8 conselhos de envolvimento do cliente de pequenas e médias empresas

Em nossa conferência anual de clientes, FORGE, conversamos com várias startups para aprender sobre suas estratégias de engajamento de clientes. Embora cada empresa tivesse um modelo de negócios e abordagem únicos, temas claros surgiram em torno da necessidade de insights de clientes e campanhas em tempo real, além de criar uma cultura para testes, aprendizado e otimização contínuos. Reunimos os principais conselhos para outras empresas que buscam expandir seus negócios por meio de melhor ativação, retenção e monetização de clientes.

1) Conheça as necessidades de seus clientes e como eles estão mudando.

Para oferecer uma experiência centrada no cliente, você precisa acompanhar seus clientes e suas necessidades em constante mudança. Esteja você monitorando tendências abrangentes ou fazendo perguntas diretamente, a compreensão do cliente é a chave para mantê-los engajados.

“Os dados são importantes”, diz Naza Shelley, fundadora e CEO da CarpeDM. “Ter uma visão de quem está usando nossa plataforma e interessado em nosso serviço é fundamental. É muito difícil construir sem acesso a essas informações porque você não sabe o que é impactante ou não.”

2) Se você não sabe o que os clientes precisam, pergunte.

“Para nós, como uma startup menor, é muito importante obter respostas rapidamente e iniciar um diálogo com nossos usuários”, diz Jason Rosoff, diretor de marketing de ciclo de vida da Pray.com. “Sempre que temos uma pergunta e não temos certeza se devemos ir mais longe em uma direção, podemos simplesmente perguntar.”

Rosoff diz que os profissionais de marketing da Pray.com veem uma taxa de conclusão de 20 a 30% em tais pesquisas, o que lhes dá um pulso de sentimento do cliente em apenas um a três dias. “Seja sobre preços, como aproveitar o aplicativo ou tentar lançar um novo produto, você pode aprender muito sobre o que seus clientes pensam”, diz Rosoff. “Inicie o diálogo com seus clientes enquanto eles estão na experiência.”

3) A personalização continua a ser uma prioridade

Para os clientes de hoje, a personalização tem tudo a ver com relevância. É mais do que simplesmente usar o primeiro nome correto: é a capacidade de atender os clientes com mensagens personalizadas para a etapa em que estão na jornada de engajamento.

“A personalização é certamente uma obrigação para nós”, diz Nash Goudie, gerente de marketing digital e comunicações da Everwash, que oferece planos de lavagem de carros. “No início do ciclo de vida, observamos coisas como a frequência com que eles lavam o carro ou usam o aplicativo. Queremos saber onde eles se inscreveram, como por meio de um de nossos parceiros de canal. Estamos olhando para todas essas coisas diferentes desde o início, para que possamos basear nossa jornada e ramificá-las.”

O celular acelerou a demanda por personalização, diz Max Pulcini, diretor de marketing direto ao consumidor e comunicações da Everwash. “Quando as pessoas sentem que você está falando com elas, tudo fica mais envolvente, os resultados são mais bem-sucedidos e levam a mais conversões no back-end”, diz Pulcini.

4) Insights em tempo real fornecem resultados reais.

Muitas vezes ouvimos a frase “priorização implacável” quando as startups descrevem seu processo de planejamento. O suporte a esse processo é o acesso a informações em tempo real sobre o desempenho da campanha, bem como a capacidade de compartilhar esses resultados para demonstrar o valor das decisões.

“Quando embarcamos, adicionamos todas as ações de conversão possíveis”, diz Colette Lohr, gerente de CRM da Underdog Fantasy. “Isso nos permitiu analisar as campanhas, fazer uma audiência de 10% e ver imediatamente se está funcionando. Por exemplo, temos uma mensagem no aplicativo em execução hoje e, cinco minutos após o lançamento, pude ver que ela estava subindo e sabia que queríamos mantê-la funcionando.”

5) Esteja sempre aprendendo.

A melhor maneira de atrair continuamente o tempo e a atenção de seus clientes é também a melhor maneira de se manter no topo de seu jogo como profissional de marketing, ou seja, investindo tempo para aprender como oferecer ideias inovadoras e criativas.

“A regra número um é sempre ser curioso e estar sempre disposto a aprender”, diz Theresa Garcia, analista de marketing e crescimento da UDisc. Os recursos da Braze são um ótimo lugar para começar, Garcia diz: “Há tanto na Braze e no marketing como um todo que, quando você começa a olhar para o quadro geral, vê tantos caminhos que pode seguir.”

6) Comemore suas vitórias e mostre como elas mapeiam o cenário mais amplo .

“Comecei a compartilhar boletins internos mensais por meio da Braze que vão para metade de nossa empresa”, explica Natalie Burris, especialista em marketing e editorial da TV Time. “Destaco como minhas metas mensais se alinham com os objetivos de nossa empresa e aponto campanhas bem-sucedidas que lancei naquele mês.”

Burris também vincula um glossário de termos Braze (como “O que é uma tela?”) aos nomes das campanhas para que os colegas que não trabalham com marketing entendam como as campanhas estão se saindo e por quê.

7) Junte-se a uma comunidade de marketing.

Braze Bonfire recebe membros de todo o mundo, que compartilham seus sucessos e fazem perguntas quando estão perplexos.

“A comunidade Bonfire é o que me permitiu pegar o Braze tão rápido”, diz Sean Collins, diretor de marketing de ciclo de vida da Bilt Rewards. “Lugares como Email Geeks e Bonfire são onde as pessoas realmente querem ajudar e apenas conversar – é isso que os torna únicos.”

8) Mapeie uma jornada realista do usuário.

É bom fazer um brainstorming de uma longa lista de oportunidades de conversão. Mas, em algum momento, você precisa transformar essa lista de grandes ideias em um verdadeiro caminho de conversão.

“Ter uma jornada do usuário que era muito clara para nós sobrecarregou meu senso de prioridades”, diz Allison Bryant, gerente sênior de marketing para CRM/ciclo de vida da Ten Percent Happier. “No primeiro ano depois que fizemos esse processo e renovamos nosso programa, vimos 30% mais receita de programas de ciclo de vida.”

Para concluir

Quer você esteja no pré-lançamento ou no meio do pivô, focado em defender sua base ou em modo de hipercrescimento, investir no relacionamento com o cliente é sempre uma boa ideia. Quer cavar mais fundo? Confira a sessão completa do FORGE com Max Pulcini, diretor de marketing e comunicações direto ao consumidor da Everwash, para saber como eles estão construindo seus negócios para o cliente moderno.