O que é CRM social e por que todos precisam dele?

A gestão de relacionamento com o cliente tem sido uma tendência endossada por empresas de todos os calibres há algum tempo. É eficaz, fácil de implementar e oferece uma vantagem competitiva.

...mas e se eu dissesse que há algo ainda melhor no mercado?

Isso mesmo! O mundo da tecnologia é um garoto veloz. É hora de atualizar seus conhecimentos de CRM e se familiarizar com a mais nova adição à família CRM - Social CRM .

O que é CRM social?

Social Customer Relationship Management (CRM Social) é o processo de integração de canais de mídia social como Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram com plataformas de CRM.

O CRM social consiste nos seguintes recursos principais:

• Análise do perfil do cliente. Ao analisar os perfis de mídia social de seus clientes em potencial, você pode criar um perfil de cliente. Isso permite uma melhor compreensão do seu público-alvo.
• Análise de sentimentos. Oferece insights sobre como seu público-alvo se sente sobre qualquer assunto sobre o qual você esteja tentando aprender mais.
• Escuta Social. Monitoramento de conversas on-line em seu setor para identificar pontos problemáticos, opiniões sobre sua empresa e os produtos que você oferece.
• Gerenciamento de mídias sociais. Manter contato com seu público-alvo através da melhoria de sua presença online em plataformas de mídia social como Instagram, Twitter, Facebook e LinkedIn pode aumentar o reconhecimento da marca e a fidelidade à marca.
• Vendas sociais . Construir relacionamentos fortes com seus clientes em plataformas de mídia social aumenta suas vendas a longo prazo.

CRM Social vs. CRM tradicional

À primeira vista, o CRM social soa muito familiar. Não é apenas o CRM regular que se concentra nas interações de mídia social?

Bem, sim e não.

Embora os princípios da estratégia de CRM social se sobreponham maciçamente aos princípios do CRM tradicional, existem algumas diferenças importantes. Eles são bastante sutis, mas ainda fazem muita diferença. A melhor maneira de mostrar do que se trata é fazer uma comparação lado a lado.

Como estudante do ensino médio, eu temia mesas. Na vida adulta, especialmente nos negócios, eles se mostraram particularmente úteis para provar meu ponto de vista. Aproveite esta tabela elegante comparando atributos de CRM social e tradicional. Ela não é uma beleza?

Muitos componentes-chave intrínsecos ao CRM tradicional ainda estão presentes na estrutura do CRM social. Há uma explicação clara para isso, o CRM social originou-se do CRM tradicional e, portanto, pode ser considerado um produto da evolução.

Se você prestou atenção em biologia no ensino médio, deve saber que a evolução é uma coisa boa. Isso resulta em progresso; organismos (no nosso caso, conceitos) estão sempre melhorando através da evolução. Até certo ponto, o CRM social está um nível acima do CRM tradicional.

O CRM social é mais centrado no cliente. Depende menos de processos pré-definidos e mais de mudanças dinâmicas no comportamento online dos clientes potenciais. A única falha fatal do CRM tradicional é a ausência de sincronização. Os dados de contato são registrados uma vez e atualizados manualmente, em intervalos aleatórios, e não necessariamente quando ocorrem alterações. As chances de você errar o direcionamento da sua mensagem e entrar em contato com alguém que não está mais interessado na sua oferta são maiores.

Por outro lado, a gestão da comunidade fornece CRM social com registros em tempo real criados pelos clientes. Isso significa que está sempre atualizado e relevante. O CRM social permite mais flexibilidade do que o CRM tradicional; você pode ajustar suas campanhas para atender às necessidades exatas de seus clientes potenciais, promovendo a satisfação do cliente.

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Por que implementar o CRM social?

O aumento dos níveis de satisfação do cliente é apenas um dos muitos benefícios da implementação do CRM social. Vamos detalhar outras vantagens de dominar o CRM social:

• Ele permite que você conheça melhor seu público-alvo. Suponha que você esteja constantemente interagindo com seus clientes potenciais em seu habitat natural, a mídia social. Você sabe o que eles querem, como se sentem, o que os inspira e o que os incomoda. Você reúne informações mais ricas e acionáveis ​​sobre seus clientes, bem como o sentimento deles sobre sua empresa, sua marca e produtos ou serviços específicos.
• Ele capacita as equipes de suporte ao cliente e de sucesso do cliente. O rastreamento da atividade do seu público-alvo nas mídias sociais fornece ao seu suporte ao cliente e à equipe de sucesso do cliente informações atualizadas sobre os desafios que seus clientes podem enfrentar. Muitas vezes, as pessoas reclamam de coisas que dão errado nas redes sociais; muitas vezes, eles entram em detalhes sobre isso. Se sua equipe de sucesso do cliente acessar essas reclamações antes que o cliente procure assistência primeiro, você poderá se estabelecer como uma empresa pró-ativa centrada no cliente. Quanto mais rápido você descobrir que há um problema, mais tempo terá para resolvê-lo.
• Ajuda a publicar conteúdo relevante e envolvente. Depois de saber qual conteúdo é considerado valioso aos olhos de seus clientes, você pode começar a oferecê-lo a eles. Identifique no que seus clientes em potencial estão mais interessados. Se eles gostam de vídeos, leituras longas ou postagens curtas e doces, forneça a eles o que eles desejam.
• Ele fornece feedback instantâneo sobre o desempenho dos negócios. A coleta de feedback é uma parte essencial para melhorar seu produto. Se você quer seguir em frente, precisa entender e eliminar os fatores que atrapalham seu progresso. A melhor maneira de identificá-los é ouvindo seus clientes. Muitas pessoas compartilham impressões com amigos e seguidores online. O Social CRM permite que você aumente o volume do feedback que você recebe; sua análise se torna mais precisa.
• Aumenta o reconhecimento da marca. A venda social aumenta a presença online da sua marca, levando a uma maior exposição da marca. Suponha que você tenha sucesso em empreendimentos de vendas sociais e seus comentários sejam relevantes e úteis. Nesse caso, você receberá muitas curtidas, republicações e outros sinais de engajamento social que estimularão o marketing boca a boca. De acordo com as estatísticas, as empresas que aumentam sua produção de mídia social em 10% obtêm um aumento de 7% no reconhecimento da marca. ( Fonte: Zoho)
• Ele adiciona um toque humano à sua marca. O CRM social permite que você aqueça sua chamada fria. Se você estiver familiarizado com o que está acontecendo na vida de seus clientes em potencial a partir de suas atualizações de mídia social, poderá ser mais pessoal em sua abordagem a eles.
• Ele permite que as empresas estabeleçam relacionamentos fortes com seus clientes. No geral, se você souber muito sobre seus clientes, eles o tratarão como um amigo confiável.

Quem pode se beneficiar do CRM social?

Se você ainda não está convencido se precisa de CRM social ou não, deixe-me explodir sua mente. O Social CRM é uma estratégia multifuncional, o que significa que vários departamentos da sua empresa podem se beneficiar da implementação do CRM.

A equipe de vendas

As equipes de vendas podem alcançar clientes em potencial com ofertas mais relevantes e valiosas. Com base nas atualizações de mídia social dos clientes em potencial, os representantes de vendas podem identificar melhor onde exatamente os leads estão no funil de vendas.

O CRM social aumenta a fidelidade do cliente em 55%, o que aumenta a receita de vendas em 54%. (Força de vendas)

Além disso, o CRM social pode ajudá-lo a aumentar as vendas e a receita à medida que mais e mais clientes se tornam defensores e recomendações da marca.

A equipe de marketing

O CRM social ajuda a equipe de marketing a reduzir os custos dos esforços de marketing, aumentando a visibilidade e o alcance da marca. Além disso, o CRM social permite uma segmentação melhor, mais precisa e relevante do público-alvo, o que potencializa ainda mais a personalização das experiências.

Dedicar apenas 6 horas por semana à atividade de mídia social reduz significativamente os custos gerais de marketing. (Força de vendas)

As equipes de suporte ao cliente e sucesso do cliente

Os departamentos de Suporte ao Cliente e Sucesso do Cliente podem acompanhar as atividades do cliente e fornecer uma abordagem mais personalizada para a solução de problemas e assistência. Isso aumenta drasticamente os níveis de satisfação do cliente.

79% dos clientes acreditam que a experiência do cliente se tornou melhor quando o CRM social entrou em vigor. (Força de vendas)

Como implementar uma estratégia de CRM social

O melhor do CRM social é que é fácil de implementar, especialmente se já estiver integrado com as ferramentas que você já usa. Se você alocar uma quantidade razoável de tempo para sua implementação, você a executa quase sem falhas e sem muito esforço.

1 — Informe sua equipe de CRM social

Em primeiro lugar, coloque sua equipe na linha. A integração da equipe e o desenvolvimento de uma estratégia robusta com antecedência podem aumentar a produtividade e garantir que você implemente o CRM social sem problemas. Antes de adotar suas atividades de gerenciamento de relacionamento com o cliente social, você precisa pensar em um guia de estilo para fornecer uma comunicação consistente. Decida o tom, a voz e outras diretrizes de como você lida com os clientes.

Para simplificar o processo de coleta de menções, você deve criar hashtags e palavras-chave preliminares para divulgação.

No início, você deve se concentrar em uma plataforma de mídia social e se estabelecer firmemente lá. Discuta e avalie todas as vantagens e desvantagens das diferentes plataformas para decidir qual é a mais adequada para o seu negócio. Você deve considerar os seguintes fatores.

• O ritmo do ambiente de mídia social
• Seu público-alvo
• Seu nicho de negócios.

Depois de ter uma posição forte em uma das plataformas de mídia social, você pode expandir e começar a praticar uma abordagem multicanal.

2 – Estimular a troca de pensamentos

Pense em todas as maneiras possíveis pelas quais seus clientes podem se envolver com sua empresa. Você quer garantir que a comunicação seja fácil e acessível a todos, então deixe claro para seu público-alvo que eles podem chegar até você por meio de vários canais.

• Habilitar mensagens privadas;
• Certifique-se de que suas menções e respostas estejam ativadas;
• Verifique suas hashtags;
• Destaque seu botão 'Fale Conosco' no site

3 — Automatize seus processos

O CRM social é fácil porque pode ser automatizado. Você não precisa rastrear todas as menções manualmente. Na verdade, você não seria capaz de fazer isso mesmo se quisesse. O risco de perder uma ou duas menções é muito alto e ignorar seus clientes pode ter consequências negativas a longo prazo. Se você não quer ser preguiçoso, considere usar uma das várias ferramentas de CRM social.

• NetHunt CRM . Totalmente integrado com o Gmail. Ótimo suporte ao cliente. Apenas sexy em geral. Avaliação gratuita de 14 dias, $ 24 por usuário por mês depois disso.
• Zoho . Estabelecido. Não totalmente integrado, mas oferece muitos recursos. $ 12 por usuário por mês.
• Ponto central . Bem conhecido. Multicanal. Customizável. Livre.
• Estúdio Social Salesforce . Perspicaz. Oferece treinamento online. Totalmente customizável. Avaliação gratuita, depois $ 25 por usuário por mês.
• Broto Social . Possui ferramentas de CRM social. Vários perfis sociais de uma só vez. Customizável. $ 99 por usuário por mês após a avaliação gratuita.

4 — Analise os dados e ajuste sua estratégia

Por último, mas não menos importante, para tirar o máximo proveito de sua estratégia de CRM social, você precisa garantir que ela seja dinâmica e apropriada. Uma maneira infalível é adquirir o hábito de analisar os dados coletados ao longo de suas campanhas e ajustar seus esforços de acordo.

Métricas de CRM social a serem consideradas:

• Engajamento . O número de curtidas, comentários, compartilhamentos e outros sinais de engajamento social indicam o sucesso de seus esforços e como suas publicações são percebidas pelo público-alvo.
• Tráfego. A quantidade de tráfego gerado por suas interações sociais ajuda a ver quais estratégias funcionam melhor e quais precisam de um pouco mais de adaptação.
• Tempo médio de resposta. O tempo médio de resposta para as consultas feitas por seus clientes ajuda a identificar os problemas mais desafiadores que eles enfrentam e as soluções que procuram. Além disso, ajuda a ver quais agentes são mais eficazes com qual solicitação.
• Níveis de zumbido. Quais posts recebem mais comentários? Identificar o conteúdo que recebe mais menções e desperta as conversas mais animadas ajuda você a ver quais tópicos seu público considera mais interessantes.
• Flutuação de Seguidores. Acompanhar o número de seguidores pode mostrar como você está se saindo, mas o mais importante pode fornecer informações sobre como seu público-alvo muda e cresce.
• Contagem de pendências. Não importa quanto esforço você faça para fornecer soluções para as consultas de seus clientes, sempre há algumas que não saem como o esperado. Acompanhe as áreas que precisam de melhorias e veja o que causa a paralisação.
• Índice de satisfação do cliente. O feedback direto dos clientes sobre seu desempenho pode simplificar a avaliação qualitativa de seus esforços de CRM social. Ou isso significa escolher aleatoriamente as respostas das conversas ou enviar questionários em massa - você precisa saber o que seus clientes pensam sobre a experiência deles.

É isso por enquanto, mas se algo ainda melhor do que o CRM social entrar no mercado, verifique o NetHunt CRM primeiro, estaremos nele!