亞馬遜和 Cineplex 等大品牌已經證明，執行良好的獎勵計劃可以為品牌創造奇蹟。 這是因為獎勵計劃是您品牌的延伸，它可以將您與客戶的關係轉變為非純粹的交易關係。 您的計劃是感謝您最忠實的追隨者、吸引您即將成為忠實擁護者並吸引新人加入的最佳方式。

但是，由於它非常重要，因此您肯定希望在程序中避免一些事情。 一些小失誤可能會讓您陷入客戶的不良記錄，正如 Old Navy、Dillard's 和 Air Miles 等大公司可以告訴您的那樣，沒有一家公司太大而不能讓他們的客戶體驗從好到壞他們的獎勵計劃的結果。

讓我們仔細看看大型獎勵計劃失敗時會發生什麼。

老海軍使他們的計劃複雜化

顧客喜歡 Old Navy 的時尚主食，價格低廉。 因此，他們有一個提供更多儲蓄和獎勵的獎勵計劃是有道理的。 然而，Old Navy 沒有做到這一點的地方在於，他們的計劃因會員選項過多以及誤導性的收入和兌換行為而變得複雜。

Old Navy 在 2021 年改進了他們的忠誠度計劃，以簡化 Gap 旗下所有品牌的忠誠度體驗：Gap、Old Navy、Banana Republic 和 Athleta。 客戶以前必須在每家商店註冊信用卡，現在他們可以註冊其中任何一家並成為 Navyist Rewards 的會員。 一開始似乎是個好主意，對吧？

好吧，隨著他們計劃的重新設計，Old Navy 也模糊了他們的免費會員和信用卡持有會員之間的界限。 卡會員首次使用卡時可享受 20% 的一次性折扣，每消費 1 美元可賺取 5 點積分，而普通會員每消費 1 美元可賺取 1 點積分。

但是，現在每個人都可以享受免費送貨等一些最受歡迎的僅限持卡會員的獎勵。 忠誠的客戶對獎勵缺乏排他性感到沮喪，並且很難找到卡的好處。

Old Navy 通過他們的“SuperCash”獎勵系統使他們的獎勵體驗更加複雜。 客戶，無論是否是忠誠計劃成員，在 Old Navy 進行任何購買後都會獲得大量折扣。 但是，客戶需要迅速採取行動，因為這些優惠券通常有效期為一周左右。

日常購物者有這麼多不同的獎勵選項，客戶很難弄清楚他們參與了哪些計劃以及他們有資格獲得哪些獎勵。

老海軍哪裡出了問題

Old Navy 追求更多的方法，結果是一團糟的混亂獎勵。

他們甚至決定加入 VIP 等級。 雖然這些是激勵客戶的好方法，但他們的方法元素太多，需要簡化。 首先，乍一看，“發燒友”和“偶像”級別似乎為持卡會員提供了一定程度的獨家優惠。 但是，一旦您計算出他們的“圖標”級別的數字，常規計劃會員實際上與卡會員同時到達該級別。 這幾乎沒有提供註冊該卡的動力。

該怎麼做

保持簡單，記住有時少即是多。 雖然 Old Navy 的意圖是正確的——創造無縫的跨品牌忠誠度體驗，但結果卻是令人困惑的計劃規則。

我們建議遠離忠誠度信用卡，並允許客戶通過與其電子郵件相關聯的帳戶賺取積分。 他們很容易記住並少給他們一張卡塞進他們的錢包。

Dillard's 不會讓獎勵體驗變得更有動力

Dillard's 是一家高檔百貨公司，在美國各地設有多家分店。 作為一個奢侈品牌，他們試圖在忠誠度計劃中避免大幅折扣，以免削弱其品牌形象。

結果？ 每消費 750 美元可獲得 10 美元或 10% 的獎勵。 我們不了解您，但這肯定不會讓我們很快跑回商店獲得獎勵。

與許多其他大型奢侈品百貨公司一起，迪拉德為客戶提供了註冊獨家迪拉德信用卡或與美國運通集成的信用卡的機會。 但是，為獲得 10 美元或 10% 的折扣而花費數百美元，註冊另一張信用卡的麻煩並不值得。

當 Dillard 於 2004 年首次推出信用卡獎勵計劃時，客戶對有機會獲得免費送貨、禮品包裝和出色的客戶服務等福利感到興奮。 然而近年來，Dillard's 改變了他們的計劃，將這些福利只提供給精英身份客戶。 這意味著客戶現在必須每年至少花費 2000 美元才能獲得與入門級相同的福利。

迪拉德哪裡出了問題

了解客戶的動機是絕對必要的，以確保您不會犯 Dillard 所犯的錯誤。 提供更好的獎勵並不一定意味著更昂貴的獎勵。 相反，它可能只是意味著提供更適合您的受眾的獎勵。 在 Dillard 的案例中，獨家體驗獎勵，例如私人購物助理、免費改裝、代客泊車或與設計師合作的活動，將更適合他們試圖創造的奢華體驗。 客戶必須花費數百美元才能獲得價值不到 1.5% 的獎勵。

客戶顯然對這種獎勵體驗並不感到興奮。 由於困難的資格要求和延遲付款的嚴重後果，優點不會超過這張卡的潛在缺點。 雖然 Dillard 試圖用他們會喜歡的東西來獎勵客戶，但他們卻讓他們失望和沒有動力。

該怎麼做

確保您的獎勵體驗對您的客戶來說是激勵和公平的。 首先，確保您提供客戶想要的獎勵。 限量版產品或體驗獎勵是提供獨特獎勵的好方法。 接下來，通過 VIP 等級或進度條將您的獎勵體驗遊戲化，以向您的客戶展示他們距離下一個級別或獎勵有多近。 最後，確保您在客戶兌換第一次獎勵所需的積分數量之間進行合理的權衡。 您不希望您的客戶在獲得第一次獎勵之前必須花費數年時間進行購買，因為很有可能，大多數人不會堅持那麼久。

獎勵心理學101

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優步不會在任何地方提供獎勵

在拼車應用方面，優步通常被認為是最好的。 憑藉比較乘車選項和價格的能力，客戶可以選擇使用 Uber Green 乘坐電動汽車，也可以選擇配備專業司機的豪華 Uber Black。

乍一看，他們的忠誠度計劃 Uber Rewards 也同樣貼心。 通過從 Blue 到 Diamond 的四個不同等級，客戶可以通過自己的方式獲得更多獨家獎勵，例如 Uber Eats 上的雙倍積分或獲得高評價的司機。 正是這種對客戶細節的關注使優步取得瞭如此巨大的成功。

他們的服務遍及 80 個國家的 10,000 多個不同的城市。 那你問的問題是什麼？ Uber Rewards 僅在 6 個國家/地區可用。 美國、澳大利亞、法國、巴西、墨西哥和新西蘭以外的客戶無法獲得任何可用的優惠。

優步還取消了多年來一直是其品牌不可或缺的一部分的乘客推薦計劃。 優步成立之初，為推薦人和推薦人提供 20 美元的獎勵，然後轉為對推薦人的前 3 次騎行每人提供約 2 美元的折扣，完全沒有推薦人。 當您的品牌建立在像 Uber 一樣具有標誌性的推薦計劃上時，讓它在您的客戶眼前消失會讓客戶感到困惑和失望。

優步哪裡出錯了

由於沒有對他們的政策過於開放和明確，優步讓全球客戶感到失望，並讓他們對如何兌換積分感到困惑。 為 Uber Rewards 做廣告只會讓客戶在登錄應用程序並看到該程序在他們的國家/地區不可用時感到惱火。

一個更大的問題是積分似乎不能跨國家轉移。 一位試圖在巴黎兌換積分的客戶在得知積分在美國以外的國際範圍內無效時感到沮喪。 再次，由於不清楚他們的積分兌換條件，優步錯過了目標。 優步可以帶他們的客戶去任何他們想去的地方，但他們的獎勵顯然是不允許的。

該怎麼做

這裡最大的教訓是，無論你有客戶，你都應該有你的忠誠度計劃。 如果不這樣做，您就會冒著讓一些客戶感到被忽視、被冷落和不如其他客戶重要的風險。

避免此類缺點的最佳方法是保持清晰一致的消息傳遞以及程序的工作方式。 當涉及到客戶獎勵計劃時，模糊、不清楚和有爭議的欺騙性是行不通的。 一個很好的策略是使用各種平台來解釋您的忠誠度計劃是如何運作的。 我們建議創建一個忠誠度計劃解釋頁面，在社交媒體上發布相關信息，並使用電子郵件營銷來解釋細節。

如何避免這些獎勵計劃失敗

這裡提到的每家公司都以自己的方式犯了一些錯誤，導致了很多客戶的不滿。 這也表明，如果這些巨頭不能免受獎勵計劃失敗的影響，那麼我們也不能倖免！

因此，無論您的品牌有多大，毫無疑問，獎勵計劃可能是一種難以處理的保留工具。 然而，歸根結底，目標應該始終是讓您的客戶微笑，在這種追求中，我們可以從這些公司的成功和失敗中學到很多東西。