亚马逊和 Cineplex 等大品牌已经证明，执行良好的奖励计划可以为品牌创造奇迹。 这是因为奖励计划是您品牌的延伸，它可以将您与客户的关系转变为非纯粹的交易关系。 您的计划是感谢您最忠实的追随者、吸引您即将成为忠实拥护者并吸引新人加入的最佳方式。

但是，由于它非常重要，因此您肯定希望在程序中避免一些事情。 一些小失误可能会使您陷入客户的不良记录，并且正如 Old Navy、Dillard's 和 Air Miles 等大公司可以告诉您的那样，没有一家公司太大而不能让他们的客户体验从好到坏他们的奖励计划的结果。

让我们仔细看看大型奖励计划失败时会发生什么。

老海军使他们的计划复杂化

顾客喜欢 Old Navy 的时尚主食，价格低廉。 因此，他们有一个提供更多储蓄和奖励的奖励计划是有道理的。 然而，Old Navy 没有做到这一点的地方在于，他们的计划因会员选项过多以及误导性的收入和兑换行为而变得复杂。

Old Navy 在 2021 年改进了他们的忠诚度计划，以简化 Gap 旗下所有品牌的忠诚度体验：Gap、Old Navy、Banana Republic 和 Athleta。 客户以前必须在每家商店注册信用卡，现在他们可以注册其中任何一家并成为 Navyist Rewards 的会员。 一开始似乎是个好主意，对吧？

好吧，随着他们计划的重新设计，Old Navy 也模糊了他们的免费会员和信用卡持有会员之间的界限。 卡会员首次使用卡时可享受 20% 的一次性折扣，每消费 1​​ 美元可赚取 5 点积分，而普通会员每消费 1​​ 美元可赚取 1 点积分。

但是，现在每个人都可以享受免费送货等一些最受欢迎的仅限持卡会员的奖励。 忠诚的客户对奖励缺乏排他性感到沮丧，并且很难找到卡的好处。

Old Navy 通过他们的“SuperCash”奖励系统使他们的奖励体验更加复杂。 客户，无论是否是忠诚计划成员，在 Old Navy 进行任何购买后都会获得大量折扣。 但是，客户需要迅速采取行动，因为这些优惠券通常有效期为一周左右。

日常购物者有这么多不同的奖励选项，客户很难弄清楚他们参与了哪些计划以及他们有资格获得哪些奖励。

老海军哪里出了问题

Old Navy 追求更多的方法，结果是一团糟的混乱奖励。

他们甚至决定加入 VIP 等级。 虽然这些是激励客户的好方法，但他们的方法元素太多，需要简化。 首先，乍一看，“发烧友”和“偶像”级别似乎为持卡会员提供了一定程度的独家优惠。 但是，一旦您计算出他们的“图标”级别的数字，常规计划会员实际上与卡会员同时到达该级别。 这几乎没有提供注册该卡的动力。

该怎么做

保持简单，记住有时少即是多。 虽然 Old Navy 的意图是正确的——创造无缝的跨品牌忠诚度体验，但结果却是令人困惑的计划规则。

我们建议远离忠诚度信用卡，并允许客户通过与其电子邮件相关联的帐户赚取积分。 他们很容易记住并少给他们一张卡塞进他们的钱包。

Dillard's 不会让奖励体验变得更有动力

Dillard's 是一家高档百货公司，在美国各地设有多家分店。 作为一个奢侈品牌，他们试图在忠诚度计划中避免大幅折扣，以免削弱其品牌形象。

结果？ 每消费 750 美元可获得 10 美元或 10% 的奖励。 我们不了解您，但这肯定不会让我们很快跑回商店获得奖励。

与许多其他大型奢侈品百货公司一起，迪拉德为客户提供了注册独家迪拉德信用卡或与美国运通集成的信用卡的机会。 但是，为获得 10 美元或 10% 的折扣而花费数百美元，注册另一张信用卡的麻烦并不值得。

当 Dillard 于 2004 年首次推出信用卡奖励计划时，客户对有机会获得免费送货、礼品包装和出色的客户服务等福利感到兴奋。 然而近年来，Dillard's 改变了他们的计划，将这些福利只提供给精英身份客户。 这意味着客户现在必须每年至少花费 2000 美元才能获得与入门级相同的福利。

迪拉德哪里出了问题

了解客户的动机是绝对必要的，以确保您不会犯 Dillard 所犯的错误。 提供更好的奖励并不一定意味着更昂贵的奖励。 相反，它可能只是意味着提供更适合您的受众的奖励。 在 Dillard 的案例中，独家体验奖励，例如私人购物助理、免费改装、代客泊车或与设计师的活动，将更适合他们试图创造的奢华体验。 客户必须花费数百美元才能获得价值不到 1.5% 的奖励。

客户显然对这种奖励体验并不感到兴奋。 由于困难的资格要求和延迟付款的严重后果，优点不会超过这张卡的潜在缺点。 虽然 Dillard 试图用他们会喜欢的东西来奖励客户，但他们却让他们失望和没有动力。

该怎么做

确保您的奖励体验对您的客户来说是激励和公平的。 首先，确保您提供客户想要的奖励。 限量版产品或体验奖励是提供独特奖励的好方法。 接下来，通过 VIP 等级或进度条将您的奖励体验游戏化，以向您的客户展示他们距离下一个级别或奖励有多近。 最后，确保您在客户兑换第一次奖励所需的积分数量之间进行合理的权衡。 您不希望您的客户在获得第一次奖励之前必须花费数年时间进行购买，因为很有可能，大多数人不会坚持那么久。

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优步不会在任何地方提供奖励

在拼车应用方面，优步通常被认为是最好的。 凭借比较乘车选项和价格的能力，客户可以选择使用 Uber Green 乘坐电动汽车，也可以选择配备专业司机的豪华 Uber Black。

乍一看，他们的忠诚度计划 Uber Rewards 也同样贴心。 通过从 Blue 到 Diamond 的四个不同等级，客户可以通过自己的方式获得更多独家奖励，例如 Uber Eats 上的双倍积分或获得高评价的司机。 正是这种对客户细节的关注使优步取得了如此巨大的成功。

他们的服务遍及 80 个国家的 10,000 多个不同的城市。 那你问的问题是什么？ Uber Rewards 仅在 6 个国家/地区可用。 美国、澳大利亚、法国、巴西、墨西哥和新西兰以外的客户无法获得任何可用的优惠。

优步还取消了多年来一直是其品牌不可或缺的一部分的乘客推荐计划。 优步成立之初，为推荐人和推荐人提供 20 美元的奖励，然后转为对推荐人的前 3 次骑行每人提供约 2 美元的折扣，完全没有推荐人。 当您的品牌建立在像 Uber 一样具有标志性的推荐计划上时，让它在您的客户眼前消失会让客户感到困惑和失望。

优步哪里出错了

由于没有对他们的政策过于开放和明确，优步让全球客户感到失望，并让他们对如何兑换积分感到困惑。 为 Uber Rewards 做广告只会让客户在登录应用程序并看到该程序在他们的国家/地区不可用时感到恼火。

一个更大的问题是积分似乎不能跨国家转移。 一位试图在巴黎兑换积分的客户在得知积分在美国以外的国际范围内无效时感到沮丧。 再次，由于不清楚他们的积分兑换条件，优步错过了目标。 优步可以带他们的客户去任何他们想去的地方，但他们的奖励显然是不允许的。

该怎么做

这里最大的教训是，无论你有客户，你都应该有你的忠诚度计划。 如果不这样做，您就会冒着让一些客户感到被忽视、被冷落和不如其他客户重要的风险。

避免此类缺点的最佳方法是保持清晰一致的消息传递以及程序的工作方式。 当涉及到客户奖励计划时，模糊、不清楚和有争议的欺骗性是行不通的。 一个很好的策略是使用各种平台来解释您的忠诚度计划是如何运作的。 我们建议创建一个忠诚度计划解释页面，在社交媒体上发布相关信息，并使用电子邮件营销来解释细节。

如何避免这些奖励计划失败

这里提到的每家公司都以自己的方式犯了一些错误，导致了很多客户的不满。 这也表明，如果这些巨头不能免受奖励计划失败的影响，那么我们也不能幸免！

因此，无论您的品牌有多大，毫无疑问，奖励计划可能是一种难以处理的保留工具。 然而，归根结底，目标应该始终是让您的客户微笑，在这种追求中，我们可以从这些公司的成功和失败中学到很多东西。