零售業的創新：客戶體驗的未來

無可避免：數字創新正在改變零售業的面貌。

據 Forrester 稱，僅今年一年，數字交互就將再增長 40%。 希望保持相關性的企業需要接受數字化轉型，並提供滿足日益苛刻的現代消費者期望的零售體驗。

互聯客戶的崛起

傳統的電子郵件和電話仍然佔很大比例，但客戶越來越多地使用其他數字方式與公司溝通。

現代消費者可以 24/7 全天候訪問多個設備和渠道（有趣的事實：現在連接的設備比世界上的人數還要多）。 這些消費者在他們的購物體驗中利用這些不同的渠道——例如，73% 的零售客戶使用多種渠道購物。

在線接入點的大規模普及催生了一種全新的現象——互聯客戶。

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寄予厚望

互聯客戶想要無縫體驗。 他們想要得到他們需要的東西，無需等待，完全沒有摩擦。 這些新的期望可以大致基於三類：

• 語境。 客戶希望被視為獨特的個體。 換句話說，他們想要根據自己的喜好量身定制的個性化體驗。 這通常依賴於使用數據在正確的時間在正確的客戶面前獲得正確的信息。
• 方便。 客戶希望能夠輕鬆地與公司互動。 這意味著何時、何地以及如何適合他們。 他們也希望輕鬆訪問他們需要的所有信息，無論是產品信息還是如何解決問題。
• 控制。 客戶希望負責他們與公司的互動方式，而不必為了了解退貨政策或無法以他們希望的方式付款而費盡心思。

轉向全渠道、phygital 方法

全渠道客戶想要這一切——環境、便利、控制。 數字化的所有好處：大量的選擇、客戶評論和豐富的產品信息，結合實體購物體驗的好處：個性化服務、試用和測試產品，以及整個店內零售體驗。 這導致了數字世界和物理世界的融合，創造了一種新的物理方法，打破了渠道之間的傳統界限。

您的客戶體驗戰略如何疊加？

進行評估以找出答案。

例如，全渠道零售——結合實體店、智能手機、平板電腦、個人電腦、直郵、電視、廣播、目錄等——為品牌提供了一種應對互聯客戶期望挑戰的方式. 而且，實施全渠道策略的客戶保留率比未實施的高 90%，回報顯而易見。

這就是為什麼擴展一致的購物體驗對於現代零售體驗至關重要的原因。 沒有它，品牌就會失敗——例如，五分之二的消費者由於缺乏跨渠道購買選項（例如在線購買和店內提貨）而放棄了購買。 （順便說一句，2020 年的大流行鼓勵了許多企業提供這些選擇，這些選擇應該保留下來）。

了解如何使用Acquire 的對話式 CX 平台創建全渠道方法並引領零售客戶體驗。

需要關注的 3 個零售趨勢（示例）

如果您僅在幾十年前搜索“零售行業的創新理念”，您就會得到折扣代碼等結果。 現在，數字化轉型為購物體驗帶來了全新的維度。 現代零售趨勢表明，人們正在從產品和價格轉向零售體驗——這就是為什麼 86% 的買家願意為出色的客戶體驗支付更多費用的原因。

零售業的創新帶來了一些令人著迷的發展。 以下是一些特別突出的零售趨勢，以及一些您可以在其中看到它們的示例。

1.個性化

我們知道，你已經聽過一百遍了！ 但是，這確實是不斷給予的趨勢。 個性化是真正的全渠道體驗的核心部分，因為這一切都是為了創造一種獨特的體驗，無論渠道如何——想想我們前面提到的“背景”。

大數據和強大的分析一直是個性化的核心——統一客戶視圖等技術進步就是一個很好的例子。 公司比以往任何時候都更了解客戶，並且正在使用它來個性化從消費者看到的廣告到他們推薦的產品的所有內容。 它奏效了——當品牌提供個性化體驗時，80% 的消費者更有可能進行購買。

現在，在大流行的影響下，個性化正在回歸其根源：人與人之間的互動。 而且我們不是在現場討論，因為儘管有物理距離，視頻聊天軟件仍設法將人們聚集在一起。

ASOS

在線服裝零售商 ASOS 非常重視為客戶提供他們感興趣的產品的一系列個性化折扣和優惠。使用社交媒體數據，他們可以訪問允許他們在個人層面定制這些產品的信息，即使是那些還不是現有客戶的人。

露露檸檬

這家運動服裝零售商提供數字禮賓服務，讓客戶無論身在何處都可以與團隊成員面對面購物。 可以在他們的網站上預訂通過 Zoom 提供的 30 分鐘免費視頻聊天約會。 根據需要，我們提供一系列不同的服務，包括產品推薦、合身和尺碼幫助，以及為親人尋找完美禮物。

2. 增強現實和虛擬現實

增強現實 (AR) 是一個很好的例子，說明了數字世界和物理世界如何結合起來以造福客戶體驗。 消費者似乎非常贊同，51% 的人表示他們願意使用 AR 技術來評估產品。

這項技術是零售行業最具創新性的理念之一，因為它讓客戶能夠在購買前獲得一種全新的嘗試方式。 購物者可以將商品疊加到周圍環境中，然後在尺寸和顏色等方面進行調整，直到它們完美契合。 VR 更進一步，讓客戶無需親自到場即可獲得豐富、身臨其境的體驗。

宜家

宜家應用程序徹底改變了客戶選擇產品的方式。 由於其 AR 功能，用戶可以在家中虛擬放置家具的縮放模型，以查看原地看起來不錯的東西，而不僅僅是在陳列室中。 它現在甚至得到了增強，包括通過將相機對準一個物體來直觀地搜索宜家系列中類似產品的選項。

奧迪

2017 年，奧迪在全球展廳推出了虛擬現實體驗，以提供與眾不同的體驗。 消費者能夠從最小的細節配置他們夢想中的汽車，並探索汽車的外部和內部。 這個想法是為用戶提供一種體驗，幫助他們做出更明智的決定。 賽車迷甚至可以虛擬地沉浸在勒芒 24 小時耐力賽中，沉浸在現場氣氛中。

3. Phygital 商店

確實，數字化轉型和數字化創新正在徹底改變零售體驗，並越來越多地在線化。 但是，實體店仍然是許多品牌的基石，這一事實不容忽視。

這就是為什麼 phygital 方法有助於產生一種全新的商店風格。 消費者已經預示了這一零售趨勢，90% 的消費者已經在店內使用智能手機進行價格檢查、產品信息和閱讀評論。 現在零售商已將其提升到一個新的水平，在他們的商店中構建功能以豐富購物體驗。

了解加拿大汽車經銷商Dilawri 如何使用 Acquire 的視頻聊天技術來重現在線體驗，並減輕因大流行而導致的預期銷售損失。

亞馬遜圍棋

通過結合計算機視覺、深度學習和傳感器融合技術，亞馬遜實現了支付和結賬流程的自動化，讓客戶無需排隊即可進入商店、取貨和離開。 然後通過 Amazon Go 應用程序自動進行付款，創造完全無摩擦的購物體驗。

鬱鬱蔥蔥

在東京時尚的新宿區，化妝品零售商 Lush 開設了一家商店，提供基於數字創新的徹底現代購物體驗。 邀請購物者選擇吸引他們的產品，例如沐浴炸彈，然後使用 Lush Lens（#LushLabs 應用程序的一部分）掃描產品，以顯示更多信息，包括其名稱、成分、特性和好處，以及顯示炸彈在行動的視覺效果。 甚至還有互動式商店牆，可以感應顧客的動作來描繪心情。

沒有時間在桂冠上休息

如果您可以確定在零售方面有一件事，那就是總有一項技術創新在拐角處等待移動球門柱。 成功的零售商時刻關注地面，並確保他們在保持現代互聯消費者滿意方面領先一步。