8 consigli sul coinvolgimento dei clienti da parte delle PMI

Alla nostra conferenza annuale per i clienti, FORGE, abbiamo incontrato varie startup per conoscere le loro strategie di coinvolgimento dei clienti. Sebbene ogni azienda avesse un modello di business e un approccio unici, sono emersi temi chiari sulla necessità di informazioni dettagliate sui clienti e sulle campagne in tempo reale, nonché sulla creazione di una cultura per test, apprendimento e ottimizzazione continui. Abbiamo raccolto i migliori consigli per altre aziende che desiderano far crescere la propria attività attraverso una migliore attivazione, fidelizzazione e monetizzazione dei clienti.

1) Conosci le esigenze dei tuoi clienti e come stanno cambiando.

Per offrire un'esperienza incentrata sul cliente, devi tenere sotto controllo i tuoi clienti e le loro mutevoli esigenze. Sia che tu stia monitorando le tendenze generali o ponendo domande direttamente, la comprensione del cliente è la chiave per mantenere i clienti coinvolti.

"I dati contano", afferma Naza Shelley, fondatrice e CEO di CarpeDM. “Avere informazioni dettagliate su chi utilizza la nostra piattaforma e chi è interessato al nostro servizio è fondamentale. È davvero difficile costruire senza accedere a tali informazioni perché non sai cosa ha un impatto o meno".

2) Se non sai di cosa hanno bisogno i clienti, chiedi.

"Per noi come startup più piccola, è molto importante ottenere risposte rapidamente e avviare un dialogo con i nostri utenti", afferma Jason Rosoff, direttore del marketing del ciclo di vita per Pray.com. "Ogni volta che abbiamo una domanda e non siamo sicuri se dovremmo andare oltre in una direzione, possiamo semplicemente chiedere."

Rosoff afferma che i marketer di Pray.com registrano un tasso di completamento del 20-30% in tali sondaggi, che danno loro un'idea del sentimento del cliente in appena uno o tre giorni. "Che si tratti di prezzi, utilizzo dell'app o tentativo di lanciare un nuovo prodotto, puoi imparare molto su ciò che pensano i tuoi clienti", afferma Rosoff. "Inizia il dialogo con i tuoi clienti mentre sono nell'esperienza."

3) La personalizzazione rimane una priorità

Per i clienti di oggi, la personalizzazione è tutta una questione di pertinenza. Non si tratta semplicemente di utilizzare il nome corretto: è la capacità di incontrare i clienti con messaggi personalizzati in base alla fase in cui si trovano nel percorso di coinvolgimento.

"La personalizzazione è sicuramente un must per noi", afferma Nash Goudie, responsabile marketing e comunicazione digitale per Everwash, che offre piani di autolavaggio. “All'inizio del ciclo di vita, osserviamo cose come la frequenza con cui lavano le auto o usano l'app. Vogliamo sapere dove si sono registrati, ad esempio tramite uno dei nostri partner di canale. Stiamo esaminando tutte queste cose diverse dall'inizio in modo da poter basare il nostro viaggio e ramificarle.

Il mobile ha accelerato la domanda di personalizzazione, afferma Max Pulcini, direttore del marketing diretto al consumatore e delle comunicazioni di Everwash. "Quando le persone hanno la sensazione che tu stia parlando con loro, rende tutto più coinvolgente, rende i risultati più efficaci e porta a più conversioni sul back-end", afferma Pulcini.

4) Le informazioni in tempo reale forniscono risultati reali.

Spesso sentiamo la frase "priorità spietata" quando le startup descrivono il loro processo di pianificazione. A supporto di tale processo c'è l'accesso a informazioni in tempo reale sulle prestazioni della campagna, nonché la possibilità di condividere tali risultati per dimostrare il valore delle decisioni.

"Quando ci siamo imbarcati, abbiamo aggiunto tutte le azioni di conversione possibili", afferma Colette Lohr, responsabile CRM di Underdog Fantasy. “Questo ci ha permesso di esaminare le campagne, fare un'audience di attesa del 10% e vedere immediatamente se sta funzionando. Ad esempio, abbiamo un messaggio in-app in esecuzione oggi e cinque minuti dopo il suo lancio, ho potuto vedere che stava guidando un ascensore e sapevo che volevamo mantenerlo attivo.

5) Impara sempre.

Il modo migliore per attirare continuamente il tempo e l'attenzione dei tuoi clienti è anche il modo migliore per rimanere al top del tuo gioco come marketer, ovvero investire tempo per imparare a fornire idee innovative e creative.

"La regola numero uno è essere sempre curiosi e disposti a imparare", afferma Theresa Garcia, analista di marketing e crescita per UDisc. Le risorse di Braze sono un ottimo punto di partenza, afferma Garcia: "C'è così tanto all'interno di Braze e del marketing nel suo complesso che quando inizi a guardare il quadro più ampio vedrai così tante strade che puoi percorrere".

6) Festeggia le tue vittorie e mostra come si adattano al quadro più ampio .

"Ho iniziato a condividere newsletter interne mensili tramite Braze che vanno a metà della nostra azienda", spiega Natalie Burris, specialista di marketing ed editoriale per TV Time. "Sottolineo come i miei obiettivi mensili si allineano con gli obiettivi della nostra azienda e sottolineo le campagne di successo che ho lanciato quel mese".

Burris collega anche un glossario di termini Braze (come "Cos'è una tela?") ai nomi delle campagne in modo che i colleghi che non lavorano nel marketing capiscano come stanno andando le campagne e perché.

7) Unisciti a una comunità di marketing.

Braze Bonfire accoglie membri da tutto il mondo, che condividono i loro successi e fanno domande quando sono perplessi.

"La community di Bonfire è ciò che mi ha permesso di acquisire Braze così velocemente", afferma Sean Collins, direttore del marketing del ciclo di vita di Bilt Rewards. "Luoghi come Email Geeks e Bonfire sono luoghi in cui le persone vogliono davvero aiutare e solo parlare: questo è ciò che li rende unici."

8) Traccia un percorso utente realistico.

È utile fare un brainstorming su un lungo elenco di opportunità di conversione. Ma a un certo punto, devi trasformare quell'elenco di grandi idee in un vero percorso di conversione.

"Avere un percorso utente molto chiaro per noi ha potenziato il mio senso delle priorità", afferma Allison Bryant, senior marketing manager per CRM/ciclo di vita presso Ten Percent Happier. "Il primo anno dopo aver completato questo processo e rinnovato il nostro programma, abbiamo visto il 30% in più di entrate dai programmi del ciclo di vita".

Insomma

Che tu sia pre-lancio o mid-pivot, concentrato sulla difesa della tua base o in modalità iper-crescita, investire nelle relazioni con i clienti è sempre una buona idea. Vuoi scavare più a fondo? Dai un'occhiata alla sessione completa di FORGE con Max Pulcini, direttore del marketing e delle comunicazioni dirette al consumatore per Everwash, per sapere come stanno costruendo la loro attività per il cliente moderno.