SMB からのカスタマー エンゲージメントに関する 8 つのアドバイス

毎年恒例のカスタマー カンファレンスである FORGE で、さまざまなスタートアップと話し合い、彼らのカスタマー エンゲージメント戦略について学びました。 各企業には独自のビジネス モデルとアプローチがありましたが、リアルタイムの顧客とキャンペーンのインサイトの必要性、および継続的なテスト、学習、および最適化のための文化の作成に関する明確なテーマが浮かび上がりました。 より良い顧客の活性化、維持、収益化を通じてビジネスを成長させようとしている他の企業への重要なアドバイスをまとめました.

1) 顧客のニーズを把握し、そのニーズがどのように変化しているかを把握します。

顧客中心のエクスペリエンスを提供するには、顧客とその変化するニーズを把握する必要があります。 全体的な傾向を監視する場合でも、直接質問する場合でも、顧客を理解することは、顧客の関与を維持するための鍵です。

CarpeDM の創設者兼 CEO であるナザ シェリーは、次のように述べています。 「誰が私たちのプラットフォームを使用しており、私たちのサービスに興味を持っているかを把握することが重要です。 何が影響力があるかどうかがわからないため、その情報にアクセスせずに構築するのは非常に困難です。」

2) 顧客が何を必要としているのか分からない場合は、尋ねてください。

Pray.com のライフサイクル マーケティング ディレクターである Jason Rosoff 氏は、次のように述べています。 「質問があり、さらに 1 つの方向に進むべきかどうかわからないときはいつでも、ただ尋ねることができます。」

Rosoff 氏によると、Pray.com のマーケティング担当者は、このような調査で 20 ～ 30% の完了率を確認しており、わずか 1 ～ 3 日で顧客の感覚をつかむことができます。 「価格設定、アプリの楽しみ、新製品の発売など、顧客の考えについて多くのことを学ぶことができます」と Rosoff 氏は言います。 「体験中に顧客との対話を開始します。」

3) パーソナライゼーションは依然として優先事項

今日の顧客にとって、パーソナライゼーションは関連性がすべてです。 単に正しい名前を使用するだけではありません。エンゲージメント ジャーニーの段階に合わせてパーソナライズされたメッセージで顧客に会うことができます。

洗車プランを提供する Everwash のデジタル マーケティングおよびコミュニケーション マネージャーである Nash Goudie 氏は、次のように述べています。 「ライフサイクルの初期段階では、洗車の頻度やアプリの使用頻度などに注目しています。 私たちは、チャネル パートナーの 1 つを通じてなど、どこでサインアップしたかを知りたいと考えています。 私たちはジャンプからこれらすべての異なるものを見て、私たちの旅をベースにしてそれらを分岐させることができます.

Everwash の D2C マーケティングおよびコミュニケーション担当ディレクターである Max Pulcini 氏は、モバイルがパーソナライゼーションの需要を加速させていると述べています。 「あなたが話しかけているように感じられると、すべてがより魅力的になり、結果がより成功し、バックエンドでより多くのコンバージョンにつながります」とプルチーニ氏は言います。

4) リアルタイムの洞察により、実際の結果が得られます。

スタートアップが計画プロセスを説明するとき、「冷酷な優先順位付け」というフレーズをよく耳にします。 そのプロセスをサポートするのは、キャンペーンのパフォーマンスに関するリアルタイムの洞察へのアクセスと、それらの結果を共有して意思決定の価値を実証する機能です。

Underdog Fantasy の CRM マネージャーである Colette Lohr 氏は次のように述べています。 「これにより、キャンペーンを見て、10% のホールドアウト オーディエンスを実行し、それが成果を上げているかどうかをすぐに確認することができました。 たとえば、今日実行中のアプリ内メッセージがありますが、開始から 5 分後にはそれが上昇していることを確認でき、それを実行し続けたいと思っていました。」

5) 常に学び続ける。

顧客の時間と注目を継続的に引き付ける最善の方法は、マーケティング担当者としてゲームのトップに留まる最善の方法でもあります。つまり、革新的で創造的なアイデアを提供する方法を学ぶために時間を費やすことです。

UDisc のマーケティングおよび成長アナリストである Theresa Garcia 氏は次のように述べています。 Braze のリソースは、出発点として最適な場所であると Garcia 氏は言います。

6)勝利を祝い、それが全体像にどのように反映されるかを示します。

TV Time のマーケティングおよび編集スペシャリストである Natalie Burris 氏は次のように説明しています。 「毎月の目標が会社の目標とどのように一致しているかを強調し、その月に開始した成功したキャンペーンを指摘します。」

Burris は、Braze の用語集 (「キャンバスとは」など) をキャンペーン名に結び付けて、マーケティングの仕事をしていない同僚がキャンペーンのパフォーマンスとその理由を理解できるようにしています。

7) マーケティング コミュニティに参加します。

Braze Bonfire は、成功を分かち合い、困惑したときに質問をする世界中のメンバーを歓迎します。

Bilt Rewards のライフサイクル マーケティング ディレクターである Sean Collins 氏は次のように述べています。 「Email Geeks や Bonfire のような場所は、人々が実際に助けたいと思っている場所であり、ただ話したいと思っています。それが彼らのユニークなところです。」

8) 現実的なユーザー ジャーニーを計画します。

コンバージョンの機会の長いリストをブレインストーミングするのは良いことです。 しかし、ある時点で、その大きなアイデアのリストをコンバージョンへの真のパスに変える必要があります.

Ten Percent Happier の CRM/ライフサイクル担当シニア マーケティング マネージャーである Allison Bryant 氏は次のように述べています。 「このプロセスを実施してプログラムを刷新した最初の年には、ライフサイクル プログラムからの収益が 30% 増加しました。」

結論は

ローンチ前であろうとピボット途中であろうと、基盤を守ることに集中していようと、超成長モードであろうと、顧客関係に投資することは常に良い考えです. もっと深く掘り下げたいですか？ Everwash の Direct-to-Consumer マーケティングおよびコミュニケーション担当ディレクターである Max Pulcini との FORGE セッション全体をチェックして、彼らが現代の顧客のためにどのようにビジネスを構築しているかを聞いてください。