8 Saran Customer Engagement dari UKM

Pada konferensi pelanggan tahunan kami, FORGE, kami duduk bersama berbagai perusahaan rintisan untuk mempelajari strategi keterlibatan pelanggan mereka. Meskipun setiap perusahaan memiliki model dan pendekatan bisnis yang unik, tema yang jelas muncul seputar kebutuhan akan wawasan pelanggan dan kampanye secara real-time, serta menciptakan budaya untuk pengujian, pembelajaran, dan pengoptimalan yang berkelanjutan. Kami telah mengumpulkan saran terbaik untuk perusahaan lain yang ingin mengembangkan bisnis mereka melalui aktivasi, retensi, dan monetisasi pelanggan yang lebih baik.

1) Ketahui kebutuhan pelanggan Anda—dan bagaimana mereka berubah.

Untuk memberikan pengalaman yang berpusat pada pelanggan, Anda harus terus memperhatikan pelanggan Anda dan kebutuhan mereka yang terus berubah. Apakah Anda sedang memantau tren menyeluruh atau mengajukan pertanyaan secara langsung, pemahaman pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan keterlibatan pelanggan.

“Data itu penting,” kata Naza Shelley, pendiri dan CEO CarpeDM. “Memiliki wawasan tentang siapa yang menggunakan platform kami dan tertarik dengan layanan kami adalah kuncinya. Sangat sulit untuk membangun tanpa akses ke informasi itu karena Anda tidak tahu apa yang berdampak atau tidak.”

2) Jika Anda tidak tahu apa yang dibutuhkan pelanggan, tanyakan.

“Bagi kami sebagai startup yang lebih kecil, sangat penting bagi kami untuk mendapatkan jawaban dengan cepat dan memulai dialog dengan pengguna kami,” kata Jason Rosoff, direktur pemasaran siklus hidup untuk Pray.com. “Setiap kali kami memiliki pertanyaan dan tidak yakin apakah kami harus melangkah lebih jauh ke satu arah, kami dapat langsung bertanya.”

Rosoff mengatakan pemasar Pray.com melihat tingkat penyelesaian 20-30% pada survei semacam itu, yang memberi mereka perasaan pelanggan hanya dalam satu hingga tiga hari. “Baik tentang penetapan harga, menikmati aplikasi, atau mencoba meluncurkan produk baru, Anda dapat belajar banyak tentang pendapat pelanggan Anda,” kata Rosoff. “Mulailah dialog dengan pelanggan Anda saat mereka sedang dalam pengalaman.”

3) Personalisasi tetap menjadi prioritas

Untuk pelanggan saat ini, personalisasi adalah tentang relevansi. Ini lebih dari sekadar menggunakan nama depan yang benar: Ini adalah kemampuan untuk bertemu pelanggan dengan pesan yang disesuaikan dengan langkah mereka dalam perjalanan keterlibatan.

“Personalisasi tentu saja merupakan keharusan bagi kami,” kata Nash Goudie, manajer pemasaran dan komunikasi digital untuk Everwash, yang menawarkan paket pencucian mobil. “Pada awal siklus hidup, kami melihat hal-hal seperti seberapa sering mereka mencuci mobil atau menggunakan aplikasi. Kami ingin tahu di mana mereka mendaftar, misalnya melalui salah satu mitra saluran kami. Kami melihat semua hal yang berbeda ini dari lompatan sehingga kami dapat mendasarkan perjalanan kami dan mengembangkannya.

Seluler telah mempercepat permintaan untuk personalisasi, kata Max Pulcini, direktur pemasaran dan komunikasi langsung ke konsumen untuk Everwash. “Saat orang merasa Anda sedang berbicara dengan mereka, hal itu membuat segalanya lebih menarik, membuat hasil lebih sukses, dan menghasilkan lebih banyak konversi di backend,” kata Pulcini.

4) Wawasan waktu nyata memberikan hasil nyata.

Kita sering mendengar ungkapan “prioritas yang kejam” ketika startup menggambarkan proses perencanaan mereka. Mendukung proses itu adalah akses ke wawasan waktu nyata tentang kinerja kampanye, serta kemampuan untuk membagikan hasil tersebut untuk menunjukkan nilai keputusan.

“Saat kami melakukan orientasi, kami menambahkan setiap tindakan konversi yang memungkinkan,” ujar Colette Lohr, manajer CRM untuk Underdog Fantasy. “Itu memungkinkan kami untuk melihat kampanye, melakukan 10% pemirsa yang bertahan, dan segera melihat apakah kinerjanya baik. Misalnya, kami memiliki pesan dalam aplikasi yang berjalan hari ini, dan lima menit setelah diluncurkan, saya dapat melihat bahwa pesan tersebut mendorong peningkatan dan tahu kami ingin tetap menjalankannya.

5) Selalu belajar.

Cara terbaik untuk terus menarik waktu dan perhatian pelanggan Anda juga merupakan cara terbaik untuk tetap berada di puncak permainan Anda sebagai pemasar—yaitu, dengan menginvestasikan waktu untuk mempelajari cara menyampaikan ide-ide inovatif dan kreatif.

“Aturan nomor satu adalah selalu ingin tahu dan selalu mau belajar,” kata Theresa Garcia, analis pemasaran dan pertumbuhan UDisc. Sumber daya dari Braze adalah tempat yang bagus untuk memulai, Garcia berkata: "Ada begitu banyak hal dalam Braze dan pemasaran secara keseluruhan sehingga ketika Anda mulai melihat gambaran yang lebih besar, Anda akan melihat begitu banyak jalan yang bisa Anda lewati."

6) Rayakan kemenangan Anda—dan tunjukkan bagaimana mereka memetakan ke gambaran yang lebih luas .

“Saya mulai membagikan buletin internal bulanan melalui Braze yang masuk ke separuh perusahaan kami,” jelas Natalie Burris, spesialis pemasaran dan editorial untuk TV Time. “Saya menyoroti bagaimana sasaran bulanan saya selaras dengan tujuan perusahaan kami, dan menunjukkan kampanye sukses yang saya luncurkan bulan itu.”

Burris juga menghubungkan glosarium istilah Braze (seperti "Apa itu Kanvas?") ke nama kampanye sehingga kolega yang tidak bekerja di bidang pemasaran memahami bagaimana kinerja kampanye dan alasannya.

7) Bergabung dengan komunitas pemasaran.

Braze Bonfire menyambut anggota dari seluruh dunia, yang membagikan kesuksesan mereka dan mengajukan pertanyaan saat mereka bingung.

“Komunitas Bonfire memungkinkan saya mempelajari Braze dengan sangat cepat,” kata Sean Collins, direktur pemasaran siklus hidup untuk Bilt Rewards. “Tempat-tempat seperti Email Geeks dan Bonfire adalah tempat orang benar-benar ingin membantu dan sekadar berbicara—itulah yang membuat mereka unik.”

8) Petakan perjalanan pengguna yang realistis.

Sebaiknya pikirkan daftar panjang peluang konversi. Tetapi pada titik tertentu, Anda perlu mengubah daftar gagasan besar itu menjadi jalan yang benar menuju pertobatan.

“Memiliki perjalanan pengguna yang sangat jelas bagi kami meningkatkan rasa prioritas saya,” kata Allison Bryant, manajer pemasaran senior untuk CRM/siklus hidup di Ten Percent Happier. “Tahun pertama setelah kami melakukan proses ini dan mengubah program kami, kami melihat pendapatan 30% lebih banyak dari program siklus hidup.”

Kesimpulannya

Apakah Anda pra-peluncuran atau mid-pivot, berfokus pada mempertahankan basis Anda atau dalam mode pertumbuhan tinggi, berinvestasi dalam hubungan pelanggan Anda selalu merupakan ide yang bagus. Ingin menggali lebih dalam? Lihat sesi lengkap FORGE dengan Max Pulcini, Direktur Pemasaran dan Komunikasi Langsung ke Konsumen untuk Everwash, untuk mendengar bagaimana mereka membangun bisnis mereka untuk pelanggan modern.