8 sfaturi de implicare a clienților de la IMM-uri

La conferința noastră anuală pentru clienți, FORGE, ne-am întâlnit cu diverse startup-uri pentru a afla despre strategiile lor de implicare cu clienții. Deși fiecare companie avea un model de afaceri și o abordare unică, au apărut teme clare în jurul nevoii de informații în timp real despre clienți și campanii, precum și crearea unei culturi pentru testarea, învățarea și optimizarea continuă. Am adunat cele mai importante sfaturi pentru alte companii care doresc să-și dezvolte afacerea printr-o mai bună activare, reținere și monetizare a clienților.

1) Cunoașteți nevoile clienților dvs. și cum se schimbă.

Pentru a oferi o experiență centrată pe client, trebuie să țineți pulsul clienților și nevoilor lor în schimbare. Indiferent dacă monitorizați tendințele generale sau puneți întrebări direct, înțelegerea clienților este cheia pentru a menține clienții implicați.

„Datele contează”, spune Naza Shelley, fondator și CEO al CarpeDM. „A avea o perspectivă asupra cine utilizează platforma noastră și este interesat de serviciul nostru este esențial. Este foarte greu de construit fără acces la acele informații, deoarece nu știi ce are sau nu impact.”

2) Dacă nu știți de ce au nevoie clienții, întrebați.

„Pentru noi, ca startup mai mic, este foarte important pentru noi să obținem răspunsuri rapid și să începem un dialog cu utilizatorii noștri”, spune Jason Rosoff, director de marketing pentru ciclul de viață pentru Pray.com. „De câte ori avem o întrebare și nu suntem siguri dacă ar trebui să mergem mai departe într-o direcție, putem doar să întrebăm.”

Rosoff spune că agenții de marketing Pray.com văd o rată de finalizare de 20-30% la astfel de sondaje, care le oferă un impuls de sentiment al clienților în doar una până la trei zile. „Fie că este vorba despre prețuri, să vă bucurați de aplicație sau să încercați să lansați un produs nou, puteți afla multe despre părerea clienților dvs.”, spune Rosoff. „Începeți dialogul cu clienții dvs. în timp ce aceștia sunt în experiență.”

3) Personalizarea rămâne o prioritate

Pentru clienții de astăzi, personalizarea se referă la relevanță. Este mai mult decât simpla folosire a prenumelui corect: este abilitatea de a întâlni clienții cu mesaje care sunt personalizate în funcție de pasul în care se află în călătoria de implicare.

„Personalizarea este cu siguranță o necesitate pentru noi”, spune Nash Goudie, marketing digital și manager de comunicare pentru Everwash, care oferă planuri de spălătorie auto. „La începutul ciclului de viață, ne uităm la lucruri precum cât de des își spală mașinile sau folosesc aplicația. Vrem să știm unde s-au înscris, ca prin intermediul unuia dintre partenerii noștri de canal. Ne uităm la toate aceste lucruri diferite din salt, astfel încât să ne putem baza călătoria și să le ramificăm.”

Mobilul a accelerat cererea de personalizare, spune Max Pulcini, director de marketing și comunicare direct către consumator pentru Everwash. „Când oamenii simt că vorbești cu ei, totul face mai captivant, face ca rezultatele să fie mai de succes și conduc la mai multe conversii pe backend”, spune Pulcini.

4) Perspectivele în timp real oferă rezultate reale.

Auzim adesea expresia „prioritizare nemiloasă” atunci când startup-urile își descriu procesul de planificare. Sprijinirea acestui proces este accesul la informații în timp real despre performanța campaniei, precum și capacitatea de a împărtăși acele rezultate pentru a demonstra valoarea deciziilor.

„Când ne-am încorporat, am adăugat fiecare acțiune de conversie posibilă”, spune Colette Lohr, manager CRM pentru Underdog Fantasy. „Asta ne-a permis să ne uităm la campanii, să reținem o audiență de 10% și să vedem imediat dacă are performanțe. De exemplu, avem un mesaj în aplicație care rulează astăzi și, la cinci minute după lansare, am putut vedea că conducea un lift și am știut că vrem să-l menținem în funcțiune.”

5) Învățați întotdeauna.

Cel mai bun mod de a atrage continuu timpul și atenția clienților dvs. este, de asemenea, cel mai bun mod de a rămâne în fruntea jocului dvs. ca agent de marketing, adică investind timp pentru a învăța cum să oferiți idei inovatoare și creative.

„Regula numărul unu este să fii mereu curios și să fii mereu dispus să înveți”, spune Theresa Garcia, analist de marketing și creștere pentru UDisc. Resursele de la Braze sunt un loc minunat de a începe, spune Garcia: „Există atât de multe în Braze și marketing în ansamblu, încât atunci când începi să te uiți la o imagine de ansamblu, vei vedea atât de multe căi pe care le poți coborî.”

6) Sărbătorește-ți câștigurile și arată cum se potrivesc cu imaginea mai largă .

„Am început să împărtășesc buletine informative interne lunare prin Braze, care ajung la jumătate din compania noastră”, explică Natalie Burris, specialist în marketing și editorial pentru TV Time. „Subliniez modul în care obiectivele mele lunare se aliniază cu obiectivele companiei noastre și subliniez campaniile de succes pe care le-am lansat în luna respectivă.”

Burris leagă, de asemenea, într-un glosar de termeni Braze (cum ar fi „Ce este o pânză?”) cu numele campaniilor, astfel încât colegii care nu lucrează în marketing să înțeleagă cum funcționează campaniile și de ce.

7) Alăturați-vă unei comunități de marketing.

Braze Bonfire salută membri din toată lumea, care își împărtășesc succesele și pun întrebări atunci când sunt nedumeriți.

„Comunitatea Bonfire este cea care mi-a permis să iau Braze atât de repede”, spune Sean Collins, directorul de marketing pentru ciclul de viață pentru Bilt Rewards. „Locații precum Email Geeks și Bonfire sunt locurile în care oamenii chiar vor să ajute și să vorbească – asta îi face unici.”

8) Planificați o călătorie realistă a utilizatorului.

Este bine să faci brainstorming o listă lungă de oportunități de conversie. Dar la un moment dat, trebuie să transformați acea listă de idei mari într-o adevărată cale către conversie.

„A avea o călătorie a utilizatorului care ne-a fost foarte clară mi-a supraalimentat simțul priorităților”, spune Allison Bryant, manager senior de marketing pentru CRM/ciclul de viață la Ten Percent Happier. „Primul an după ce am făcut acest proces și ne-am reînnoit programul, am văzut cu 30% mai multe venituri din programele de ciclu de viață.”

In concluzie

Indiferent dacă sunteți înainte de lansare sau în mijlocul pivotului, concentrat pe apărarea bazei dvs. sau în modul de hiper-creștere, investiția în relațiile cu clienții este întotdeauna o idee bună. Vrei să sapi mai adânc? Consultați întreaga sesiune FORGE cu Max Pulcini, Director de Marketing și Comunicare Direct-to-Consumer pentru Everwash, pentru a afla cum își construiesc afacerea pentru clientul modern.