零售业的创新：客户体验的未来

无可避免：数字创新正在改变零售业的面貌。

据 Forrester 称，仅今年一年，数字交互就将再增长 40%。 希望保持相关性的企业需要接受数字化转型，并提供满足日益苛刻的现代消费者期望的零售体验。

互联客户的崛起

传统的电子邮件和电话仍然占很大比例，但客户越来越多地使用其他数字方式与公司沟通。

现代消费者可以 24/7 全天候访问多个设备和渠道（有趣的事实：现在连接的设备比世界上的人数还要多）。 这些消费者在他们的购物体验中利用这些不同的渠道——例如，73% 的零售客户使用多种渠道购物。

在线接入点的大规模普及催生了一种全新的现象——互联客户。

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寄予厚望

互联客户想要无缝体验。 他们想要得到他们需要的东西，无需等待，完全没有摩擦。 这些新的期望可以大致基于三类：

• 语境。 客户希望被视为独特的个体。 换句话说，他们想要根据自己的喜好量身定制的个性化体验。 这通常依赖于使用数据在正确的时间在正确的客户面前获得正确的信息。
• 方便。 客户希望能够轻松地与公司互动。 这意味着何时、何地以及如何适合他们。 他们也希望轻松访问他们需要的所有信息，无论是产品信息还是如何解决问题。
• 控制。 客户希望负责他们与公司的互动方式，而不必为了了解退货政策或无法以他们希望的方式付款而费尽心思。

转向全渠道、phygital 方法

全渠道客户想要这一切——环境、便利、控制。 数字化的所有好处：大量的选择、客户评论和丰富的产品信息，结合实体购物体验的好处：个性化服务、试用和测试产品，以及整个店内零售体验。 这导致了数字世界和物理世界的融合，创造了一种新的物理方法，打破了渠道之间的传统界限。

您的客户体验战略如何叠加？

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例如，全渠道零售——结合实体店、智能手机、平板电脑、个人电脑、直邮、电视、广播、目录等——为品牌提供了一种应对互联客户期望挑战的方式. 而且，实施全渠道策略的客户保留率比未实施的高 90%，回报显而易见。

这就是为什么扩展一致的购物体验对于现代零售体验至关重要的原因。 没有它，品牌就会失败——例如，五分之二的消费者由于缺乏跨渠道购买选项（例如在线购买和店内提货）而放弃了购买。 （顺便说一句，2020 年的大流行鼓励了许多企业提供这些选择，这些选择应该保留下来）。

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需要关注的 3 个零售趋势（示例）

如果您仅在几十年前搜索“零售行业的创新理念”，您就会得到折扣代码等结果。 现在，数字化转型为购物体验带来了全新的维度。 现代零售趋势表明，人们正在从产品和价格转向零售体验——这就是为什么 86% 的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用的原因。

零售业的创新带来了一些令人着迷的发展。 以下是一些特别突出的零售趋势，以及一些您可以在其中看到它们的示例。

1.个性化

我们知道，你已经听过一百遍了！ 但是，这确实是不断给予的趋势。 个性化是真正的全渠道体验的核心部分，因为这一切都是为了创造一种独特的体验，无论渠道如何——想想我们前面提到的“背景”。

大数据和强大的分析一直是个性化的核心——统一客户视图等技术进步就是一个很好的例子。 公司比以往任何时候都更了解客户，并且正在使用它来个性化从消费者看到的广告到他们推荐的产品的所有内容。 它奏效了——当品牌提供个性化体验时，80% 的消费者更有可能进行购买。

现在，在大流行的影响下，个性化正在回归其根源：人与人之间的互动。 而且我们不是在现场讨论，因为尽管有物理距离，视频聊天软件仍设法将人们聚集在一起。

ASOS

在线服装零售商 ASOS 非常重视为客户提供他们感兴趣的产品的一系列个性化折扣和优惠。使用社交媒体数据，他们可以访问允许他们在个人层面定制这些产品的信息，即使是那些还不是现有客户的人。

露露柠檬

这家运动服装零售商提供数字礼宾服务，让客户无论身在何处都可以与团队成员面对面购物。 可以在他们的网站上预订通过 Zoom 提供的 30 分钟免费视频聊天约会。 根据需要，我们提供一系列不同的服务，包括产品推荐、合身和尺码帮助，以及为亲人寻找完美礼物。

2. 增强现实和虚拟现实

增强现实 (AR) 是一个很好的例子，说明了数字世界和物理世界如何结合起来以造福客户体验。 消费者似乎非常赞同，51% 的人表示他们愿意使用 AR 技术来评估产品。

这项技术是零售行业最具创新性的理念之一，因为它让客户能够在购买前获得一种全新的尝试方式。 购物者可以将商品叠加到周围环境中，然后在尺寸和颜色等方面进行调整，直到它们完美契合。 VR 更进一步，让客户无需亲自到场即可获得丰富、身临其境的体验。

宜家

宜家应用程序彻底改变了客户选择产品的方式。 由于其 AR 功能，用户可以在家中虚拟放置家具的缩放模型，以查看原地看起来不错的东西，而不仅仅是在陈列室中。 它现在甚至得到了增强，包括通过将相机对准一个物体来直观地搜索宜家系列中类似产品的选项。

奥迪

2017 年，奥迪在全球展厅推出了虚拟现实体验，以提供与众不同的体验。 消费者能够从最小的细节配置他们梦想中的汽车，并探索汽车的外部和内部。 这个想法是为用户提供一种体验，帮助他们做出更明智的决定。 赛车迷甚至可以虚拟地沉浸在勒芒 24 小时耐力赛中，沉浸在现场气氛中。

3. Phygital 商店

确实，数字化转型和数字化创新正在彻底改变零售体验，并越来越多地在线化。 但是，实体店仍然是许多品牌的基石，这一事实不容忽视。

这就是为什么 phygital 方法有助于产生一种全新的商店风格。 消费者已经预示了这一零售趋势，90% 的消费者已经在店内使用智能手机进行价格检查、产品信息和阅读评论。 现在零售商已将其提升到一个新的水平，在他们的商店中构建功能以丰富购物体验。

了解加拿大汽车经销商Dilawri 如何使用 Acquire 的视频聊天技术来重现在线体验，并减轻因大流行而导致的预期销售损失。

亚马逊围棋

通过结合计算机视觉、深度学习和传感器融合技术，亚马逊实现了支付和结账流程的自动化，让客户无需排队即可进入商店、取货和离开。 然后通过 Amazon Go 应用程序自动进行付款，创造完全无摩擦的购物体验。

郁郁葱葱

在东京时尚的新宿区，化妆品零售商 Lush 开设了一家商店，提供基于数字创新的彻底现代购物体验。 邀请购物者选择吸引他们的产品，例如沐浴炸弹，然后使用 Lush Lens（#LushLabs 应用程序的一部分）扫描产品，以显示更多信息，包括其名称、成分、特性和好处，以及显示炸弹在行动的视觉效果。 甚至还有互动式商店墙，可以感应顾客的动作来描绘心情。

没有时间在桂冠上休息

如果您可以确定在零售方面有一件事，那就是总有一项技术创新在拐角处等待移动球门柱。 成功的零售商时刻关注地面，并确保他们在保持现代互联消费者满意方面领先一步。