8 conseils d'engagement client de la part des PME

Lors de notre conférence client annuelle, FORGE, nous nous sommes assis avec diverses startups pour en savoir plus sur leurs stratégies d'engagement client. Alors que chaque entreprise avait un modèle commercial et une approche uniques, des thèmes clairs ont émergé autour du besoin d'informations en temps réel sur les clients et les campagnes, ainsi que de la création d'une culture de test, d'apprentissage et d'optimisation continus. Nous avons rassemblé les meilleurs conseils pour les autres entreprises qui cherchent à développer leur activité grâce à une meilleure activation, fidélisation et monétisation des clients.

1) Connaître les besoins de vos clients et leur évolution.

Pour offrir une expérience centrée sur le client, vous devez garder le pouls de vos clients et de leurs besoins changeants. Que vous surveilliez les tendances globales ou que vous posiez des questions directement, la compréhension des clients est la clé pour maintenir l'engagement des clients.

"Les données sont importantes", déclare Naza Shelley, fondatrice et PDG de CarpeDM. « Il est essentiel de savoir qui utilise notre plateforme et qui s'intéresse à notre service. Il est vraiment difficile de construire sans avoir accès à ces informations, car vous ne savez pas ce qui a un impact ou non. »

2) Si vous ne savez pas ce dont les clients ont besoin, demandez.

"Pour nous, en tant que petite startup, il est vraiment important pour nous d'obtenir des réponses rapidement et d'entamer un dialogue avec nos utilisateurs", déclare Jason Rosoff, directeur du marketing du cycle de vie pour Pray.com. "Chaque fois que nous avons une question et que nous ne savons pas si nous devrions aller plus loin dans une direction, nous pouvons simplement demander."

Rosoff dit que les spécialistes du marketing de Pray.com constatent un taux d'achèvement de 20 à 30 % sur ces enquêtes, ce qui leur donne une impulsion du sentiment des clients en seulement un à trois jours. "Qu'il s'agisse de tarification, de profiter de l'application ou d'essayer de lancer un nouveau produit, vous pouvez en apprendre beaucoup sur ce que pensent vos clients", déclare Rosoff. "Entamez le dialogue avec vos clients pendant qu'ils sont dans l'expérience."

3) La personnalisation reste une priorité

Pour les clients d'aujourd'hui, la personnalisation est avant tout une question de pertinence. Il ne s'agit pas simplement d'utiliser le prénom correct : il s'agit de la possibilité de rencontrer les clients avec des messages personnalisés en fonction de l'étape à laquelle ils se trouvent dans le parcours d'engagement.

"La personnalisation est certainement un must pour nous", déclare Nash Goudie, responsable du marketing numérique et des communications pour Everwash, qui propose des plans de lavage de voiture. "Au début du cycle de vie, nous examinons des choses comme la fréquence à laquelle ils lavent leurs voitures ou utilisent l'application. Nous voulons savoir où ils se sont inscrits, par exemple via l'un de nos partenaires de distribution. Nous examinons toutes ces choses différentes dès le saut afin de pouvoir baser notre voyage et les diversifier.

Le mobile a accéléré la demande de personnalisation, déclare Max Pulcini, directeur du marketing et des communications directes aux consommateurs pour Everwash. "Lorsque les gens ont l'impression que vous leur parlez, cela rend tout plus attrayant, rend les résultats plus réussis et conduit à plus de conversions sur le backend", déclare Pulcini.

4) Les informations en temps réel fournissent des résultats concrets.

Nous entendons souvent l'expression « priorisation impitoyable » lorsque les startups décrivent leur processus de planification. Ce processus est soutenu par l'accès à des informations en temps réel sur les performances des campagnes, ainsi que par la possibilité de partager ces résultats pour démontrer la valeur des décisions.

"Lorsque nous nous sommes intégrés, nous avons ajouté toutes les actions de conversion possibles", explique Colette Lohr, responsable CRM pour Underdog Fantasy. "Cela nous a permis d'examiner les campagnes, d'avoir une audience de 10 % et de voir immédiatement si cela fonctionne. Par exemple, nous avons un message intégré à l'application en cours d'exécution aujourd'hui, et cinq minutes après son lancement, j'ai pu voir qu'il conduisait un ascenseur et je savais que nous voulions qu'il continue à fonctionner. »

5) Toujours apprendre.

Le meilleur moyen d'attirer en permanence le temps et l'attention de vos clients est également le meilleur moyen de rester au sommet de votre art en tant que spécialiste du marketing, c'est-à-dire en investissant du temps pour apprendre à proposer des idées innovantes et créatives.

"La règle numéro un est toujours d'être curieux et toujours prêt à apprendre", déclare Theresa Garcia, analyste marketing et croissance pour UDisco. Les ressources de Braze sont un excellent point de départ, déclare Garcia : "Il y a tellement de choses au sein de Braze et du marketing dans son ensemble que lorsque vous commencez à regarder la situation dans son ensemble, vous verrez tellement d'avenues que vous pouvez emprunter."

6) Célébrez vos victoires et montrez comment elles correspondent à une image plus large .

"J'ai commencé à partager des newsletters internes mensuelles via Braze qui sont destinées à la moitié de notre entreprise", explique Natalie Burris, spécialiste du marketing et de la rédaction pour TV Time. "Je mets en évidence la façon dont mes objectifs mensuels s'alignent sur les objectifs de notre entreprise et souligne les campagnes réussies que j'avais lancées ce mois-là."

Burris associe également un glossaire de termes Braze (comme "Qu'est-ce qu'un canevas ?") aux noms des campagnes afin que les collègues qui ne travaillent pas dans le marketing comprennent comment les campagnes fonctionnent et pourquoi.

7) Rejoignez une communauté marketing.

Braze Bonfire accueille des membres du monde entier, qui partagent leurs succès et posent des questions lorsqu'ils sont perplexes.

"La communauté Bonfire est ce qui m'a permis d'acquérir Braze si rapidement", déclare Sean Collins, directeur du marketing du cycle de vie pour Bilt Rewards. "Des endroits comme Email Geeks et Bonfire sont des endroits où les gens veulent vraiment aider et juste parler - c'est ce qui les rend uniques."

8) Élaborez un parcours utilisateur réaliste.

Il est bon de réfléchir à une longue liste d'opportunités de conversion. Mais à un moment donné, vous devez transformer cette liste de grandes idées en un véritable chemin vers la conversion.

"Avoir un parcours utilisateur très clair pour nous a renforcé mon sens des priorités", déclare Allison Bryant, responsable marketing senior pour CRM/cycle de vie chez Ten Percent Happier. "La première année après avoir mis en place ce processus et réorganisé notre programme, nous avons enregistré 30 % de revenus supplémentaires grâce aux programmes de cycle de vie."

En conclusion

Que vous soyez en pré-lancement ou à mi-pivot, concentré sur la défense de votre base ou en mode hyper-croissance, investir dans votre relation client est toujours une bonne idée. Vous voulez creuser plus profondément ? Découvrez la session FORGE complète avec Max Pulcini, directeur du marketing et des communications directs aux consommateurs pour Everwash, pour savoir comment ils construisent leur entreprise pour le client moderne.