อนาคตของยานยนต์: ประสบการณ์ลูกค้าหลากหลายช่องทางในปี 2564

จุดราคาสูงในอุตสาหกรรมยานยนต์ สูงมาก. และนั่นหมายความว่าการซื้อรถยนต์อาจเป็นประสบการณ์ที่เต็มไปด้วยอารมณ์สำหรับผู้บริโภค ด้วยตัวเลือกมากมายในตลาด อาจเป็นเรื่องยากที่จะรู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน นับแต่ว่าต้องเลือกให้ถูกต้อง

แม้ว่าตอนนี้ต้องขอบคุณความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและความมั่งคั่งของข้อมูลที่มีอยู่เพียงปลายนิ้วสัมผัส มันเริ่มง่ายขึ้นมาก อันที่จริง มีข้อมูลมากมายทางออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นเนื้อหาอย่างบทวิจารณ์ วิดีโอ หรือฟอรัม ซึ่ง 61 เปอร์เซ็นต์ของเวลาที่ใช้ในการวิจัยรถยนต์กำลังเกิดขึ้นในอาณาจักรดิจิทัล

วันนี้ลูกค้าเข้าสู่ตัวแทนจำหน่ายอาวุธที่ฟันด้วยข้อมูล เพียงพอที่จะช่วยให้พวกเขาทำการซื้อได้อย่างมีข้อมูล

ผู้บริโภคยานยนต์ omnichannel ใหม่เกิดขึ้น

ผู้ซื้อบางรายพร้อมที่จะข้ามตัวแทนจำหน่ายทั้งหมด โดย 45 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคยินดีซื้อทางออนไลน์ ท้ายที่สุด คุณสามารถซื้อผลิตภัณฑ์อื่นๆ ทางออนไลน์ได้มากมาย ตั้งแต่อาหารค่ำคืนนี้ไปจนถึงเฟอร์นิเจอร์ใหม่ เหตุใดการซื้อรถจึงแตกต่างออกไป

ด้วยตัวเลือกที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ สำหรับลูกค้าที่ปรากฏตลอดการเดินทาง อุตสาหกรรมยานยนต์ต้องเผชิญกับความท้าทาย: การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ทันสมัยสำหรับผู้ซื้อที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลในปัจจุบัน

คำตอบอยู่ในประสบการณ์ทุกช่องทาง การนำประสบการณ์ยานยนต์แบบ omnichannel มาใช้ บริษัทต่างๆ สามารถทำลายอุปสรรคระหว่างช่องทางต่างๆ และเชื่อมโลกดิจิทัลและโลกทางกายภาพ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยืดหยุ่นพอที่จะปรับแต่งการเดินทางของลูกค้าแต่ละคันและรถยนต์ทุกคันให้เหมาะกับความต้องการของบุคคลมากที่สุด

มาดูแนวทาง Omnichannel และวิวัฒนาการของประสบการณ์ลูกค้ายานยนต์ (CX) กันดีกว่า

กลยุทธ์ CX ของคุณเป็นอย่างไร?

ใช้การประเมินเพื่อหา

ประสบการณ์ลูกค้า Omnichannel ในยานยนต์

อันดับแรก สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่า CX ยานยนต์จากทุกช่องทางคืออะไร และแตกต่างจากแนวทางหลายช่องทางของแนวโน้มการตลาดยานยนต์ก่อนหน้านี้อย่างไร

Multichannel CX ใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อสร้างการรับรู้และการมีส่วนร่วม ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะผลักดันลูกค้าไปยังตัวแทนจำหน่ายเพื่อเดินทางให้เสร็จสิ้น อย่างไรก็ตาม และนี่คือประเด็นสำคัญ ประสบการณ์ในช่องเหล่านั้นถูกจัดเก็บในแนวทางหลายช่องทาง

ปัญหาคือมันไม่ได้ตัดมันอีกต่อไป ผู้ซื้อรถยนต์มาจากกลุ่มประชากรมิลเลนเนียลและเจนซีมากขึ้นเรื่อยๆ และจากข้อมูลของ Deloitte แม้แต่คนรุ่นเก่าก็ยังใช้ การค้าปลีกยานยนต์ในปัจจุบันให้บริการผู้ชมที่ดื่มด่ำกับเทคโนโลยีและอุปกรณ์อัจฉริยะ และพวกเขาคาดหวังประสบการณ์ที่เชื่อมต่อและสม่ำเสมอ

ซึ่งรวมถึงออฟไลน์ด้วย

เป็นความจริงที่ผู้ซื้อส่วนใหญ่ค้นหาข้อมูลทางออนไลน์ แต่พวกเขาไม่ได้ออนไลน์อยู่เสมอ โดย 35 เปอร์เซ็นต์ใช้จุดติดต่อต่างๆ มากกว่า 10 จุดรวมกันทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

ประสบการณ์ยานยนต์แบบ Omnichannel รวมวิธีการทางกายภาพและดิจิทัลที่หลากหลายทั้งหมดที่คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวที่เชื่อมโยงกัน เพื่อให้ประสบการณ์ของลูกค้ายังคงสอดคล้องกันไม่ว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับคุณที่ไหนและอย่างไร

ความต่อเนื่องนี้เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

เชื่อมโยงทางกายภาพและดิจิทัล: เทคโนโลยีในการมีส่วนร่วมของลูกค้ายานยนต์

ด้วยประโยชน์ของ Omnichannel CX จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ธุรกิจขายรถยนต์กำลังใช้เทคโนโลยีเพื่อผสมผสานประสบการณ์ทางกายภาพและดิจิทัลตลอดเส้นทางของลูกค้า

ดึงดูดผู้บริโภคที่เชื่อมต่อ

ผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นหาข้อมูลทางออนไลน์เป็นสองเท่าเมื่อเทียบกับที่ตัวแทนจำหน่าย (ผู้ซื้อจำนวนมากถึง 95 เปอร์เซ็นต์ได้รับข้อมูลจากแหล่งดิจิทัลเมื่อซื้อรถยนต์) สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าการเพิ่มเนื้อหาดิจิทัลของคุณให้สูงสุดเพื่อให้ข้อมูลที่จำเป็นล่วงหน้ามีความสำคัญเพียงใด ทุกอย่างตั้งแต่คุณสมบัติของแบบจำลองไปจนถึงการกำหนดราคา และตัวเลือกทางการเงิน ไปจนถึงความพร้อมของสินค้าคงคลัง

ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางดิจิทัลอื่นๆ ได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น โดยการรับคำถามของพวกเขาในแบบเรียลไทม์ผ่านการแชทสดหรือแชทบ็อต ซึ่งสามารถให้คำแนะนำที่กำหนดเองหรือเข้าถึงข้อมูลเพิ่มเติมได้

ลูกค้ายังสามารถเสริมข้อมูลด้วยประสบการณ์การมองเห็นที่สมบูรณ์ของวิดีโอออนไลน์ หรือด้วยเครื่องมือแบบโต้ตอบที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถสร้างและกำหนดราคารถยนต์ของพวกเขาทางออนไลน์ โดยเลือกทุกอย่างตั้งแต่ตัวเลือกภายนอกและภายใน แพ็คเกจ และอุปกรณ์เสริม

ในขณะที่การเดินทางดำเนินไปและลูกค้ามีส่วนร่วมกับคุณมากขึ้น ข้อมูลสามารถใช้ประโยชน์ได้ผ่านการวิเคราะห์เพื่อสร้างการกำหนดเป้าหมาย การมีส่วนร่วม และการมองเห็นที่ดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม แม้จะมีข้อมูลทั้งหมดเพียงปลายนิ้วสัมผัส ผู้บริโภค 71 เปอร์เซ็นต์ยังคงต้องการดูและทดลองขับรถยนต์จริง ใส่ตัวแทนจำหน่าย.

แนวโน้มตัวแทนจำหน่ายรถยนต์และอนาคตของตัวแทนจำหน่ายรถยนต์

ด้วยเนื้อหาที่มีอยู่มากมายทางออนไลน์ บทบาทของผู้จำหน่ายรถยนต์จึงเปลี่ยนไป เพื่อเป็นการขยายประสบการณ์ออนไลน์ทางกายภาพ ลูกค้าสามารถเยี่ยมชมตัวแทนจำหน่ายของคุณในจุดต่างๆ ของการเดินทาง นั่นเป็นโอกาสในการแสดงข้อมูลรับรองยานยนต์แบบ Omnichannel ของคุณและให้พนักงานขายของคุณช่วยลูกค้าดำเนินการตามเส้นทางที่พวกเขาทำค้างไว้ทางออนไลน์

ในการทำเช่นนี้ คุณต้องผสานรวมจุดติดต่อลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะผ่านทางเว็บ โทรศัพท์ หรือต่อหน้า ด้วยวิธีนี้ คุณจะไม่สูญเสียข้อมูลลูกค้าที่มีค่าในขณะที่ลูกค้าก้าวผ่านเส้นทางของพวกเขา และลูกค้าจะสร้างความไว้วางใจในขณะที่หลีกเลี่ยงอาการปวดหัวจากการทำซ้ำตัวเอง คุณสามารถใช้แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าแบบ all-in-one เพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและประวัติการโต้ตอบ สร้างมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าของคุณ และเพิ่มขีดความสามารถให้กับทีมของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

อีกวิธีในการลดช่องว่างทางดิจิทัลและทางกายภาพคือผ่านทัวร์เสมือนจริง การใช้วิดีโอแชท พนักงานขายของคุณสามารถแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับคุณลักษณะต่างๆ ของรถที่พวกเขาสนใจได้

คุณยังสามารถนำทัวร์ดิจิทัลไปอีกขั้นด้วย Augmented Reality และ Virtual Reality BMW Virtual Viewer และ Audi VR Experience ที่เพิ่งเปิดตัวเมื่อเร็วๆ นี้ ช่วยให้ลูกค้าสามารถปรับแต่งและโต้ตอบกับรถยนต์ได้ ไม่ว่าจะเป็นที่ตัวแทนจำหน่ายหรือจากที่บ้าน

ตัวแทนจำหน่ายสามารถช่วยทำให้ประสบการณ์ทั้งหมดราบรื่นยิ่งขึ้นด้วยกระบวนการแปลงเป็นดิจิทัล เช่น งานเอกสารที่น่าเบื่อบ่อยครั้ง หรือเช่นเดียวกับแอพมือถือของฮุนได ทำให้ลูกค้าสามารถนัดทดลองขับที่บ้านหรือเยี่ยมชมตัวแทนจำหน่ายได้

ด้วยแรงบันดาลใจจากแนวโน้มการขายตรงสำหรับยานยนต์ ขณะนี้บางบริษัทอนุญาตให้คุณซื้อทางออนไลน์ได้ ตัวอย่างเช่น Nissan@Home ช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการการเดินทางทั้งหมดทางออนไลน์ รวมถึงการซื้อและการบำรุงรักษา

และนั่นเป็นสิ่งสำคัญ เพราะแม้หลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อแล้ว บริษัทต่างๆ ก็ยังต้องมีส่วนร่วมกับพวกเขาต่อไป ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากสำหรับการรักษาลูกค้าไว้ในอุตสาหกรรมยานยนต์

บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

นอกเหนือจากประสบการณ์การซื้อแล้ว ลูกค้า 53 เปอร์เซ็นต์ให้คะแนนประสบการณ์การบริการว่ามีอิทธิพลต่อการเดินทางของพวกเขา ผู้ซื้อ Gen-Y ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ดีของผู้แทนจำหน่ายซึ่งเกี่ยวข้องกับการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่อง

การมีส่วนร่วมทางรถยนต์แบบ Omnichannel เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการติดต่อกับลูกค้าและอำนวยความสะดวก ช่วยสร้างความสัมพันธ์ของคุณเมื่อเวลาผ่านไปและเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์

ตัวอย่างเช่น แอพ MySubaru ให้การเตือนการบริการและตรวจสอบสภาพรถสำหรับลูกค้า โปรแกรมความภักดียังทำงานได้ดี เช่น Fordpass ของ Ford ที่ให้รางวัลและข้อเสนอผลิตภัณฑ์ แอพเหล่านี้มีโบนัสเพิ่มเติมในการให้ข้อมูลที่หลากหลายเพื่อช่วยปรับแต่งประสบการณ์ให้กับลูกค้าของคุณ

โฉมหน้าการค้าปลีกยานยนต์ที่เปลี่ยนไป

ด้วยต้นทุนที่สูงและความมุ่งมั่นในการซื้อรถ แค่มีข้อมูลให้เยอะๆ มักจะไม่เพียงพอ ลูกค้ายังคงต้องการสัมผัสรถก่อนซื้อ ด้วยเหตุนี้ CX ทางกายภาพจะยังคงมีบทบาทสำคัญต่อไป แม้ว่าบทบาทนี้จะพัฒนาขึ้นเมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้าไปอีก

โอกาสที่แท้จริงสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้ายานยนต์คือผ่าน omnichannel ซึ่งช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคสำหรับประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ที่ยืดหยุ่นและราบรื่น ด้วยสิ่งนี้ คุณจะอยู่ในสถานะที่ดีกว่ามากในการแข่งขันในอนาคตของการขายปลีกยานยนต์