คำแนะนำด้านการมีส่วนร่วมกับลูกค้า 8 ชิ้นจาก SMB

ในการประชุมลูกค้าประจำปี FORGE เราได้พูดคุยกับสตาร์ทอัพต่างๆ เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์การสร้างความผูกพันกับลูกค้า ในขณะที่แต่ละบริษัทมีรูปแบบธุรกิจและแนวทางที่ไม่เหมือนใคร ธีมที่ชัดเจนเกิดขึ้นจากความต้องการข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและแคมเปญแบบเรียลไทม์ รวมถึงการสร้างวัฒนธรรมสำหรับการทดสอบ การเรียนรู้ และการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง เราได้รวบรวมคำแนะนำยอดนิยมสำหรับบริษัทอื่นๆ ที่ต้องการขยายธุรกิจผ่านการเปิดใช้งาน การรักษาลูกค้า และการสร้างรายได้ที่ดีขึ้น

1) ทราบความต้องการของลูกค้าของคุณ—และวิธีที่พวกเขากำลังเปลี่ยนแปลง

ในการมอบประสบการณ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณต้องติดตามลูกค้าและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของพวกเขาอยู่เสมอ ไม่ว่าคุณจะติดตามแนวโน้มโดยรวมหรือถามคำถามโดยตรง ความเข้าใจลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วม

“ข้อมูลมีความสำคัญ” Naza Shelley ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ CarpeDM กล่าว “การมีข้อมูลเชิงลึกว่าใครกำลังใช้แพลตฟอร์มของเราและสนใจในบริการของเราเป็นกุญแจสำคัญ มันยากมากที่จะสร้างโดยไม่เข้าถึงข้อมูลนั้น เพราะคุณไม่รู้ว่าอะไรมีผลกระทบหรือไม่”

2) หากคุณไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรให้ถาม

Jason Rosoff ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดวงจรชีวิตของ Pray.com กล่าวว่า "สำหรับเราในฐานะบริษัทสตาร์ทอัพขนาดเล็ก การได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วและเริ่มการสนทนากับผู้ใช้ของเราเป็นเรื่องสำคัญมาก “เมื่อไรก็ตามที่เรามีคำถามและไม่แน่ใจว่าเราควรจะไปต่อในทิศทางใด เราก็สามารถถามได้”

Rosoff กล่าวว่านักการตลาดของ Pray.com เห็นอัตราการทำแบบสำรวจดังกล่าวสำเร็จ 20-30% ซึ่งทำให้พวกเขารู้สึกถึงความรู้สึกเป็นลูกค้าในเวลาเพียงหนึ่งถึงสามวัน “ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการกำหนดราคา การเพลิดเพลินกับแอพ หรือการพยายามเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ คุณสามารถเรียนรู้ได้มากมายว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไร” Rosoff กล่าว “เริ่มบทสนทนากับลูกค้าของคุณในขณะที่พวกเขากำลังอยู่ในประสบการณ์”

3) การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณยังคงมีความสำคัญเป็นอันดับแรก

สำหรับลูกค้าในปัจจุบัน การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นเรื่องของความเกี่ยวข้อง มันเป็นมากกว่าแค่การใช้ชื่อที่ถูกต้อง: มันคือความสามารถในการตอบสนองลูกค้าด้วยการส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวตามขั้นตอนที่พวกเขาอยู่ในเส้นทางการมีส่วนร่วม

“การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับเราอย่างแน่นอน” Nash Goudie ผู้จัดการฝ่ายการตลาดและการสื่อสารดิจิทัลของ Everwash ซึ่งเสนอแผนการล้างรถกล่าว “ในช่วงเริ่มต้นของวงจรชีวิต เรากำลังดูว่าพวกเขาล้างรถหรือใช้แอพบ่อยแค่ไหน เราต้องการทราบว่าพวกเขาลงทะเบียนที่ไหน เช่น ผ่านพันธมิตรช่องทางของเรา เรากำลังดูสิ่งต่าง ๆ ทั้งหมดเหล่านี้จากการกระโดด เพื่อที่เราจะสามารถตั้งต้นการเดินทางของเราและแยกมันออกไป”

มือถือได้เร่งความต้องการส่วนบุคคล Max Pulcini ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดและการสื่อสารโดยตรงกับผู้บริโภคของ Everwash กล่าว “เมื่อผู้คนรู้สึกว่าคุณกำลังพูดคุยกับพวกเขา มันทำให้ทุกอย่างมีส่วนร่วมมากขึ้น ทำให้ผลลัพธ์สำเร็จมากขึ้น และนำไปสู่ ​​Conversion มากขึ้นในแบ็กเอนด์” Pulcini กล่าว

4) ข้อมูลเชิงลึกตามเวลาจริงให้ผลลัพธ์จริง

เรามักจะได้ยินวลี “การจัดลำดับความสำคัญอย่างไร้ความปรานี” เมื่อสตาร์ทอัพอธิบายกระบวนการวางแผนของพวกเขา การสนับสนุนกระบวนการดังกล่าวคือการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของแคมเปญ เช่นเดียวกับความสามารถในการแบ่งปันผลลัพธ์เหล่านั้นเพื่อแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของการตัดสินใจ

“เมื่อเราเริ่มใช้งาน เราได้เพิ่มทุกการกระทำที่เป็น Conversion ที่เป็นไปได้” Colette Lohr ผู้จัดการ CRM ของ Underdog Fantasy กล่าว “นั่นทำให้เราสามารถดูแคมเปญ สร้างผู้ชมที่ระงับ 10% และดูได้ทันทีว่ามีประสิทธิภาพหรือไม่ ตัวอย่างเช่น วันนี้เรามีข้อความในแอปทำงานอยู่ และหลังจากเปิดตัวได้ 5 นาที ฉันเห็นได้ว่ากำลังขับลิฟต์อยู่และรู้ว่าเราต้องการให้มันทำงานต่อไป”

5) หมั่นเรียนรู้อยู่เสมอ

วิธีที่ดีที่สุดในการดึงดูดเวลาและความสนใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่องคือวิธีที่ดีที่สุดในการเป็นผู้นำในเกมของคุณในฐานะนักการตลาด นั่นคือ การลงทุนเวลาเพื่อเรียนรู้วิธีนำเสนอแนวคิดที่แปลกใหม่และสร้างสรรค์

“กฎข้อที่หนึ่งคืออยากรู้อยากเห็นและเต็มใจที่จะเรียนรู้อยู่เสมอ” เทเรซ่า การ์เซีย นักวิเคราะห์การตลาดและการเติบโตของ UDisc กล่าว แหล่งข้อมูลจาก Braze เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี Garcia กล่าวว่า "ใน Braze และการตลาดมีหลายอย่างมากมาย ซึ่งเมื่อคุณเริ่มมองภาพใหญ่ขึ้น คุณจะเห็นลู่ทางมากมายที่คุณสามารถลงไปได้"

6) ฉลองให้กับชัยชนะของคุณ—และแสดงให้เห็นว่ามันเชื่อมโยงกับภาพกว้าง ได้อย่างไร

“ฉันเริ่มแบ่งปันจดหมายข่าวภายในรายเดือนผ่าน Braze ซึ่งส่งถึงครึ่งหนึ่งของบริษัทของเรา” นาตาลี เบอร์ริส ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและบรรณาธิการของ TV Time อธิบาย “ฉันเน้นย้ำว่าเป้าหมายรายเดือนของฉันสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของบริษัทของเราอย่างไร และชี้ให้เห็นถึงแคมเปญที่ประสบความสำเร็จที่ฉันเปิดตัวในเดือนนั้น”

นอกจากนี้ Burris ยังเชื่อมโยงกับอภิธานศัพท์ของคำศัพท์ Braze (เช่น “ผ้าใบคืออะไร”) กับชื่อแคมเปญ เพื่อให้เพื่อนร่วมงานที่ไม่ได้ทำงานด้านการตลาดเข้าใจว่าแคมเปญทำงานอย่างไรและทำไม

7) เข้าร่วมชุมชนการตลาด

Braze Bonfire ยินดีต้อนรับสมาชิกจากทั่วทุกมุมโลกที่แบ่งปันความสำเร็จและถามคำถามเมื่อพวกเขารู้สึกงุนงง

“ชุมชนกองไฟคือสิ่งที่ทำให้ฉันได้รับ Braze อย่างรวดเร็ว” Sean Collins ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดวงจรชีวิตของ Bilt Rewards กล่าว “สถานที่เช่น Email Geeks และ Bonfire เป็นที่ที่ผู้คนต้องการความช่วยเหลือและเพียงแค่พูดคุย นั่นคือสิ่งที่ทำให้พวกเขาไม่เหมือนใคร”

8) วางแผนการเดินทางของผู้ใช้ที่เหมือนจริง

เป็นการดีที่จะระดมความคิดเกี่ยวกับโอกาสในการแปลงจำนวนมาก แต่เมื่อถึงจุดหนึ่ง คุณต้องเปลี่ยนรายการแนวคิดใหญ่ๆ เหล่านั้นให้เป็นเส้นทางสู่การแปลงอย่างแท้จริง

Allison Bryant ผู้จัดการฝ่ายการตลาดอาวุโสสำหรับ CRM/วงจรชีวิตของ Ten Percent Happier กล่าวว่า "การเดินทางของผู้ใช้ที่ชัดเจนมากสำหรับเราทำให้ลำดับความสำคัญของฉันมีความสำคัญมากขึ้น “ปีแรกหลังจากที่เราทำกระบวนการนี้และปรับปรุงโปรแกรมใหม่ เรามีรายได้เพิ่มขึ้น 30% จากโปรแกรมวงจรชีวิต”

สรุปแล้ว

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในช่วงก่อนเปิดตัวหรืออยู่ในช่วงกลาง มุ่งเน้นไปที่การปกป้องฐานของคุณหรือในโหมดการเติบโตสูง การลงทุนในความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณเป็นความคิดที่ดีเสมอ ต้องการเจาะลึกหรือไม่? ดูเซสชัน FORGE แบบเต็มกับ Max Pulcini ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดและการสื่อสารโดยตรงกับผู้บริโภคของ Everwash เพื่อฟังว่าพวกเขาสร้างธุรกิจอย่างไรสำหรับลูกค้าสมัยใหม่