8 نصائح لإشراك العملاء من الشركات الصغيرة والمتوسطة

في مؤتمر العملاء السنوي ، FORGE ، جلسنا مع العديد من الشركات الناشئة للتعرف على استراتيجيات إشراك العملاء الخاصة بهم. بينما كان لكل شركة نموذج ونهج عمل فريد من نوعه ، ظهرت موضوعات واضحة حول الحاجة إلى رؤى العملاء والحملات في الوقت الفعلي ، بالإضافة إلى إنشاء ثقافة للاختبار المستمر والتعلم والتحسين. لقد جمعنا أفضل النصائح للشركات الأخرى التي تتطلع إلى تنمية أعمالها من خلال تنشيط العملاء والاحتفاظ بهم وتحقيق الدخل بشكل أفضل.

1) تعرف على احتياجات عملائك - وكيف تتغير.

لتقديم تجربة تتمحور حول العميل ، عليك أن تحافظ على نبض عملائك واحتياجاتهم المتغيرة. سواء كنت تراقب الاتجاهات الشاملة أو تطرح الأسئلة مباشرة ، فإن فهم العميل هو المفتاح للحفاظ على تفاعل العملاء.

يقول نازا شيلي ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة CarpeDM: "البيانات مهمة". "يعد الحصول على نظرة ثاقبة لمن يستخدم منصتنا ومهتمًا بخدمتنا أمرًا أساسيًا. من الصعب حقًا البناء بدون الوصول إلى هذه المعلومات لأنك لا تعرف ما هو المؤثر أم لا. "

2) إذا كنت لا تعرف ما يحتاجه العملاء ، فاسأل.

يقول جيسون روسوف ، مدير تسويق دورة الحياة لموقع Pray.com: "بالنسبة لنا كشركة ناشئة صغيرة ، من المهم حقًا أن نحصل على إجابات بسرعة وأن نبدأ حوارًا مع مستخدمينا". "كلما كان لدينا سؤال ولم نكن متأكدين مما إذا كان علينا المضي قدمًا في اتجاه واحد ، يمكننا أن نسأل فقط."

يقول روسوف إن المسوقين في موقع Pray.com يرون معدل إتمام من 20 إلى 30٪ في مثل هذه الاستطلاعات ، مما يمنحهم نبضًا لشعور العملاء في غضون يوم إلى ثلاثة أيام فقط. يقول روسوف: "سواء كان الأمر يتعلق بالتسعير أو الاستمتاع بالتطبيق أو محاولة إطلاق منتج جديد ، يمكنك معرفة الكثير عما يفكر فيه عملاؤك". "ابدأ الحوار مع عملائك أثناء وجودهم في التجربة."

3) يظل التخصيص أولوية

بالنسبة لعملاء اليوم ، فإن التخصيص هو كل ما يتعلق بالملاءمة. يتعلق الأمر بأكثر من مجرد استخدام الاسم الأول الصحيح: إنه القدرة على مقابلة العملاء من خلال الرسائل التي يتم تخصيصها وفقًا للخطوة التي يمرون بها في رحلة المشاركة.

يقول ناش جودي ، مدير التسويق الرقمي والاتصالات في Everwash ، التي تقدم خططًا لغسيل السيارات: "التخصيص أمر لا بد منه بالتأكيد بالنسبة لنا". "في بداية دورة الحياة ، ننظر إلى أشياء مثل عدد المرات التي يغسلون فيها سياراتهم أو يستخدمون التطبيق. نريد أن نعرف مكان تسجيلهم ، على سبيل المثال من خلال أحد شركاء القنوات لدينا. نحن ننظر إلى كل هذه الأشياء المختلفة من القفزة حتى نتمكن من بناء رحلتنا وتفريعها ".

يقول ماكس بولشيني ، مدير التسويق والاتصالات المباشرة للمستهلكين في Everwash ، إن الجوّال قد سرّع الطلب على التخصيص. يقول بولشيني: "عندما يشعر الناس أنك تتحدث معهم ، فإن ذلك يجعل كل شيء أكثر جاذبية ، ويجعل النتائج أكثر نجاحًا ، ويؤدي إلى مزيد من التحويلات على الواجهة الخلفية".

4) تقدم الرؤى في الوقت الفعلي نتائج حقيقية.

غالبًا ما نسمع عبارة "تحديد الأولويات بلا رحمة" عندما تصف الشركات الناشئة عملية التخطيط الخاصة بها. دعم هذه العملية هو الوصول إلى رؤى في الوقت الفعلي حول أداء الحملة ، بالإضافة إلى القدرة على مشاركة هذه النتائج لإثبات قيمة القرارات.

تقول كوليت لوهر ، مديرة إدارة علاقات العملاء في Underdog Fantasy: "عندما بدأنا العمل ، أضفنا كل إجراء تحويل ممكن". "لقد سمح لنا ذلك بالنظر إلى الحملات ، وإيجاد نسبة 10٪ من الجمهور المؤجل ، ومعرفة ما إذا كانت تؤدي على الفور. على سبيل المثال ، لدينا رسالة داخل التطبيق تعمل اليوم ، وبعد خمس دقائق من إطلاقها ، استطعت أن أرى أنها كانت تقود مصعدًا وعرفت أننا نريد الاستمرار في تشغيلها ".

5) دائما التعلم.

أفضل طريقة لجذب وقت واهتمام عملائك باستمرار هي أيضًا أفضل طريقة للبقاء في صدارة لعبتك كمسوق - أي من خلال استثمار الوقت لتعلم كيفية تقديم أفكار مبتكرة وخلاقة.

تقول تيريزا غارسيا ، محللة التسويق والنمو في UDisc: "القاعدة الأولى هي أن تكون دائمًا فضوليًا ومستعدًا دائمًا للتعلم". يقول غارسيا إن الموارد من Braze هي مكان رائع للبدء: "هناك الكثير داخل Braze والتسويق ككل أنه عندما تبدأ في النظر إلى الصورة الأكبر ، سترى العديد من الطرق التي يمكنك الذهاب إليها."

6) احتفل بمكاسبك - وأظهر كيف تتناسب مع الصورة الأوسع .

توضح ناتالي بوريس ، أخصائية التسويق والتحرير في TV Time ، "لقد بدأت في مشاركة النشرات الإخبارية الداخلية الشهرية من خلال Braze والتي تذهب إلى نصف شركتنا". "ألقي الضوء على مدى توافق أهدافي الشهرية مع أهداف شركتنا ، وأشير إلى الحملات الناجحة التي أطلقتها في ذلك الشهر."

يربط Burris أيضًا مسرد مصطلحات Braze (مثل "What is a Canvas؟") بأسماء الحملات حتى يفهم الزملاء الذين لا يعملون في التسويق كيفية أداء الحملات ولماذا.

7) انضم إلى مجتمع التسويق.

ترحب Braze Bonfire بالأعضاء من جميع أنحاء العالم ، الذين يشاركون نجاحاتهم ويطرحون الأسئلة عندما يتعثرون.

يقول شون كولينز ، مدير تسويق دورة الحياة في Bilt Rewards: "إن مجتمع Bonfire هو ما سمح لي بالتقاط Braze بسرعة كبيرة". "أماكن مثل Email Geeks و Bonfire هي الأماكن التي يرغب الأشخاص فيها فعلاً في المساعدة والتحدث فقط - وهذا ما يجعلها فريدة من نوعها."

8) ضع خطة واقعية لرحلة المستخدم.

من الجيد طرح قائمة طويلة من فرص التحويل. ولكن في مرحلة ما ، تحتاج إلى تحويل قائمة الأفكار الكبيرة هذه إلى مسار حقيقي للتحويل.

تقول أليسون براينت ، مديرة التسويق الأولى لإدارة علاقات العملاء / دورة الحياة في Ten Percent Happier: "إن وجود رحلة مستخدم كانت واضحة جدًا بالنسبة لنا شحنت إحساسي بالأولويات". "في العام الأول بعد إجراء هذه العملية وتجديد برنامجنا ، شهدنا زيادة بنسبة 30٪ في الإيرادات من برامج دورة الحياة".

ختاماً

سواء كنت في مرحلة ما قبل الإطلاق أو في منتصف المحور ، تركز على الدفاع عن قاعدتك أو في وضع النمو المفرط ، فإن الاستثمار في علاقات العملاء هو دائمًا فكرة جيدة. تريد أن تحفر أعمق؟ تحقق من جلسة FORGE الكاملة مع Max Pulcini ، مدير التسويق والاتصالات المباشرة للمستهلكين في Everwash ، لمعرفة كيف يبنون أعمالهم للعملاء العصريين.