客戶服務工作流程以及如何構建它們 [6 個示例]

“工作流程”聽起來可能不是世界上最令人興奮的事情，但它是我們所做的一切的支柱——即使是早上準備工作或撰寫本文也需要特定的工作流程。

什麼是客戶服務工作流程？

考慮一系列動作。 您可以從一個導致另一個動作的動作開始，然後將其分成兩個可能的動作，依此類推。 工作流充當逐步過程的可視化表示，根據場景的不同，有時可能會產生不同的結果。

在客戶服務中，基本的工作流程可能如下所示：

客戶致電投訴→代理接聽→代理道歉並提供解決方案→客戶接受→問題已解決或客戶拒絕→客戶流失

為什麼要建立客戶服務工作流程？

像上面這樣的客戶服務工作流程通常是隱含的，沒有記錄和優化流程。 這是一個錯失的機會，既可以提高效率，也可以提高客戶滿意度。

這就是為什麼盡可能多地可視化工作流程很有用的原因。 這樣做可以幫助您：

• 了解客戶服務流程您的業務需求並記錄信息流
• 確保工作方式的一致性，尤其是在面向客戶的情況下
• 使新團隊成員和客戶的入職更容易
• 確定可以使用正確技術自動化或簡化的步驟

所有這些都是可觀的商業利益，這可能是工作流管理市場預計從 2019 年到 2025 年每年增長 27.7% 的原因。

在這裡，我們探討了六個客戶服務工作流程示例，您可以從中藉鑑，並重申您可以遵循的幾個步驟來構建自己的。

6 個客戶服務工作流程示例

請記住，當您添加公司獨有的細節時，您的工作流程可能會變得更加複雜——但這些示例將幫助您在高層次上可視化流程並消除不必要的步驟。

客戶支持工作流程

每個人都想到的最常見的客戶服務場景是問題解決——客戶打電話、發送帶有特定問題的消息或要求進行故障排除。

這是一個重要的可視化和優化過程，因為它對時間非常敏感。 客戶需要快速且令人滿意的解決方案。

這是一個示例工作流程：

客戶致電→自動語音助手詢問客戶的聯繫方式→客戶等待直到代理可用→代理接聽並詢問他們如何提供幫助→客戶解釋他們的問題→代理要求澄清→代理在需要時開票→代理提供解決方案或將問題上報給合適的人

根據您的公司，此工作流程可能會變得更加複雜。 例如，在“客戶解釋他們的問題”步驟中，可能會發現客戶打錯了部門。 在這種情況下，座席應重新路由呼叫或打開票證並告訴客戶他們會回電。

此外，重要的是要考慮您可用於支持的不同渠道。 例如，如果您提供電話支持、實時聊天支持和電子郵件支持（強烈建議您這樣做），您可以為每個提供不同的工作流程。

要構建特定於您的業務的工作流程，請提出以下問題：

• 客戶使用哪些渠道尋求支持？
• 最常見的問題是什麼？
• 我有有效的自助服務選項嗎？
• 問題升級的流程是什麼？
• 代理商是否有一個全面的常見問題和答案數據庫可供參考？
• 我如何跟踪工單/對話/問題？
• 任何步驟都可以自動化嗎？

這些類型的問題旨在幫助確定您的客戶在其旅程中採取的不同步驟，並幫助確保您的工作流程中沒有瓶頸。

在我們的客戶支持終極指南中了解有關支持工作流程的複雜性和趨勢的更多信息。

聊天機器人工作流程

就像我們上面所說的，公司可能會提供不同的支持渠道。 聊天機器人就是這些渠道之一——它也可以用於潛在客戶的產生。 它的好處包括 24/7 全天候服務和在呼叫代理之前對問題進行有效分類。

為您的聊天機器人提供客戶服務工作流程意味著您可以更有效地與客戶對話。 想像一下，如果您的聊天機器人一直問客戶相同的問題或不理解他們所說的話。 從長遠來看，這種缺乏效率和有效性的成本比節省的成本要多。

查看我們關於構建有效聊天機器人腳本和高效聊天機器人設計原則的指南。

這是用於支持的示例聊天機器人模板工作流程：

客戶鍵入短語或句子→聊天機器人響應提供其服務→客戶提出問題→聊天機器人將問題與其數據庫匹配→聊天機器人為客戶提供一組可供選擇的問題→客戶選擇選項→聊天機器人響應

對於潛在客戶生成，工作流程可能如下所示：

訪問者登陸網站→聊天機器人提出問題→客戶打開聊天機器人選項卡→聊天機器人詢問訪問者是否想了解更多信息→客戶接受→聊天機器人詢問姓名和電子郵件地址

考慮您的聊天機器人的功能並對其進行訓練，使其至少了解客戶提出的最常見問題。 圍繞可能的對話場景構建聊天機器人工作流程圖。

產品反饋迴路

產品反饋循環是關於企業建立記錄客戶反饋並採取行動的方法。

儘管這在很大程度上是一個內部流程，但它對客戶產生了深遠的影響。 想像一下，例如，一位顧客打電話說某批次的某種可食用產品引起了健康問題。 或者，在軟件領域，有一個持續存在的錯誤讓他們付出了代價。

因此，公司需要清楚如何傳達他們的反饋以及向誰傳達。 會有像 Jira 這樣的系統來協調這個過程嗎？ 它會是另一種形式的文檔嗎？ 或者這將是一個直接的溝通過程，使用像 Slack 這樣的消息傳遞應用程序？

這是一個示例工作流程：

客戶留下反饋→代理感謝他們→代理打開一張票，解釋問題並分配它→產品團隊考慮問題→產品團隊修復它或將其歸檔以備後用→產品團隊更新代理→代理在需要時跟進客戶。

要為反饋創建一個有效的客戶服務工作流程，您可以提出以下問題：

• 座席應如何回應反饋？
• 我們應該如何記錄反饋？
• 誰負責檢查反饋？
• 我們如何以及何時跟進客戶？
• 我們如何在不開票的情況下分享積極的反饋？

順便說一句，如果您偶爾對回复客戶的積極反饋感到害羞，我們有一些不錯的電子郵件模板可供您採用。

客戶訂單工作流程

最重要的客戶服務工作流程之一是客戶訂單。

特別是如果您銷售使訂單流程更加複雜的實物產品，您需要了解您的工作流程。 這些知識將幫助您簡化運輸和退貨，與財務部門協調開票，並在客戶沒有收到正確產品甚至根本沒有收到產品的情況下找出問題所在。

這是一個示例工作流程：

客戶下訂單→生成自動發票並發送給客戶→發票發送給財務部門→訂單確認→倉庫接收訂單並檢查庫存→倉庫更新庫存和網站→包裹發貨→創建跟踪號並發送給客戶→客戶收到包裹。

數字產品的工作流程類似，但沒有倉庫和運輸等不相關的步驟。

購物車工作流程

放棄購物車對於企業來說是一個特別煩人的問題——客戶非常接近購買，然後在最後一刻退出。

但是，如果您的放棄率很高，它通常是可以修復的，擁有工作流程可以幫助您做到這一點。 那是因為您可以單獨檢查每個步驟並找出問題所在。 例如，一個網站可能會要求客戶提供太多無關信息，從而使客戶填寫表格變得很費力。 另一個網站可能會在付款過程中遇到延遲，或者難以檢查退貨政策或計算運費。 你明白了。

因此，這是購物車的示例客戶服務工作流程：

客戶將產品添加到購物車→檢查產品和價格→計算運費→點擊“立即購買” →選擇“以訪客身份購買”或“開立賬戶” →添加聯繫方式和地址→添加優惠券或折扣號碼→評論訂單→點擊“繼續付款” →通過安全系統付款→收到感謝信息和訂單確認電子郵件。

要使此工作流程更高效，請提出以下問題：

• 我們是否清楚地顯示了創建帳戶或在​​不創建帳戶的情況下購買的選項？
• 購買前的訂單摘要有多清晰？ （例如包括產品名稱、尺寸、數量和圖片）
• 我們是否只要求提供必要的細節？
• 我們的政策是否透明？
• 我們是否提供盡可能多的付款方式？ （例如信用卡/借記卡、貝寶、銀行轉賬）
• 我們是否為客戶提供了在最後一刻提出問題的快捷方式？ （例如實時聊天或聊天機器人）
• 我們的網站是否足夠快以滿足客戶的需求？

客戶入職工作流程

儘管客戶入職的概念在 SaaS 領域更為常見，但所有公司都可以提供入職體驗。

例如，如果您銷售衣服，您可以在客戶開設帳戶時發送電子郵件，告訴他們即將推出的系列或向他們提供折扣和有關如何使用它們的信息。 如果您銷售服務，您還可以與客戶通話，解釋您的流程和工作方式。

在這裡建立工作流程將涉及在客戶購買後查看您與客戶的任何溝通。 您的公司可能會考慮向上銷售，或者可能根本不考慮，實際上可能是一個入職流程。 如果您沒有任何類似的操作，您始終可以考慮從頭開始創建一個。

這是 SaaS 的示例工作流程：

客戶進行購買→公司發送包含有用資源的設置電子郵件→客戶成功團隊建立電話→團隊和客戶討論目標和里程碑→團隊和客戶實施軟件→團隊進行培訓課程→團隊要求反饋→客戶使用產品→團隊在里程碑處簽到

這是一個示例工作流程，您可以根據自己的需要進行調整：

客戶進行購買→客戶收到設置電子郵件→代理監控活動，如果客戶不採取行動，代理伸出援手→代理髮送有用的資源（例如視頻或指南） →代理在需要時建立呼叫→客戶使用產品→代理簽到

建立客戶服務工作流程的 5 個步驟

每個企業都有自己的需求，但這裡有一種方法可以很好地構建客戶服務工作流程：

1. 了解過程。 如果您正在構建上述任何工作流程，我們已經討論了一些有助於在此步驟中提出的問題。 如果您懷疑有未記錄的流程在幕後運行，請查看並分析您的客戶服務功能（例如團隊的日常任務是什麼？）。

2. 確定總體挑戰。 也許您的某些 KPI 並不順利。 也許您面臨資源分配問題，或者您當前的技術堆棧效率低下。 事先了解您想要解決的問題會有所幫助。

3. 建立工作流程。 您可以使用 Invision 或 Microsoft Visio 等工具來可視化工作流程，但 Excel 或 Google 表格也可以使用。 將您自己的流程知識與您從同事、KPI 甚至客戶那裡獲得的見解相結合。 描述每個步驟並列出需要哪些資源和信息。

4. 對比現在的和應該的。 當您構建工作流時，您可能會記下客服人員會在客戶致電後創建工單，然後團隊解決工單。 但這是最有效的方法嗎？ 也許您可以使用技術完全自動化這些步驟（例如自助服務選項或實時聊天）。 同樣，您可能會發現在工作流的一個特定步驟上花費了太多時間。 尋找減少浪費或簡化流程的方法。

5. 測試和提煉。 查看我們的客戶服務工作流程示例，您會發現事情會變得容易得多。 但如何並不總是很清楚。 您可以通過實際測試一些好的選項並收集更多數據和信息來了解這一點。

每個流程都有一個客戶服務工作流程

我們知道，這聽起來有很多事情要做。 但是，創建這些工作流程對於清楚地了解您的客戶服務流程至關重要。

一旦你明白了這一點，就會更容易看出效率低下的地方，並且還會清楚地知道一個包含多個步驟的流程是否甚至可以完全被一個新的客戶體驗平台所取代。