來自 SMB 的 8 條客戶參與建議

在我們的年度客戶會議 FORGE 上，我們與多家初創公司坐下來了解他們的客戶參與策略。 雖然每家公司都有獨特的商業模式和方法，但圍繞對實時客戶和活動洞察力的需求以及為持續測試、學習和優化創造文化的需求出現了明確的主題。 我們為希望通過更好的客戶激活、保留和貨幣化來發展業務的其他公司收集了重要建議。

1) 了解客戶的需求——以及他們的變化。

要提供以客戶為中心的體驗，您必須時刻關注客戶及其不斷變化的需求。 無論您是監控總體趨勢還是直接提問，了解客戶都是保持客戶參與度的關鍵。

“數據很重要，”CarpeDM 的創始人兼首席執行官 Naza Shelley 說。 “深入了解誰在使用我們的平台並對我們的服務感興趣是關鍵。 如果無法訪問這些信息，真的很難構建，因為你不知道什麼是有影響的。”

2）如果你不知道客戶需要什麼，就問。

“對於我們這家規模較小的初創公司來說，快速獲得答案並開始與我們的用戶對話非常重要，”Pray.com 生命週期營銷總監 Jason Rosoff 說。 “每當我們有問題並且不確定我們是否應該朝一個方向走得更遠時，我們就可以問。”

Rosoff 說 Pray.com 的營銷人員看到此類調查的完成率為 20-30%，這讓他們在短短一到三天內就能了解客戶的感受。 “無論是關於定價、享受應用程序還是嘗試推出新產品，您都可以了解客戶的想法，”Rosoff 說。 “在客戶體驗期間開始與他們對話。”

3) 個性化仍然是重中之重

對於今天的客戶來說，個性化就是相關性。 這不僅僅是簡單地使用正確的名字：它能夠通過針對客戶在參與過程中所處步驟的個性化消息與客戶會面。

“個性化對我們來說當然是必須的，”提供洗車計劃的 Everwash 數字營銷和傳播經理 Nash Goudie 說。 “在生命週期的開始，我們關注的是他們洗車或使用應用程序的頻率。 我們想知道他們在哪裡註冊，比如通過我們的渠道合作夥伴之一。 我們從一開始就著眼於所有這些不同的東西，這樣我們就可以將我們的旅程作為基礎並將它們分支出來。”

Everwash 直接面向消費者的營銷和傳播總監 Max Pulcini 表示，移動設備加速了對個性化的需求。 “當人們覺得你在與他們交談時，這會讓一切都更有吸引力，讓結果更成功，並在後端帶來更多轉化，”Pulcini 說。

4) 實時洞察提供真實結果。

當初創公司描述他們的規劃過程時，​​我們經常聽到“無情的優先排序”這個詞。 支持該流程的是獲取有關活動績效的實時洞察，以及共享這些結果以展示決策價值的能力。

Underdog Fantasy 的 CRM 經理 Colette Lohr 說：“當我們入職時，我們添加了所有可能的轉化操作。” “這讓我們能夠查看廣告系列，做 10% 的拒絕觀眾，並立即查看它是否有效。 例如，我們今天運行了一條應用程序內消息，在它啟動五分鐘後，我可以看到它正在開電梯，並且知道我們想讓它繼續運行。”

5）永遠在學習。

持續吸引客戶時間和注意力的最佳方式也是作為營銷人員保持領先地位的最佳方式，即投入時間學習如何提供創新、有創意的想法。

UDisc 的營銷和增長分析師 Theresa Garcia 說：“第一條規則是永遠保持好奇心並樂於學習。” 來自 Braze 的資源是一個很好的起點，Garcia 說：“Braze 和營銷作為一個整體包含了很多東西，當你開始著眼於更大的圖景時，你會發現有很多途徑可以深入。”

6)慶祝您的勝利——並展示它們如何映射到更廣闊的前景。

“我開始通過 Braze 每月向我們公司一半的人分享內部時事通訊，”TV Time 營銷和編輯專家 Natalie Burris 解釋說。 “我強調我的月度目標如何與我們公司的目標保持一致，並指出我在那個月發起的成功活動。”

Burris 還將 Braze 術語表（如“什麼是畫布？”）與活動名稱聯繫起來，以便不從事營銷工作的同事了解活動的表現及其原因。

7) 加入營銷社區。

Braze Bonfire 歡迎來自世界各地的成員分享他們的成功，並在遇到困難時提出問題。

“Bonfire 社區讓我能夠如此快速地使用 Braze，”Bilt Rewards 生命週期營銷總監肖恩柯林斯說。 “像 Email Geeks 和 Bonfire 這樣的地方是人們真正想要提供幫助和只是交談的地方——這就是它們的獨特之處。”

8) 規劃一個現實的用戶旅程。

集思廣益列出一長串轉換機會是件好事。 但在某些時候，您需要將大創意列表變成真正的轉化路徑。

“擁有對我們來說非常清晰的用戶旅程增強了我的優先感，”Ten Percent Happier 的 CRM/生命週期高級營銷經理 Allison Bryant 說。 “在我們執行此流程並改進我們的計劃後的第一年，我們從生命週期計劃中獲得的收入增加了 30%。”

綜上所述

無論您處於啟動前還是中期，專注於捍衛您的基礎或處於高速增長模式，投資於您的客戶關係始終是一個好主意。 想深入挖掘？ 查看 Everwash 直接面向消費者的營銷和傳播總監 Max Pulcini 的完整 FORGE 會議，了解他們如何為現代客戶建立業務。