Инвестиции в технологии поддержки: взгляд в будущее

Что не дает руководителям службы поддержки спать по ночам?

Ответ, в большинстве случаев, это числа. Основная задача руководителей служб — владение конкретными показателями состояния бизнеса и операций поддержки. Такие числа, как CSAT и FCR, начинают доминировать в уравнении.

Фактически, отчет Gartner за 2018 год показывает 3 главных приоритета для руководителей службы поддержки:

Конечно, все это важные аспекты уравнения обслуживания клиентов. Но когда дело доходит до принятия решений на основе цифр, возникает серьезная проблема. Это, как правило, означает, что руководители обращают внимание на эти показатели и управляют стратегией, обращая внимание на то, какие ручки или рычаги заставляют их двигаться.

Это означает, что стратегия обслуживания клиентов, так сказать, затуманивается призмой постепенного улучшения, а не будущего операций поддержки клиентов.

Лидеры службы поддержки часто просто пытаются улучшить свои показатели.

В конце концов, как гласит поговорка: то, что можно измерить, можно контролировать.

В этом случае, если мы предположим, что большинство лидеров CS и CX измеряют такие показатели, как CSAT и FCR, это означает, что они также справляются с этими цифрами.

Это означает, что лидеры часто застревают в погоне за текущими тенденциями и не смотрят в будущее. Они сосредоточены на настоящем, а не на будущем.

Это может быть опасно по многим причинам. Однако самым важным соображением является то, что мы живем в эпоху быстро меняющихся ожиданий клиентов. Благодаря экспоненциальному развитию технологий клиенты быстро адаптируются к улучшениям качества обслуживания клиентов и требуют лучшего.

В будущем ожидания клиентов будут продолжать расти, особенно по мере того, как поколение миллениалов продолжает стареть. Поскольку миллениалы готовы платить на 21% больше за отличное обслуживание клиентов, мы должны ожидать дальнейшего роста ожиданий клиентов.

Хотя некоторые из ожиданий могут соответствовать текущим тенденциям — например, меньше терпения из-за медленного времени отклика и/или нескольких взаимодействий со службой поддержки — не все тенденции так очевидны.

Справедливо предположить, что усовершенствованные технологии и автоматизация приведут к тому, что клиенты повысят свои ожидания в отношении всего опыта, в том числе:

Из-за этого руководителям службы поддержки нужна возможность думать не только о показателях, стоящих перед ними. Им необходимо подумать об инвестициях в технологии поддержки и операции, которые будут способствовать повышению производительности в будущем.

Хотя такое мышление может и не привести к немедленному повышению показателей обслуживания или более быстрому отклику на следующей неделе, оно заложит основу для улучшения качества обслуживания клиентов в будущем.

Стратегические инвестиции в технологии поддержки

Как и в случае с большинством бизнес-операций, решения о бюджете и приоритетах поддержки можно свести к двум общим вопросам:

Ответ, конечно, сочетание того и другого. Ни одна операция по обслуживанию клиентов не может функционировать на высоком уровне без краткосрочных и долгосрочных инвестиций.

Хотя может возникнуть соблазн сосредоточиться на краткосрочной отдаче от немедленных инвестиций и отложить более крупные, менее определенные и более рискованные долгосрочные проекты, в процессе должен быть баланс и стратегия, которая определяет этот баланс.

Чтобы построить операцию поддержки мирового уровня, вы должны сосредоточиться не на том, что клиенты хотят сейчас , а на том, что они будут требовать в будущем.

Будущее технологии поддержки клиентов зависит от инвестиций в новые технологии, которые изменят операции обслуживания клиентов. По мере того как новые тенденции начинают закрепляться, а ожидания клиентов меняются, компании, которые отстают в инвестициях, будут отставать в обслуживании клиентов.

Глядя на эти тенденции в клиентском опыте, кажется, что есть некоторые ключевые технологии, важность и ценность которых будут возрастать:

Поймите, чего ожидает ваш клиент, и превзойдите его ожидания

Понимание новых технологических тенденций в поддержке ваших клиентов, безусловно, важно. В конце концов, многие потребители сегодня ожидают, что организации, с которыми они взаимодействуют, будут мыслить дальновидно. Однако новые технологии — это только часть вашего плана игры.

Чтобы убедиться, что ваши инвестиции имеют смысл для вашей организации, вы должны знать образ мыслей своего клиента. Мы уже отмечали необходимость обращать внимание на то, чего клиенты хотят в ближайшие месяцы и годы, а не на то, что им нужно сейчас.

Как насчет инструментов, которые они будут использовать?

Давайте внимательно изучим эти четыре основные технологии и лучше поймем, как они будут жизненно важными точками взаимодействия в вашей поддержке клиентов.

Мониторинг в реальном времени для выявления проблем

Одним из наиболее интересных аспектов развития технологий является не только способность решать проблемы, но и выявлять проблемы до того, как они станут серьезной проблемой.

Ваш клиент знает, что эти инструменты существуют.

Сообразительные потребители признают наличие платформ, позволяющих компаниям отслеживать свои услуги и системы — от логистики до сетей и взаимодействия — и немедленно выявлять сбои в коммуникации, если они происходят.

Они также ожидают разрешения этой проблемы как можно скорее.

Организация редко будет привлечена к ответственности, если возникнет проблема, если она может определить и решить ее в разумные сроки. На самом деле, 66% взрослых считают, что ценить свое время — это самое важное, что компания может сделать для обеспечения хорошего онлайн-опыта.

Однако без правильных инструментов для этого это может быть дорогостоящим как с точки зрения лояльности клиентов, так и с точки зрения доходов.

Одним из простых способов одновременно произвести впечатление на клиентов и решить проблемы является использование инструментов реального времени, таких как программное обеспечение для совместного просмотра, которое позволяет вам делиться экранами клиентов и напрямую взаимодействовать с ними в режиме реального времени. Поскольку клиент действительно видит, что вы работаете над его проблемой, это порождает доверие между вами и клиентом.

Упреждающая поддержка на основе искусственного интеллекта и машинного обучения

Вспомните первоначальный выпуск iPhone. Потребители, конечно, не знали в то время о необходимости такого устройства. Однако теперь это необходимость, укоренившаяся в нашей повседневной жизни.

Аналогичная точка зрения применима и к ИИ, тем более что он распространяется на несколько областей поддержки клиентов.

Чем более распространенными становятся AI и ML, тем больше от предприятий ожидают предоставления автоматизированной помощи. Рассмотрим следующие два сценария:

Сценарий 1. Вы связываетесь со службой поддержки по телефону, электронной почте, текстовым сообщениям или в онлайн-чате и взаимодействуете с живым человеком или автоматом, который может только диагностировать проблему. После этого шага вас переводят к другому специалисту или автоматике (или совершенно другому отделу), чтобы начать процесс фактического решения вашей проблемы.

Сценарий 2. Вы сообщаете о своей проблеме с помощью тех же способов связи, но на этот раз вы привлекаете чат-бота с искусственным интеллектом, который открывает ваше дело и ставит вам диагноз, а затем анализирует и решает ваш вопрос за считанные минуты. Это включает в себя онлайн-инструкцию по устранению неполадок или заказ запасной части, если это необходимо.

Конечно, будут какие-то проблемы роста — они всегда есть, — но люди быстро адаптируются. Если прошлые жалобы на старый метод устранения неполадок являются признаком, потребители с радостью приспособятся ко второму сценарию.

Варианты самообслуживания и автоматизированной поддержки

Возможно, одной из самых жизненно важных инвестиций, которую должна рассмотреть любая компания, является растущая популярность самообслуживания и автоматизированной поддержки.

Выгода для вас и вашего клиента двоякая: она предоставляет ресурсы, а также свободу во времени, потраченном на их дело. Это также дает вам возможность сократить расходы и улучшить общее обслуживание.

Во-первых, самообслуживание позволяет наиболее предприимчивым из ваших клиентов самостоятельно находить информацию и решения о ваших продуктах или услугах. Подумайте об онлайн-базах знаний, руководствах и учебных пособиях, часто задаваемых вопросах, формах сообщества или даже чат-ботах.

Преимущество здесь в том, что ваши потребители могут взаимодействовать с вами в свое время, в своем темпе, в выбранном ими формате.

Помимо самостоятельных инструментов, автоматизированные варианты расширяют ваши предложения по поддержке, а также помогают сократить накладные расходы и другие расходы, связанные с обслуживанием.

Включая возможности искусственного интеллекта и чат-бота, о которых мы уже упоминали, автоматизация улучшает реакцию вашего сервиса так, как это не может сделать любой человек. Сюда входят как клиенты, которые просто хотят узнать больше, так и клиенты, которым нужно решить реальную проблему.

Поддержка автоматизации также предназначена для того, чтобы предвидеть и устранять проблемы до того, как они станут проблемами. Например, знание инструментов самообслуживания, которые использует клиент, позволит выявить вопросы, которые у него возникают, или типичные проблемы, с которыми они сталкиваются.

Вы можете использовать эти данные, чтобы адаптировать программу обслуживания, специфичную для этого пользователя, что в конечном итоге приводит нас к последней крупной области инвестиций в технологии поддержки.

Обеспечение целостного клиентского опыта

Как мы видели, современные и появляющиеся технологии обслуживания движутся к тому, чтобы позволить клиенту диктовать отношения между бизнесом и клиентом, которые они хотят.

Это огромное изменение в мышлении.

Становится все более возможным понять историю взаимодействия клиента с вашей фирмой, включая историю покупок и общения, предпочтения клиентов, и, в конечном счете, разработать программу полного удовлетворения для конкретного клиента.

Это означает, что весь жизненный цикл клиента — от первоначального маркетинга до окончательного предложения, закрытия продажи, удержания и, да, поддержки клиентов — управляется клиентом с помощью инструментов, которые предоставляет бизнес.

Чем надежнее и удобнее эти инструменты, тем больше шансов на удержание и постоянное вовлечение.

Инвестирование в будущее вашей компании означает инвестирование в ваших клиентов

Обслуживание клиентов — это не только внедрение новых технических инструментов и процедур. Инвестирование в будущее обслуживания клиентов также означает инвестирование в будущее управления качеством обслуживания клиентов и рабочих процессов, которые сделают процессы вашей службы поддержки более эффективными.

Это означает, что нужно меньше инвестировать в людей и процессы, которые решают проблемы с поддержкой после того, как они возникли. Это означает смещение фронта поддержки от реактивной команды к проактивной, которая фокусируется на устранении проблем до того, как они станут проблемой.

Это фундаментальный сдвиг — потенциально меньше точек соприкосновения со службой поддержки при обеспечении превосходного качества обслуживания клиентов. Но если тенденции сохранятся, это будущее, к которому мы движемся.

Вопрос в следующем: готовы ли ваши вспомогательные операции?

Будете ли у вас есть технология и команда, чтобы принять и внедрить новые технологии?

Или вы будете изо всех сил стараться не отставать, пока ожидания клиентов продолжают меняться?

Инвестиции в технологии поддержки всегда должны быть связаны с клиентом и его потребностями. Но это также должно касаться их потребностей как в настоящем, так и в будущем.