8 consejos de participación del cliente de las pymes

En nuestra conferencia anual de clientes, FORGE, nos sentamos con varias nuevas empresas para conocer sus estrategias de participación del cliente. Si bien cada empresa tenía un modelo de negocio y un enfoque únicos, surgieron temas claros en torno a la necesidad de obtener información sobre los clientes y las campañas en tiempo real, además de crear una cultura para las pruebas, el aprendizaje y la optimización continuos. Hemos reunido los mejores consejos para otras empresas que buscan hacer crecer su negocio a través de una mejor activación, retención y monetización de clientes.

1) Conozca las necesidades de sus clientes y cómo están cambiando.

Para brindar una experiencia centrada en el cliente, debe mantenerse al tanto de sus clientes y sus necesidades cambiantes. Ya sea que esté monitoreando tendencias generales o haciendo preguntas directamente, la comprensión del cliente es la clave para mantener el interés de los clientes.

“Los datos importan”, dice Naza Shelley, fundadora y directora ejecutiva de CarpeDM. “Tener una idea de quién está usando nuestra plataforma y quién está interesado en nuestro servicio es clave. Es realmente difícil construir sin acceso a esa información porque no sabes qué es impactante o no”.

2) Si no sabe lo que necesitan los clientes, pregunte.

“Para nosotros, como una empresa emergente más pequeña, es realmente importante para nosotros obtener respuestas rápidamente y comenzar un diálogo con nuestros usuarios”, dice Jason Rosoff, director de marketing de ciclo de vida de Pray.com. “Siempre que tengamos una pregunta y no estemos seguros de si deberíamos ir más allá en una dirección, simplemente podemos preguntar”.

Rosoff dice que los especialistas en marketing de Pray.com ven una tasa de finalización del 20-30% en tales encuestas, lo que les da una idea de los sentimientos del cliente en solo uno o tres días. “Ya sea que se trate de fijar precios, disfrutar de la aplicación o intentar lanzar un nuevo producto, puede aprender mucho sobre lo que piensan sus clientes”, dice Rosoff. “Inicie el diálogo con sus clientes mientras están en la experiencia”.

3) La personalización sigue siendo una prioridad

Para los clientes de hoy, la personalización tiene que ver con la relevancia. Se trata de algo más que simplemente usar el nombre correcto: es la capacidad de conocer a los clientes con mensajes personalizados según el paso en el que se encuentran en el proceso de participación.

"La personalización es sin duda una necesidad para nosotros", dice Nash Goudie, gerente de comunicaciones y marketing digital de Everwash, que ofrece planes de lavado de autos. “Al comienzo del ciclo de vida, analizamos cosas como la frecuencia con la que lavan sus autos o usan la aplicación. Queremos saber dónde se registraron, por ejemplo, a través de uno de nuestros socios de canal. Estamos viendo todas estas cosas diferentes desde el principio para que podamos basar nuestro viaje y ramificarlas”.

Los dispositivos móviles han acelerado la demanda de personalización, dice Max Pulcini, director de comunicaciones y marketing directo al consumidor de Everwash. “Cuando las personas sienten que estás hablando con ellas, hace que todo sea más atractivo, hace que los resultados sean más exitosos y conduce a más conversiones en el backend”, dice Pulcini.

4) Los conocimientos en tiempo real ofrecen resultados reales.

A menudo escuchamos la frase "priorización despiadada" cuando las nuevas empresas describen su proceso de planificación. Apoyar ese proceso es el acceso a información en tiempo real sobre el rendimiento de la campaña, así como la capacidad de compartir esos resultados para demostrar el valor de las decisiones.

“Cuando nos incorporamos, agregamos todas las acciones de conversión posibles”, dice Colette Lohr, gerente de CRM de Underdog Fantasy. “Eso nos permitió observar las campañas, hacer una audiencia reservada del 10 % e inmediatamente ver si está funcionando. Por ejemplo, tenemos un mensaje en la aplicación ejecutándose hoy, y cinco minutos después de su lanzamiento, pude ver que estaba manejando un ascensor y supe que queríamos que siguiera funcionando”.

5) Siempre estar aprendiendo.

La mejor manera de atraer continuamente el tiempo y la atención de sus clientes es también la mejor manera de mantenerse en la cima de su juego como comercializador, es decir, invirtiendo tiempo para aprender a ofrecer ideas innovadoras y creativas.

“La regla número uno es siempre ser curioso y estar siempre dispuesto a aprender”, dice Theresa García, analista de marketing y crecimiento de UDisc. Los recursos de Braze son un excelente lugar para comenzar, dice García: "Hay tanto dentro de Braze y el marketing en general que cuando comienzas a mirar el panorama general, verás tantas avenidas por las que puedes avanzar".

6) Celebre sus victorias y muestre cómo se relacionan con el panorama general .

“Empecé a compartir boletines internos mensuales a través de Braze que llegan a la mitad de nuestra empresa”, explica Natalie Burris, especialista editorial y de marketing de TV Time. “Resalto cómo mis objetivos mensuales se alinean con los objetivos de nuestra empresa y señalo las campañas exitosas que lancé ese mes”.

Burris también vincula un glosario de términos de Braze (como "¿Qué es un lienzo?") a los nombres de las campañas para que los colegas que no trabajan en marketing entiendan cómo funcionan las campañas y por qué.

7) Únase a una comunidad de marketing.

Braze Bonfire da la bienvenida a miembros de todo el mundo, quienes comparten sus éxitos y hacen preguntas cuando están perplejos.

“La comunidad de Bonfire es lo que me permitió elegir Braze tan rápido”, dice Sean Collins, director de marketing de ciclo de vida de Bilt Rewards. "Lugares como Email Geeks y Bonfire son lugares donde la gente realmente quiere ayudar y simplemente hablar, eso es lo que los hace únicos".

8) Traza un viaje de usuario realista.

Es bueno hacer una lluvia de ideas sobre una larga lista de oportunidades de conversión. Pero en algún momento, debe convertir esa lista de grandes ideas en un verdadero camino hacia la conversión.

“Tener un viaje de usuario que fuera muy claro para nosotros mejoró mi sentido de las prioridades”, dice Allison Bryant, gerente senior de marketing para CRM/ciclo de vida en Ten Percent Happier. “El primer año después de que hicimos este proceso y renovamos nuestro programa, vimos un 30 % más de ingresos de los programas de ciclo de vida”.

En conclusión

Ya sea que esté en el prelanzamiento o en la etapa intermedia, enfocado en defender su base o en modo de hipercrecimiento, invertir en las relaciones con sus clientes siempre es una buena idea. ¿Quieres profundizar más? Vea la sesión completa de FORGE con Max Pulcini, director de comunicaciones y marketing directo al consumidor de Everwash, para escuchar cómo están construyendo su negocio para el cliente moderno.