KOBİ'lerden 8 Adet Müşteri Etkileşimi Önerisi

Yıllık müşteri konferansımız olan FORGE'da, müşteri katılım stratejilerini öğrenmek için çeşitli girişimlerle görüştük. Her şirketin benzersiz bir iş modeli ve yaklaşımı olsa da, gerçek zamanlı müşteri ve kampanya içgörülerine duyulan ihtiyaç ve bunun yanı sıra sürekli test etme, öğrenme ve optimizasyon için bir kültür yaratma etrafında net temalar ortaya çıktı. Daha iyi müşteri etkinleştirme, elde tutma ve para kazanma yoluyla işlerini büyütmek isteyen diğer şirketler için en önemli tavsiyeleri bir araya getirdik.

1) Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve nasıl değiştiklerini bilin.

Müşteri merkezli bir deneyim sunmak için müşterilerinizin ve onların değişen ihtiyaçlarının nabzını tutmalısınız. İster kapsayıcı trendleri takip ediyor ister doğrudan sorular soruyor olun, müşteriyi anlamak, müşterileri meşgul tutmanın anahtarıdır.

CarpeDM'nin kurucusu ve CEO'su Naza Shelley, "Veriler önemlidir" diyor. "Platformumuzu kimlerin kullandığına ve hizmetimizle ilgilendiğine dair fikir sahibi olmak çok önemlidir. Neyin etkili olup olmadığını bilmediğiniz için bu bilgilere erişmeden inşa etmek gerçekten zor.”

2) Müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu bilmiyorsanız, sorun.

Pray.com'un yaşam döngüsü pazarlama direktörü Jason Rosoff, "Daha küçük bir girişim olarak bizim için, hızlı yanıtlar almak ve kullanıcılarımızla bir diyalog başlatmak bizim için gerçekten önemli," diyor. "Ne zaman bir sorumuz olsa ve bir yönde ilerlememiz gerekip gerekmediğinden emin olmadığımızda, sadece sorabiliriz."

Rosoff, Pray.com pazarlamacılarının bu tür anketlerde %20-30'luk bir tamamlanma oranı gördüklerini ve bunun da onlara yalnızca bir ila üç gün içinde müşteri hissinin nabzını verdiğini söylüyor. Rosoff, "Fiyatlandırma, uygulamanın keyfini çıkarma veya yeni bir ürünü piyasaya sürmeye çalışma konusunda müşterilerinizin ne düşündüğü hakkında çok şey öğrenebilirsiniz" diyor. "Müşterilerinizle daha deneyim halindeyken diyaloğu başlatın."

3) Kişiselleştirme bir öncelik olmaya devam ediyor

Bugünün müşterileri için kişiselleştirme tamamen alaka düzeyi ile ilgilidir. Bu, yalnızca doğru adı kullanmaktan daha fazlasıdır: Müşterilerle, etkileşim yolculuğunda bulundukları adıma göre kişiselleştirilmiş mesajlaşma ile tanışma yeteneğidir.

Araba yıkama planları sunan Everwash'ın dijital pazarlama ve iletişim müdürü Nash Goudie, "Kişiselleştirme kesinlikle bizim için bir zorunluluktur" diyor. "Yaşam döngüsünün başlangıcında, arabalarını ne sıklıkta yıkadıkları veya uygulamayı kullandıkları gibi şeylere bakıyoruz. Kanal ortaklarımızdan biri aracılığıyla nereye kaydolduklarını bilmek istiyoruz. Yolculuğumuzu temellendirebilmek ve dallara ayırabilmek için tüm bu farklı şeylere atlamadan bakıyoruz.”

Everwash'ın doğrudan tüketiciye pazarlama ve iletişim direktörü Max Pulcini, mobilin kişiselleştirme talebini hızlandırdığını söylüyor. Pulcini, "İnsanlar kendileriyle konuştuğunuzu hissettiğinde, bu her şeyi daha ilgi çekici hale getiriyor, sonuçları daha başarılı kılıyor ve arka uçta daha fazla dönüşüm sağlıyor" diyor.

4) Gerçek zamanlı içgörüler gerçek sonuçlar verir.

Startuplar planlama sürecini tarif ederken sık sık "acımasız önceliklendirme" ifadesini duyarız. Bu süreci desteklemek, kampanya performansıyla ilgili gerçek zamanlı içgörülere erişimin yanı sıra kararların değerini göstermek için bu sonuçları paylaşma yeteneğidir.

Underdog Fantasy'nin CRM yöneticisi Colette Lohr, "Katıldığımızda, mümkün olan her dönüşüm işlemini ekledik" diyor. "Bu, kampanyalara bakmamızı, %10'luk bir bekleme kitlesi oluşturmamızı ve performans gösterip göstermediğini hemen görmemizi sağladı. Örneğin, bugün çalışan bir uygulama içi mesajımız var ve başlatıldıktan beş dakika sonra asansör kullandığını görebildim ve çalışır durumda tutmak istediğimizi anladım."

5) Daima öğreniyor olun.

Müşterilerinizin zamanını ve dikkatini sürekli olarak çekmenin en iyi yolu, aynı zamanda bir pazarlamacı olarak oyunda zirvede kalmanın da en iyi yoludur; yani yenilikçi, yaratıcı fikirlerin nasıl sunulacağını öğrenmek için zaman ayırmaktır.

UDisc'in pazarlama ve büyüme analisti Theresa Garcia, "Bir numaralı kural, her zaman meraklı olmak ve her zaman öğrenmeye istekli olmaktır" diyor. Garcia, Braze'in kaynaklarının başlamak için harika bir yer olduğunu söylüyor: "Braze'de ve bir bütün olarak pazarlamada o kadar çok şey var ki, daha büyük resme bakmaya başladığınızda, gidebileceğiniz o kadar çok yol göreceksiniz."

6) Galibiyetlerinizi kutlayın ve daha geniş resme nasıl uyduklarını gösterin .

TV Time'ın pazarlama ve editörlük uzmanı Natalie Burris, "Şirketimizin yarısına giden aylık şirket içi haber bültenlerini Braze aracılığıyla paylaşmaya başladım" diye açıklıyor. "Aylık hedeflerimin şirket hedeflerimizle ne kadar uyumlu olduğunun altını çiziyorum ve o ay başlattığım başarılı kampanyalara dikkat çekiyorum."

Burris ayrıca, pazarlama alanında çalışmayan meslektaşlarının kampanyaların nasıl ve neden performans gösterdiğini anlamaları için Braze terimleri sözlüğünde ("Tuval Nedir?" Gibi) kampanya adlarıyla ilişkilendirir.

7) Bir pazarlama topluluğuna katılın.

Braze Bonfire, dünyanın her yerinden başarılarını paylaşan ve şaşkına döndüklerinde soru soran üyeleri ağırlıyor.

Bilt Rewards yaşam döngüsü pazarlama direktörü Sean Collins, "Braze'i bu kadar hızlı almamı sağlayan şey Bonfire topluluğuydu" diyor. "Email Geeks ve Bonfire gibi yerler, insanların gerçekten yardım etmek ve sadece konuşmak istedikleri yerlerdir; onları benzersiz kılan da budur."

8) Gerçekçi bir kullanıcı yolculuğunun haritasını çıkarın.

Uzun bir dönüşüm fırsatları listesi üzerinde beyin fırtınası yapmak iyidir. Ancak bir noktada, bu büyük fikirler listesini gerçek bir dönüşüm yoluna dönüştürmeniz gerekir.

Ten Percent Happier'de CRM/yaşam döngüsünden sorumlu kıdemli pazarlama müdürü Allison Bryant, "Bizim için çok net olan bir kullanıcı yolculuğuna sahip olmak, öncelikler duygumu güçlendirdi" diyor. "Bu süreci gerçekleştirip programımızı yeniledikten sonraki ilk yıl, yaşam döngüsü programlarından %30 daha fazla gelir elde ettik."

Sonuç olarak

Lansman öncesi veya ortasında, üssünüzü savunmaya odaklanmış veya hiper büyüme modunda olun, müşteri ilişkilerinize yatırım yapmak her zaman iyi bir fikirdir. Daha derine inmek ister misin? Everwash'ın Doğrudan Tüketiciye Pazarlama ve İletişim Direktörü Max Pulcini ile modern müşteri için işlerini nasıl kurduklarını duymak için FORGE oturumunun tamamına göz atın.