ความภักดีของลูกค้าทำให้เกิดรายได้อย่างไรและจะปรับปรุงได้อย่างไร

เป็นเรื่องสนุกเสมอที่จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสนใจในตัวสินค้า กลยุทธ์ทางการตลาด และการเพิ่มประสิทธิภาพโฆษณา Instagram ของคุณ

แต่บ่อยแค่ไหนที่คุณคิดเกี่ยวกับวิธีการเพิ่ม ธุรกิจ ซ้ำ ของคุณให้สูงสุด ? การได้มาซึ่งลูกค้าเป้าหมายใหม่มักจะมีราคาแพงกว่าการให้บริการลูกค้าที่มีอยู่

ดังนั้น หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ จำเป็นต้องเข้าใจว่าความภักดีของลูกค้าช่วยเพิ่มรายได้ได้อย่างไร และคุณจะปรับปรุงได้อย่างไร

ในบทความที่ครอบคลุมนี้ เราจะให้ข้อมูลเบื้องต้นแก่คุณเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า และแสดงวิธีปรับปรุงและวัดผลโดยเมตริกยอดนิยมบางรายการ

ความภักดีของลูกค้าหมายถึงอะไร?

ความภักดีของลูกค้าคือคำที่ใช้อธิบายแนวโน้มที่ลูกค้าจะทำการซื้ออีกครั้งหลังจากครั้งแรก

มักจะแตกต่างจากความภักดีต่อแบรนด์: ความมุ่งมั่นที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นต่อบริษัทใดบริษัทหนึ่งโดยไม่ขึ้นกับผลิตภัณฑ์

ตัวอย่างเช่น การกลับมาที่ร้านอีคอมเมิร์ซแห่งใดแห่งหนึ่งเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์เนื่องจากประสบการณ์ที่ดีก่อนหน้านี้คือความภักดีของลูกค้า

ในขณะที่ซื้อผลิตภัณฑ์ Apple ใดๆ ก็ตาม - เนื่องจากชื่อ Apple เท่านั้น - มันคือความภักดีต่อแบรนด์

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าคืออะไร?

พูดง่ายๆ คือ โปรแกรมความภักดีของลูกค้าคือระบบที่กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าสามารถทำได้ง่ายพอ ๆ กับส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำหรือแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าที่เต็มเปี่ยม

แบบแรกอาจเป็นบัตรเจาะแบบง่าย ในขณะที่แบบหลังสามารถเป็นโปรแกรมแบบหลายชั้นพร้อมคะแนนและรางวัล เป้าหมายหลักคือการนำลูกค้ากลับมาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ

ตัวอย่างของโปรแกรมความภักดี

ธุรกิจมากกว่า 90% ใช้โปรแกรมความภักดี ต่อไปนี้คือรายการยอดนิยมบางส่วนพร้อมกับบริษัทที่ใช้พวกเขา:

โปรแกรมตามการใช้จ่าย (Delta, JetBlue และสายการบินส่วนใหญ่)

ลูกค้าจะได้รับคะแนน (ซึ่งมักจะแปลเป็นไมล์เดินทางฟรี) สำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้จ่ายไปกับสายการบิน สิ่งนี้ส่งเสริมความจงรักภักดีและเล่นกับความผิดพลาดด้านต้นทุน (“ฉันใช้เงินทั้งหมดนี้กับ Jetblue แล้ว เรา ต้อง บินไปกับพวกเขา”)

โปรแกรมที่ใช้ความถี่ (Starbucks)

ลูกค้าได้รับดาวตามความถี่ที่คุณไปเยี่ยมชมสตาร์บัคส์ ยิ่งไปบ่อย ยิ่งมีสิทธิพิเศษและโบนัสมากขึ้น

โปรแกรมตามเวลา (โปรแกรมความภักดีของครอบครัว IKEA)

นักช็อปสามารถรับคะแนนตามระยะเวลาที่พวกเขาเป็นสมาชิกของโปรแกรม

โปรแกรมคืนเงิน (Bank of America)

ลูกค้าสามารถรับเงินคืนหรือรางวัลสำหรับการซื้อที่ดำเนินการกับ Bank of America

โปรแกรมตามระดับ (DSW)

นักช้อปอยู่ในหนึ่งในสามระดับตามพฤติกรรมการใช้จ่ายของพวกเขา ยิ่งระดับชั้นสูงขึ้น ลูกค้าก็จะได้รางวัลมากขึ้นเท่านั้น

โปรแกรมที่ขับเคลื่อนด้วยภารกิจ (Ben & Jerry's)

Ben & Jerry's เลิกคิ้วขึ้นอย่างแน่นอนด้วยการเคลื่อนไหวที่เปิดเผยและประเด็นทางสังคมอย่างเปิดเผย แม้ว่าสิ่งนี้อาจทำให้บางคนแตกแยก แต่ก็สามารถรวบรวมความภักดีและการสนับสนุนที่เหลือเชื่อจากผู้ที่สอดคล้องกับมุมมองเฉพาะเหล่านั้น (ไม่จำเป็นต้องมีระดับหรือรหัสส่วนลด)

โปรแกรมแบบแบ่งชั้นตามจุด (Sephora)

หากคุณต้องการขโมย ตัวอย่างที่ดีที่สุด ของโปรแกรมความภักดีของลูกค้า ไม่ต้องมองหาที่อื่นนอกจาก Sephora แบรนด์เครื่องสำอางภูมิใจนำเสนอหนึ่งในโปรแกรมความภักดีตามจุดที่ดีที่สุดในแคมเปญ Beauty Insider

โปรแกรมสิทธิพิเศษฟรี (Grubhub)

ในรูปแบบนี้ ลูกค้าสามารถรับคะแนนจากทุกคำสั่งซื้อที่สั่งซื้อ ลูกค้าสามารถแลกคะแนนสะสมเหล่านี้เป็นอาหารฟรีหรือส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อในอนาคต

รายการนี้ไม่ครอบคลุม คุณสามารถรวมกลยุทธ์เหล่านี้ได้ตั้งแต่หนึ่งกลยุทธ์ขึ้นไปเพื่อสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าแบบไฮบริดที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ขึ้นอยู่กับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณและจุดปวดและความปรารถนาเฉพาะของลูกค้าของคุณ

ทำไมลูกค้ากลับมาซื้ออีก

มีหลายสาเหตุที่ผู้คนซื้อมากกว่าหนึ่งครั้งจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เป็นการยากที่จะระบุรายการเหตุผลที่ชัดเจน (ซึ่งเปลี่ยนอย่างมากจากธุรกิจเป็นธุรกิจ)

พวกเขาชื่นชมจุดยืนของคุณในประเด็นทางสังคมหรือเป็นเพียงผลิตภัณฑ์ที่สะดวกที่สุดในการซื้อ?

รหัสส่วนลดเป็นตัวขับเคลื่อนการตัดสินใจของพวกเขาหรือเป็นเพราะเว็บไซต์ของคุณนำทางได้ง่ายที่สุด?

ไม่ว่าทำไมผู้คนถึงซื้อซ้ำจากคุณ คุณต้องรู้ ว่ามี ลูกค้าซื้อมากกว่าหนึ่งครั้งกี่ครั้งเพื่อคาดการณ์พฤติกรรมการซื้อในอนาคต

หัวข้อของการติดตามลูกค้านั้นอยู่นอกเหนือขอบเขตของโพสต์นี้ แต่ให้ช่วยเหลือตัวเองและรับรูปแบบการวิเคราะห์ที่เกิดขึ้นกับคุณสมบัติออนไลน์ทั้งหมดของคุณ เราชอบ Google Analytics เนื่องจากราคาที่ไม่มีใครเทียบได้ (ฟรี) และข้อมูลเชิงลึกในการติดตามลูกค้าที่ครอบคลุม

อะไรทำให้เกิดความภักดี?

ความภักดีของลูกค้าเป็นเป้าหมายที่เคลื่อนไหว และแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม อย่างไรก็ตาม มีปัจจัยทั่วไปบางประการที่กำหนดว่าลูกค้าของคุณจะกลับมาซื้ออีกมากเพียงใด ได้แก่:

• ราคา (วอลมาร์ท, อเมซอน)
• คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ (Apple, Nordstrom)
• ความสะดวกสบาย (เป้าหมาย, CVS)
• ความสัมพันธ์กับลูกค้า (Zappos, Chick-fil-A)

โปรดจำไว้ว่าสิ่งเหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงตัวขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า แต่สิ่งเหล่านี้เป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ต้องมุ่งเน้นเมื่อคุณใช้กลยุทธ์ใหม่เพื่อรักษาลูกค้าของคุณ

สร้างลูกค้าประจำ

กระบวนการคืนสินค้าที่ง่ายดายมีความสำคัญต่อการสร้างธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จ

ดาวน์โหลด

เหตุใดความภักดีของลูกค้าจึงมีความสำคัญต่ออีคอมเมิร์ซ

ทุกคนต่างกระโดดโลดเต้นไปกับกลุ่มอีคอมเมิร์ซ — โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกใหม่ที่เชื่อมต่อกันมากเกินไปหลังเกิดโรคระบาด

หากคุณกำลังจะเอาชนะการแข่งขัน คุณต้องมีทุกความได้เปรียบที่ทำได้

ต่อไปนี้คือเหตุผลบางประการที่ว่าทำไมความภักดีของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มมูลค่าโดยรวมของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ:

มันส่งเสริมคำพูดปากต่อปาก

ผู้ค้าปลีกพยายามดิ้นรนที่จะทำลายแม้กระทั่งผู้ซื้อเพียงครั้งเดียวเนื่องจากต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าสูง ในทางตรงกันข้าม ลูกค้าประจำเปลี่ยนเพื่อนและครอบครัวให้เป็นลูกค้าโดยปากต่อปาก ซึ่งจะทำให้รายได้เพิ่มขึ้นโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

ค่าใช้จ่ายน้อยลง

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าเป็นค่าใช้จ่ายที่สูงที่สุดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และสูงกว่าสำหรับผู้ค้าปลีกที่มีสถานที่ตั้งจริง

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่าย มากกว่าการรักษาลูกค้าเก่า ประมาณ ห้าเท่า

เพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV)

ลูกค้าปัจจุบันมี แนวโน้มที่จะซื้อจากคุณอีก 50% และโดยเฉลี่ยแล้วจะใช้เงินเพิ่มขึ้น 31% เมื่อซื้อ

ยิ่งคุณมีลูกค้าประจำจากการซื้อซ้ำมากเท่าใด ก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่พวกเขาจะซื้อส่วนเสริมและสินค้าเสริม

มันช่วยลด Churn

Churn คืออัตราที่ธุรกิจสูญเสียลูกค้าเดิม ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ตระหนักถึงคุณค่าของธุรกิจที่ทำซ้ำจะดูตัวเลขนี้อย่างระมัดระวัง

บริษัทอีคอมเมิร์ซโดยเฉลี่ยสูญเสียลูกค้าระหว่างห้าถึงแปดเปอร์เซ็นต์ในแต่ละเดือน อย่างไรก็ตาม หากคุณสามารถรักษาลูกค้าเดิมของคุณได้ การลดจำนวนลูกค้าที่เลิกใช้และประหยัดเงินจะกลายเป็นเรื่องง่ายขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

สร้างความไว้วางใจและความคุ้นเคย

ลูกค้าปัจจุบันได้ผ่านกระบวนการขายมาแล้วและมีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณเพียงเพราะคุณได้มอบประสบการณ์ที่ดีมาแล้วครั้งหนึ่ง

พวกเขาได้เรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และไว้วางใจในสิ่งที่นำเสนอ ดังนั้นจึงมีโอกาสสูงที่พวกเขาจะกลับมาซื้ออีกแทนที่จะไปที่อื่น

ช่วยเพิ่มรายได้

ลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากกว่า ซึ่งหมายความว่าโดยทั่วไปแล้วพวกเขาให้คุณค่าที่สูงกว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่ ยิ่งมีคนเป็นลูกค้าของคุณนานเท่าไหร่ มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของพวกเขาก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น นี่เป็นเพราะพวกเขารู้ว่าธุรกิจของคุณนำเสนออะไรและไว้วางใจคุณด้วยข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา

ทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง

เมื่อลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ คู่แข่งจะแย่งชิงได้ยากขึ้น

พวกเขาได้ลงทุนเวลาและพลังงานไปกับการเรียนรู้เกี่ยวกับบริษัทของคุณและสิ่งที่นำเสนอ ดังนั้นพวกเขาจึงมีโอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการรายอื่นที่ไม่ค่อยจะเปรียบเทียบกัน

ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะภักดีและแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่นมากกว่า พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะเลิกราน้อยลง ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าในฐานะหนึ่งในตัวขับเคลื่อนความภักดีที่สำคัญของคุณ

และหากประโยชน์เหล่านั้นไม่เพียงพอ ยังมีข้อดีอื่นๆ ให้พิจารณาอีก

ประการแรก องค์กรที่มีโปรแกรมการตลาดแบบภักดีจะเพิ่มรายได้เร็วกว่าคู่แข่ง 2.5 เท่า ประการที่สอง พวกเขาสร้าง ผลตอบแทน แก่ผู้ถือหุ้น สูงขึ้น 100-400%

สุดท้าย โปรแกรมความภักดีของลูกค้าช่วยส่งเสริมประสบการณ์ที่มีส่วนร่วมมากขึ้นสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า โดย 75% เปอร์เซ็นต์ของลูกค้า ตัดสินใจซื้อจากประสบการณ์ของพวกเขา ตามการสำรวจของ Zendesk ปี 2021

นอกจากนี้ ลูกค้าครึ่งหนึ่งที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าในปัจจุบันมีความสำคัญมากกว่าปีที่แล้ว

ลูกค้าประจำขับเคลื่อนรายรับของธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

ตอนนี้เราเข้าใจแล้วว่าเหตุใดความภักดีของลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก เรามาดูกันว่าความภักดีนั้นช่วยเพิ่มรายได้ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

เมื่อลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ของคุณ พวกเขามักจะซื้อสินค้าจากคุณมากขึ้น อันที่จริง การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อที่ซื้อซ้ำโดยเฉลี่ย ใช้จ่ายมากกว่าผู้ซื้อรายใหม่ถึง 67 %

เนื่องจากลูกค้าประจำรู้สึกสบายใจกับแบรนด์ของคุณและสิ่งที่นำเสนอ พวกเขารู้จักผลิตภัณฑ์ เชื่อมั่นในคุณภาพ และมั่นใจในบริการของคุณ

อีกเหตุผลหนึ่งที่ผู้ซื้อซ้ำใช้เงินมากขึ้นก็คือพวกเขามักจะมองหาสิ่งใหม่

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่มากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 50% ดังนั้นพวกเขาจึงไม่เพียงแต่ซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังเต็มใจที่จะทดลองกับสินค้าต่างๆ

ลูกค้าประจำมักจะแนะนำเพื่อนและสมาชิกในครอบครัวมาที่ธุรกิจของคุณ ยิ่งไปกว่านั้น ผล การศึกษาของ Nielsen พบว่า 92% ของผู้บริโภคเชื่อถือการอ้างอิงจากผู้ที่พวกเขารู้จักมากกว่ารูปแบบการโฆษณาอื่นๆ

เมื่อคุณมีลูกค้าประจำ พวกเขาจะบอกเพื่อนๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และประสบการณ์เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งช่วยให้นำธุรกิจเข้ามาสู่ประตูได้มากขึ้น

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าทำงานอย่างไร

ตอนนี้เรารู้แล้วว่าความภักดีของลูกค้าขับเคลื่อนรายได้ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซอย่างไร มาดูกันว่าคุณจะปรับปรุงได้อย่างไร วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งคือผ่านโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าทำงานโดยให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการอุปถัมภ์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของคะแนน ส่วนลด หรือการเข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการพิเศษ ไม่ว่ารางวัลนั้นจะมีคุณค่าต่อลูกค้าอย่างไร

โปรแกรมความภักดีของลูกค้า — โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอีคอมเมิร์ซ — มักต้องการรูปแบบการติดตามบางรูปแบบ

การติดตามมีความจำเป็นสำหรับการทำความเข้าใจว่าใครกำลังซื้ออะไรและพวกเขามาที่เว็บไซต์ของคุณอย่างไร

จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายสำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณสังเกตเห็นว่าลูกค้ารายหนึ่งกำลังซื้อเสื้อผ้าผู้ชายจำนวนมาก ในกรณีนั้น คุณสามารถส่งส่วนลดและข้อเสนอสำหรับผลิตภัณฑ์ประเภทเหล่านั้น (และอาจปรับแต่งแคมเปญของคุณเพื่อกำหนดเป้าหมายกลุ่มประชากรนั้นได้แม่นยำยิ่งขึ้น)

อีกวิธีหนึ่งในการสร้างความภักดีของลูกค้าคือการให้บริการที่ยอดเยี่ยมเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ

ไม่สำคัญว่าจะทางโทรศัพท์หรือทางออนไลน์ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือพวกเขารู้สึกว่าตนมีค่าในฐานะผู้มีพระคุณ

คุณสามารถทำได้โดยตอบคำถามและข้อกังวลของพวกเขาทันที นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ไม่เหมือนใครซึ่งพวกเขาไม่สามารถหาได้จากที่อื่น และทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมในหัวข้อนี้ โปรดดูโพสต์เกี่ยวกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

วิธีปรับปรุงความภักดีของลูกค้าในธุรกิจของคุณ

มีหลายวิธีในการปรับปรุงความภักดีของลูกค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ต่อไปนี้คือวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดบางส่วน:

ให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำด้วยโปรแกรมความภักดี

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ภักดีคือการใช้โปรแกรมความภักดี สิ่งนี้ทำให้พวกเขามีแรงจูงใจที่จะกลับมาซื้อจากคุณอีก รางวัลทั่วไป ได้แก่ คะแนน ส่วนลด หรือสิทธิพิเศษในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโปรแกรมไม่ต้องใช้ความพยายามมากเกินไปจากลูกค้าเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการจากมัน (เช่น เวลารอนานในการเพิ่มคะแนน กฎและขั้นตอนที่สับสน ฯลฯ)

ส่งอีเมลตามเหตุการณ์

อีกวิธีที่ดีในการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและสนใจแบรนด์ของคุณคือการส่งอีเมลตามเหตุการณ์ อีเมลเหล่านี้เป็นอีเมลที่ส่งออกไปเพื่อเฉลิมฉลองในโอกาสพิเศษ เช่น วันหยุด วันครบรอบ หรือวันเกิดของลูกค้า

พวกเขาเตือนลูกค้าถึงช่วงเวลาดีๆ ที่พวกเขามีกับบริษัทของคุณและทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาอีกมากขึ้น

แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ

วิธีที่ดีที่สุดในการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าให้เป็นส่วนตัวคือการแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ การแบ่งส่วนคือกระบวนการในการแบ่งกลุ่มตามปัจจัยต่างๆ เช่น อายุ เพศ สถานที่ หรือประวัติการซื้อ

การทำเช่นนี้จะทำให้แต่ละกลุ่มได้รับข้อเสนอและเนื้อหาที่ตรงใจพวกเขาโดยเฉพาะ

ส่งเสริมให้นักช้อปแสดงความคิดเห็น

ยิ่งคุณรู้จักนักช้อปของคุณมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งดีเท่านั้น ดังนั้น ขอแนะนำให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีกับแบรนด์ของคุณและดำเนินการตามนั้น

สิ่งนี้จะช่วยปรับปรุงความภักดีของลูกค้า เพราะพวกเขาจะรู้สึกว่าคุณกำลังฟังสิ่งที่พวกเขาพูดจริงๆ

ทำให้การดูแลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์

เมื่อพูดถึงความภักดีของลูกค้า สิ่งเล็กน้อยจะสร้างความแตกต่าง และหนึ่งในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้คือการทำให้แน่ใจว่าแบรนด์ของคุณให้ความสำคัญกับลูกค้ามากพอที่จะให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้า

ซึ่งหมายความว่ามีตัวแทนสนับสนุนเฉพาะที่มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ เวลาตอบสนองที่รวดเร็วสำหรับการสอบถามหรือปัญหา และการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วเมื่อเกิดปัญหา

เพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมอ้างอิงของธุรกิจ

การเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมแนะนำของคุณเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการปรับปรุงความภักดีของลูกค้า

คุณสามารถทำได้โดยเสนอส่วนลดหรือสิ่งจูงใจสำหรับลูกค้าที่แนะนำเพื่อนและสมาชิกในครอบครัว จากนั้นขอบคุณพวกเขาต่อสาธารณะผ่านอีเมลหรือโซเชียลมีเดียเมื่อพวกเขาแนะนำใครซักคน (หากสิ่งนี้เหมาะสมสำหรับแบรนด์ของคุณ)

เพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการแนะนำระดับ VIP

คุณเคยได้ยินเรื่อง "VIP Effect?" หรือไม่? เมื่อลูกค้าจำนวนมากขึ้นเริ่มใช้จ่ายเงินในร้านค้าหรือบนเว็บไซต์มากขึ้น เพียงเพราะพวกเขารู้ว่าคนสำคัญคนอื่นๆ ก็ซื้อสินค้าจากร้านนั้นเช่นกัน

บริษัทเหล่านี้พยายามทำสิ่งนี้ให้สำเร็จด้วยระดับวีไอพี และปรากฎว่ามันใช้งานได้อย่างมีเสน่ห์

ใช้โปรโมชั่นและส่วนลด

สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยเพิ่มจำนวนการซื้อครั้งแรกและแสดงให้ลูกค้าใหม่เห็นว่ามีเหตุผลที่จะกลับมา

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจต่างๆ ไม่ควรใช้ผลิตภัณฑ์นี้กับสินค้าทั้งหมด มิฉะนั้นอาจเสี่ยงต่อการลดมูลค่าผลิตภัณฑ์ของตนและส่งผลกระทบต่อยอดขายเมื่อเวลาผ่านไป ไม่ควรบ่อยเกินไปหรือนานเกินไปเช่นกัน

ให้เนื้อหาที่มีคุณค่าและมีส่วนร่วม

หากคุณสามารถให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณโดยการนำเสนอเนื้อหาที่น่าตื่นเต้นและมีคุณค่า พวกเขามักจะกลับมาซื้ออีก เราเป็นแฟนตัวยงของแนวทางนี้ที่ SkuVault

เนื้อหาที่ดีจะอยู่ในรูปแบบของโพสต์ในบล็อก เนื้อหาวิดีโอ พอดแคสต์ การสัมมนาผ่านเว็บ หรือจดหมายข่าวทางอีเมล

มีขั้นตอนการชำระเงินที่สะดวก

ยิ่งคุณทำให้ลูกค้าซื้อจากคุณได้ง่ายขึ้นเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งมีโอกาสกลับมามากขึ้นเท่านั้น ซึ่งหมายความว่ามีขั้นตอนการชำระเงินที่รวดเร็วและง่ายดาย และการออกแบบเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้ค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ง่าย

คุณควรเพิ่มโปรแกรมความภักดีในบริษัทเมื่อใด

คุณอาจคาดหวังให้เราพูดว่า “ ไม่เคย เร็วเกินไปที่จะเริ่มโปรแกรมความภักดี! เริ่มวันนี้เลย!”

แต่เราไม่คิดว่านั่นเป็นคำตอบที่ถูกต้อง นอกจากนี้ เราไม่สนใจที่จะเพิ่มอีกสิ่งหนึ่งไปยังจานที่ล้นอยู่แล้วของคุณ

หากคุณเริ่มโปรแกรมความภักดี ก่อนที่จะ มีฐานลูกค้าที่มั่นคง แสดงว่าคุณกำลังวางรถเข็นไว้ข้างหน้าม้า

คุณจะเข้าใจจุดอ่อนและความต้องการของลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้งได้อย่างไร และปรับโปรแกรมให้เหมาะกับพวกเขาได้อย่างไรหากคุณไม่มีลูกค้า (หรือน้อยมาก)

เมื่อคุณเริ่มสังเกตเห็นรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้าและรู้สึกว่าคุณเข้าใจพฤติกรรมเหล่านั้น นั่นเป็นสัญญาณที่ดีว่าคุณพร้อมที่จะเริ่มโปรแกรมความภักดีของลูกค้าแล้ว

ทำไมโปรแกรมความภักดีบางครั้งถึงล้มเหลว

โปรแกรมความภักดีล้มเหลวด้วยเหตุผลหลายประการ แต่ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดคือ:

บริการลูกค้าที่ขาดความดแจ่มใส

หากลูกค้ารู้สึกว่าคุณไม่ได้จริงจังกับปัญหา พวกเขามักจะไม่พอใจและจากไป

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นรากฐานที่สำคัญของโปรแกรมความภักดีของลูกค้า คุณไม่สามารถมีอย่างหลังได้หากไม่มีอดีต

รางวัลที่ไม่ได้ผล

ลูกค้าต้องรู้สึกว่ารางวัลที่พวกเขาได้รับนั้นคุ้มค่ากับเวลาที่พวกเขาได้รับ หากไม่เป็นเช่นนั้น พวกเขาก็มักจะหยุดเข้าร่วมและไปที่อื่น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ค้นคว้าว่ารางวัลใดทำงานได้ดีสำหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณ (ทำได้ดีที่สุดผ่านแบบสำรวจ) และเสนอให้อย่างสม่ำเสมอในทุกระดับสมาชิก

กลยุทธ์ที่ไม่เพียงพอ

บริษัทจำนวนมากทำผิดพลาดในการใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อเพิ่มการได้มาซึ่งลูกค้าแทนการรักษาลูกค้า

โอกาสในการขายและการขายใหม่นั้นชัดเจน ในขณะที่ต้นทุนการรักษาลูกค้า (แม้ว่าจะมีกำไรมากขึ้น) อาจเป็นเรื่องยากที่จะหาปริมาณ

ซึ่งอาจทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสูญเสียการมองเห็นภารกิจของโปรแกรมความภักดีของลูกค้า และเริ่มใช้สินทรัพย์และทรัพยากรเหล่านั้นเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ต่อสู้กับสิ่งล่อใจนี้และจำเป้าหมายไว้!

โปรแกรมที่ดำเนินการไม่ดี

ลูกค้าสามารถดมกลิ่นได้เมื่อคุณกำลังยั่วเย้าพวกเขา อย่าทำผิดพลาดโดยคิดว่าความภักดีของลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่ตั้งไว้และลืมมัน ต้องมีการบำรุงรักษา ความสม่ำเสมอ และการทำงานหลายชั่วโมงต่อสัปดาห์ (โดยเฉพาะในช่วงเริ่มต้น)

โปรแกรมความภักดีที่ดำเนินการได้ไม่ดีจะล้มเหลวเพียงเพราะขาดการซื้อของลูกค้า

ไม่มีประสบการณ์ลูกค้าหลายช่องทางที่ราบรื่น

โปรแกรมความภักดีจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นหากเสนอประสบการณ์ลูกค้าหลายช่องทางที่ราบรื่น ซึ่งหมายความว่ารางวัลที่คุณเสนอให้กับลูกค้าควรมีให้ในทุกช่องทาง เช่น อีเมลและโซเชียลมีเดีย

ขาดสินค้าที่มีคุณภาพ

ประเด็นนี้อาจดูเหมือนไม่คิดอะไร แต่ก็คุ้มค่าที่จะพูดซ้ำ หากคุณไม่ได้จัดหาผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงตั้งแต่แรก ไม่สำคัญว่าคุณจะสื่อสารเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีของคุณดีหรือบ่อยเพียงใด ลูกค้ามักจะไม่พอใจกับการซื้อและไม่กลับมาอีก

ความล้มเหลวในการปรับแต่งรางวัล

รางวัลที่ไม่ได้ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลหรือเกี่ยวข้องกับลูกค้าจะไม่เป็นที่ดึงดูดใจมากนัก นี่หมายถึงการใช้เวลาทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและต้องการอะไร และปรับแต่งรางวัลของคุณให้เหมาะสม

ไม่สามารถติดตามผลลัพธ์ได้

หากไม่มีการติดตามอย่างเหมาะสม คุณจะไม่สามารถกำหนด ROI (ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด) ของโปรแกรมความภักดีของคุณได้

การติดตามยังช่วยให้คุณระบุปัญหาที่คุณไม่เคยรู้มาก่อนได้ ประเด็นนี้แยกเราอย่างชัดเจนในตัวชี้วัดที่วัดความภักดีของลูกค้า

ตัวชี้วัดที่วัดความภักดีของลูกค้า

ตัวชี้วัดและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) มีความสำคัญต่อธุรกิจเพราะให้ข้อมูลที่ชัดเจนและเจาะลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของคุณเทียบกับเป้าหมายของคุณ

ตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญเท่าเทียมกันในการรับรองความสำเร็จของธุรกิจของคุณ

ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดหลักสองสามตัวที่คุณสามารถใช้เพื่อวัดความภักดีของลูกค้า:

อัตราส่วนการซื้อคืน

อัตราส่วนการซื้อคืนจะวัดจำนวนลูกค้าที่ซื้อครั้งที่สองเทียบกับผู้ที่ไม่ได้ซื้อซ้ำ

ตัวอย่างเช่น 1:10 RoR หมายถึงลูกค้าทุกสิบรายที่ซื้อ หนึ่งในลูกค้าเหล่านั้นจะซื้ออีกครั้ง

อัตราการรักษาลูกค้า

เมตริกนี้วัดจำนวนลูกค้าปัจจุบันของคุณที่ทำการซื้อครั้งที่สองภายในกรอบเวลาที่กำหนด (โดยปกติคือเดือน ไตรมาส หรือปี)

เป็นสิ่งสำคัญเพราะจะบอกคุณว่าฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณยังคงภักดีต่อแบรนด์ของคุณกี่เปอร์เซ็นต์เมื่อเวลาผ่านไป อัตราการคงอยู่สูงยิ่งดี

อัตราการปั่นของลูกค้า

ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น เมตริกนี้จะวัดจำนวนลูกค้าที่คุณ สูญเสียไป ในกรอบเวลาที่กำหนด ยิ่งอัตราการเลิกใช้งานต่ำก็ยิ่งดี

สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือ ตัวชี้วัดนี้ไม่ได้รับผลกระทบจากปัจจัยภายนอก เช่น การแข่งขันหรือเศรษฐกิจ ซึ่งสะท้อนถึงความสามารถของบริษัทของคุณในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV)

คุณสามารถใช้ LTV เพื่อวัดมูลค่าของลูกค้าตลอดระยะเวลาที่พวกเขาทำธุรกิจกับคุณ LTV ช่วยให้คุณกำหนดรายได้ที่ลูกค้าจะสร้างขึ้นตลอดความสัมพันธ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ

เป็นสิ่งสำคัญเพราะสามารถช่วยคุณกำหนดจำนวนเงินที่คุณควรลงทุนเพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้าเหล่านี้

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

เมตริกนี้เป็นหนึ่งในเมตริกที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในโลกการบริการลูกค้า NPS วัดความภักดีของลูกค้าตามเกณฑ์ง่ายๆ — แนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำบริษัทของคุณให้กับผู้อื่นในระดับ 0 ถึง 10

คำตอบแบ่งพวกเขาออกเป็นหมวดหมู่ของผู้สนับสนุน (คะแนน 9-10), Passives (คะแนน 7-8) และผู้ว่า (คะแนน 6 หรือน้อยกว่า)

คุณสามารถเปรียบเทียบคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิกับเกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรมโดยไปที่ เครือ ข่ายโปรโมเตอร์เน็ต ในการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของธุรกิจของคุณ ให้ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้โปรโมต

ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

CSAT วัดจำนวนลูกค้าที่พึงพอใจกับประสบการณ์ของตน เปรียบเทียบกับลูกค้าที่ไม่พอใจ คุณสามารถคำนวณได้โดยการลบผลรวมของการให้คะแนนเชิงลบทั้งหมดออกจากผลรวมของการให้คะแนนที่เป็นบวกทั้งหมด จากนั้นหารตัวเลขนั้นด้วยจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด

เพิ่มความถี่ในการขาย

เมตริกนี้วัดความถี่ที่คุณเสนอการอัปเกรดหรือผลิตภัณฑ์ที่มีราคาสูงกว่าแก่ลูกค้าเมื่อทำการซื้อ ยิ่งความถี่ในการขายเพิ่มขึ้น โอกาสที่คุณจะมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

ผู้เชี่ยวชาญได้พัฒนาคะแนนความพยายามของลูกค้าเพื่อวัดว่าลูกค้าเห็นว่าต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการซื้อจนเสร็จสมบูรณ์

CES กำหนดให้คุณต้องสำรวจลูกค้าหลังจากซื้อ จากนั้นหารคำตอบเชิงลบด้วยจำนวนผู้ตอบทั้งหมด

ยิ่งตัวเลขมีขนาดเล็กเท่าใด ลูกค้าก็จะยิ่งมีโอกาสได้รับประสบการณ์การซื้อที่ยอดเยี่ยมกับแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น (และมีแนวโน้มที่จะกลับมามากขึ้น)

ดัชนีความภักดีของลูกค้า (CLI)

ตัวชี้วัดนี้เป็นเครื่องมือที่ได้มาตรฐานที่ให้คะแนนรวมของตัวชี้วัดความภักดีอื่นๆ ทั้งหมด และมุมมองโดยรวมของความคืบหน้าความภักดีของลูกค้าของคุณ

มีหลายวิธีในการรวมตัวชี้วัดความภักดีเข้าใน CLI และทั้งหมดนั้นขึ้นอยู่กับความต้องการทางธุรกิจของคุณ ประโยชน์หลักของตัวชี้วัดนี้คือการรวมข้อมูลความภักดีทั้งหมดของคุณไว้ใน KPI ที่เข้าใจง่าย

CLI ทำการปรับปรุงการติดตามและนำเสนอการปรับปรุงดังกล่าวแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย - ตรงไปตรงมามากขึ้น

ผลการวัดเป็นกุญแจสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

อย่างที่คุณเห็น มีหลายวิธีในการวัดความภักดีของลูกค้า และในขณะที่ไม่มีเมตริกใดที่สมบูรณ์แบบ การใช้หลายเมตริกร่วมกันจะทำให้คุณเข้าใจดีว่าบริษัทของคุณดำเนินการได้ดีเพียงใดเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาซื้ออีก

หากคุณต้องการปรับปรุงความภักดีของลูกค้า จำเป็นต้องเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงลาออก พวกเขาไม่พบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในเว็บไซต์ของคุณใช่หรือไม่ ขั้นตอนการชำระเงินซับซ้อนเกินไปหรือไม่? หรือพวกเขาแค่ถูกดึงดูดโดยคู่แข่งของคุณ?

เมื่อคุณทราบแล้วว่าปัญหาอยู่ที่ไหน คุณสามารถใช้มาตรการเพื่อแก้ไขปัญหาและปรับปรุงธุรกิจของคุณอย่างต่อเนื่อง

ประเด็นที่สำคัญ

นี่คือสิ่งที่คุณควรทราบหลังจากอ่านโพสต์นี้:

• การรักษาลูกค้าไว้นั้นให้ผลกำไรมากกว่าการได้มาซึ่งลูกค้า แต่แบรนด์ส่วนใหญ่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับมันมากพอ
• แบรนด์ที่มีชื่อเสียงมากมาย (ในรายการด้านบน) ใช้โปรแกรมความภักดีของลูกค้าเพื่อความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ — อย่าคิดค้นล้อใหม่ ขโมยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของพวกเขา!
• การบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับความภักดีของลูกค้า
• เลือก KPI ของคุณและวัดความพยายามในความภักดีของลูกค้าอย่างรอบคอบเพื่อกำหนด ROI ของคุณ

พูดง่ายๆ ก็คือ การปรับปรุงความภักดีของลูกค้าจะส่งผลต่อผลกำไรของบริษัทคุณอย่างมาก

เกี่ยวกับ SkuVault

SkuVault เป็น บริษัทซอฟต์แวร์การจัดการสินค้าคงคลัง อีคอมเมิร์ซ ที่เข้าใจถึงความสำคัญของความภักดีของลูกค้าและผลกระทบที่มีต่อรายได้

นั่นคือเหตุผลที่เรานำเสนอคุณลักษณะต่างๆ เช่น การผสานการทำงานกับ QuickBooks ซึ่งช่วยให้ธุรกิจติดตามสินค้าคงคลังและการขายได้ง่าย นอกจากนี้เรายังให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยมเพื่อให้ชุมชนของเราได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการเสมอเมื่อต้องการ

หากคุณกำลังมองหาแพลตฟอร์มการจัดการสินค้าคงคลังที่เข้าใจถึงความสำคัญของความภักดีของลูกค้า เราพร้อมให้ความช่วยเหลือ ติดต่อเราวันนี้เพื่อ กำหนดเวลาการสาธิตฟรี และดูว่าเราสามารถช่วยคุณนำธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณไปสู่อีกระดับได้อย่างไร