأكملها - من التسويق الأولي إلى العرض النهائي إلى إغلاق البيع إلى الاحتفاظ ونعم ، دعم العملاء - يقودها العميل عبر الأدوات التي يوفرها العمل.

كلما كانت هذه الأدوات أكثر قوة وملاءمة للعملاء ، زادت فرصة الاحتفاظ بها والمشاركة المستمرة.

الاستثمار في مستقبل شركتك يعني الاستثمار في عملائك

لا تقتصر خدمة العملاء على تنفيذ الأدوات والإجراءات التقنية الجديدة. يعني الاستثمار في مستقبل خدمة العملاء أيضًا الاستثمار في مستقبل إدارة تجربة العملاء وتدفقات العمل التي ستؤدي إلى عمليات فعالة لفريق الدعم الخاص بك.

هذا يعني تقليل الاستثمار في الأشخاص والعمليات التي تتعامل مع مشكلات الدعم بعد حدوثها. وهذا يعني تحويل خط الدعم الأمامي من فريق تفاعلي إلى فريق استباقي يركز على إصلاح المشكلات قبل أن تكون مشكلة.

هذا تحول أساسي - يحتمل أن يكون عدد نقاط اتصال دعم العملاء أقل أثناء تقديم تجربة عملاء فائقة. ولكن ، إذا استمرت الاتجاهات ، فهذا هو المستقبل الذي نتجه إليه.

السؤال هو: هل عمليات دعمكم جاهزة؟

هل سيكون لديك التكنولوجيا والفريق المناسب لاحتضان ونشر التكنولوجيا الناشئة؟

أم أنك ستدافع للمواكبة بينما تستمر توقعات العملاء في التطور؟

يجب أن يكون الاستثمار في تكنولوجيا الدعم دائمًا متعلقًا بالعميل واحتياجاته. ولكن يجب أن يتعلق الأمر أيضًا باحتياجاتهم في الحاضر والمستقبل.