Como fazer o compartilhamento de tela funcionar para vendas e suporte ao cliente

As aplicações da tecnologia de compartilhamento de tela estão se expandindo e diversificando a cada ano. Embora os visualizadores de desktop remotos existam de alguma forma desde o final da década de 1990, os últimos anos testemunharam uma explosão de novas ferramentas de compartilhamento de tela, que muitas organizações agora usam para colaborar em apresentações de vendas e marketing, para projetar e refinar novos produtos e para agilize as conversas remotas interna e externamente.

Em todos esses aplicativos, a funcionalidade principal do software de compartilhamento de tela é normalmente usada em conjunto com uma ferramenta de videoconferência, como Zoom, GoToMeeting ou join.me. Ferramentas como essas facilitam a participação de vários participantes em uma conversa remota centrada em uma tela compartilhada, além de permitir que outros compartilhem suas telas com todo o grupo, conforme necessário.

A ferramenta de suporte de TI de desktop remoto Teamviewer também inclui um recurso de compartilhamento de tela, que foi amplamente adotado para fluxos de trabalho de suporte remoto. Mas, no geral, os aplicativos de compartilhamento de tela atuais não são usados ​​para facilitar interações mais envolventes e produtivas nos funis de vendas e suporte ao cliente, mas para agilizar conversas internas e externas sobre processos e projetos específicos.

Neste artigo, examinaremos mais de perto uma variedade de usos tradicionais da tecnologia de compartilhamento de tela — e forneceremos um vislumbre do futuro próximo, no qual o compartilhamento de tela será usado não apenas horizontalmente em toda a organização conforme a ocasião, mas também para casos de uso mais direcionados em equipes de vendas e suporte ao cliente.

O software de compartilhamento de tela permite a colaboração entre locais e plataformas.

Enquanto a funcionalidade de login remoto remonta aos sistemas UNIX da década de 1980, o compartilhamento de desktop como o conhecemos hoje começou com o Microsoft NetMeeting, que veio com o Windows 95. O mundo Mac logo seguiu com o Apple Remote Desktop (ARD). Mas, embora essas ferramentas específicas de plataforma tenham sido amplamente adotadas para aplicativos de suporte de TI, muitos usuários ficaram frustrados com uma limitação principal: eles estavam limitados a compartilhar seus desktops com outros usuários do mesmo sistema operacional.

À medida que mais aplicativos de computação migraram para a nuvem ao longo dos anos 2000, a demanda por ferramentas de compartilhamento de tela independentes de plataforma continuou a crescer. Na última década, essa demanda impulsionou a proliferação de aplicativos de compartilhamento de tela baseados na Web, como Google Hangouts e Screenleap, bem como a integração da funcionalidade de compartilhamento de tela em ferramentas de conectividade populares, como Skype e TeamViewer. Como resultado, os usuários de hoje podem compartilhar facilmente suas telas com colaboradores usando qualquer sistema operacional, em qualquer local remoto.

Mais de 66% dos executivos C-suite agora usam a tecnologia de compartilhamento de tela em conjunto com plataformas de videoconferência, como Zoom e GoToMeeting. Essas ferramentas de videoconferência permitem que os participantes em vários locais participem de conversas cara a cara, enquanto as ferramentas de compartilhamento de tela permitem que eles colaborem em documentos em tempo real. Essa combinação de compartilhamento de tela e videoconferência eliminou essencialmente a necessidade de os funcionários comparecerem ao mesmo local de trabalho físico.

Os aplicativos tradicionais de software de compartilhamento de tela permaneceram amplamente horizontais e focados em comunicação interna ou suporte remoto de TI.

Desde os primeiros dias do compartilhamento de desktop até a era moderna da colaboração remota, a grande maioria dos casos de uso de compartilhamento de tela permanece focada internamente. Mesmo que as organizações se movam cada vez mais em direção ao paradigma de equipe distribuída e usem o compartilhamento de tela em tempo real em uma variedade de fluxos de trabalho remotos, a suposição dominante ainda é que os desktops devem ser compartilhados principalmente em uma base horizontal - em outras palavras, que as vendas voltadas para o cliente e suporte não são aplicações ideais para esta tecnologia.

Por exemplo, 58% das empresas agora usam o compartilhamento de tela em combinação com videoconferência, para debater novos produtos e colaborar em apresentações. Os gerentes de projeto frequentemente organizam reuniões em telas compartilhadas, o que garante que todos os membros da equipe permaneçam (literalmente) na mesma página enquanto trabalham em uma planilha ou planta. Até mesmo os gerentes de RH estão adotando cada vez mais o compartilhamento de tela em seus processos de integração e treinamento, simplificando as orientações passo a passo dos principais fluxos de trabalho.

Além da colaboração interna, as equipes também aproveitam o software de compartilhamento de tela em diálogo com parceiros externos, partes interessadas e clientes em potencial. Um número crescente de vendedores business-to-business (B2B), por exemplo, agora usa a tecnologia de compartilhamento de tela para apresentar estudos de caso e propostas para clientes em potencial. Os fundadores de startups contam com ferramentas de compartilhamento de tela para apresentar atualizações de status aos acionistas e obter feedback em tempo real sobre os marcos. As agências de publicidade e marketing fazem uso de compartilhamentos de tela ao apresentar novos criativos e campanhas para as marcas que atendem.

E, claro, o uso original para o qual o compartilhamento de tela foi desenvolvido — suporte de TI — continua sendo um dos casos de uso mais populares. Um total de 91% dos profissionais de suporte usam ferramentas como LogMeIn e Windows Remote Assistance para agilizar o processo de solução de problemas técnicos e garantir que não percam nenhum indicador visual do problema. Em muitos casos, os especialistas em suporte usam software de compartilhamento de tela em conjunto com ferramentas de acesso remoto à área de trabalho, que fornecem uma interface direta entre o terminal do provedor de suporte e a área de trabalho do usuário final.

Por mais diversos que esses casos de uso sejam, no entanto, todos eles permanecem tendenciosos para o compartilhamento de tela como uma tecnologia voltada principalmente para o interior – ou, no máximo, como uma tecnologia para colaborar com parceiros e clientes em locais remotos. Os usos do software de compartilhamento de tela para suporte ao cliente externo e para vendas business-to-consumer (B2C), por outro lado, permanecem quase totalmente inexplorados. Mas, assim como o compartilhamento de tela já transformou tantos tipos de colaboração interna, agora também está pronto para transformar as interações com os clientes.

O compartilhamento de tela também pode servir como uma ferramenta poderosa para vendas B2C e suporte ao cliente.

Não é nenhum segredo que a maioria dos consumidores não gosta de representantes de vendas por telefone; na verdade, algumas pesquisas descobriram que até 80% desligam antes mesmo de ouvir o tom. O suporte ao cliente por telefone sofre com sua própria reputação negativa, com 32% dos clientes relatando que consideram as ligações telefônicas o canal mais frustrante para interagir com uma marca. As empresas responderam a esses desafios de várias maneiras, como oferecer suporte por bate-papo baseado em aplicativo – mas uma abordagem que mais marcas estão adotando é transformar os processos de vendas e suporte em interações em tempo real na tela de cada cliente.

Ao contrário de uma chamada de vendas por telefone (ou mesmo de um processo de vendas baseado em bate-papo em um site ou aplicativo), um discurso de vendas que ocorre na tela de um cliente em potencial tem muito mais probabilidade de capturar e prender a atenção de um cliente em potencial. É claro que o compartilhamento de tela por si só não é suficiente para fechar um negócio - na verdade, uma conexão de compartilhamento de tela ruim ou uma apresentação abaixo da média podem reduzir a probabilidade de uma venda bem-sucedida. Mas, como muitos vendedores já aprenderam, uma apresentação compartilhada na tela tem uma chance muito maior de levar a uma venda quando eles conseguem ler as respostas do cliente potencial em tempo real , e adapte o ritmo e o foco da afinação de acordo.

A tecnologia de compartilhamento de tela também pode aumentar muito a probabilidade de uma interação bem-sucedida de suporte ao cliente — mesmo além do domínio do suporte de TI — reduzindo o risco de falha de comunicação em qualquer documento ou processo que se desdobre na tela do cliente. Na verdade, agora que um número tão grande de processos voltados para o cliente ocorre na nuvem, em vez de em papel ou em máquinas desktop locais, as ferramentas de compartilhamento de tela podem ser inestimáveis ​​para ajudar os clientes a preencher formulários, navegar em sites, personalizar produtos e concluir muitas outras tarefas detalhadas.

Para empresas que operam em setores como finanças e saúde, onde os regulamentos de privacidade são particularmente rigorosos, as ferramentas de compartilhamento de tela baseadas na Web podem não fornecer segurança suficiente para cumprir os padrões regulatórios. Em casos como esses, uma ferramenta como o Mikogo, que fornece criptografia AES de 256 bits (o mesmo padrão usado por agências governamentais), pode valer o preço mais alto. E a mitigação do risco de comunicação imprecisa pelo software de compartilhamento de tela serve como um benefício particularmente crucial quando informações confidenciais do cliente estão em discussão.

Como todos esses casos de uso demonstram, o software de compartilhamento de tela está a caminho de revolucionar o suporte mais amplo e as interações de vendas, assim como já transformou as colaborações internas na última década. Quando as organizações de vendas compartilham suas telas com clientes em potencial durante as apresentações, elas trazem a intimidade de um discurso de vendas pessoal para o mundo da comunicação remota. E quando o pessoal de suporte ao cliente aproveita a tela compartilhar software em conjunto com ferramentas de acesso remoto à área de trabalho, eles obtêm um novo nível de percepção de questões, e agilizar o processo de resolução.

O próximo passo lógico é reunir essas funcionalidades em um único kit de ferramentas. Esse nível de tecnologia de compartilhamento de tela interativa é fornecido por ferramentas de co-navegação como o Acquire, que facilitam conexões ainda mais próximas com funcionários, parceiros e clientes. Se sua organização está pronta para ir além do compartilhamento de telas e oferecer uma experiência verdadeiramente unificada para seus clientes e prospects, é hora de dar uma olhada mais de perto no software de co-navegação e considerar dar esse salto para o futuro das vendas e suporte remotos .