Perakende Sektöründe İnovasyon: Müşteri Deneyiminin Geleceği

Bundan kaçış yok: dijital yenilik perakendenin çehresini değiştiriyor.

Forrester'a göre, dijital etkileşimler yalnızca bu yıl yüzde 40 daha büyüyecek. İlgili kalmak isteyen işletmelerin dijital dönüşümü benimsemesi ve giderek daha talepkar modern tüketicilerin beklentilerini karşılayan bir perakende deneyimi sunması gerekiyor.

Bağlı müşterinin yükselişi

Geleneksel e-posta ve telefon hala resmin önemli bir parçası, ancak müşteriler şirketlerle iletişim kurmak için giderek daha fazla diğer dijital araçları kullanıyor.

Modern tüketici, 7/24 parmaklarının ucunda birden fazla cihaza ve kanala erişebilir (eğlenceli gerçek: Artık dünyadaki insan sayısından daha fazla bağlı cihaz var). Ve bu tüketiciler, alışveriş deneyimlerinde bu farklı kanallardan yararlanıyor; örneğin, perakende müşterilerinin yüzde 73'ü alışveriş yapmak için birden fazla kanal kullanıyor.

Çevrimiçi erişim noktalarının bu muazzam artışı, tamamen yeni bir fenomenin ortaya çıkmasına neden oldu - bağlı müşteri.

Uzmanların bağlı müşteri hakkında söylediklerini duymak ister misiniz? Perakende trendleri hakkında bilgi edinmek ve dijital ve kişisel müşteri deneyimlerini entegre etmek için Perakende Müşteri Deneyimi (RCE) ile birlikte düzenlediğimiz web seminerine göz atın.

Büyük beklentiler

Bağlı müşteri sorunsuz bir deneyim ister. İhtiyaç duyduklarını elde etmek istiyorlar, beklemek yok, tamamen sürtünmesiz. Bu yeni beklentiler genel olarak üç kategoriye dayanabilir:

• Bağlam. Müşteriler benzersiz bireyler olarak ele alınmayı bekler. Başka bir deyişle, kendi tercihlerine göre uyarlanmış kişiselleştirilmiş bir deneyim istiyorlar. Bu genellikle doğru mesajı doğru müşterilere doğru zamanda iletmek için verilerin kullanılmasına dayanır.
• Kolaylık. Müşteriler, şirketlerle kolayca etkileşim kurabilmeyi bekler. Bu, onlara ne zaman, nerede ve nasıl uygun olduğu anlamına gelir. Ürün bilgileri veya sorunların nasıl çözüleceği gibi ihtiyaç duydukları tüm bilgilere de kolay erişim istiyorlar.
• Kontrol. Müşteriler, bir iade politikasını anlamak için çemberin içinden geçmek zorunda kalmadan veya istedikleri şekilde ödeme yapamamadan şirketlerle nasıl etkileşimde bulunacaklarından sorumlu olmayı beklerler.

Çok kanallı, fiziksel bir yaklaşıma geçiş

Çok kanallı müşteri her şeyi ister: bağlam, rahatlık, kontrol. Dijitalin tüm avantajları: fiziksel alışveriş deneyiminin avantajlarıyla birleştirilmiş büyük bir seçim, müşteri incelemeleri ve zengin ürün bilgileri: kişiselleştirilmiş hizmet, ürünleri deneme ve test etme ve tüm mağaza içi perakende deneyimi. Bu, kanallar arasındaki geleneksel sınırları ortadan kaldıran yeni bir fiziksel yaklaşım yaratmak için dijital ve fiziksel dünyaların birleştirilmesine yol açtı.

CX stratejiniz nasıl birikiyor?

Öğrenmek için değerlendirmeyi yapın.

Örneğin, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazaları, akıllı telefonları, tablet bilgisayarları, kişisel bilgisayarları, doğrudan postayı, televizyonu, radyoyu, katalogu ve benzerlerini bir araya getiren çok kanallı perakendecilik, markaların bağlantılı müşterilerin beklentilerinin zorluklarını aşması için bir yol sağlar. . Ve çok kanallı taktikleri uygulayanlar için uygulamayanlara kıyasla yüzde 90 daha yüksek müşteri elde tutma oranıyla, ödül açıkça görülüyor.

Bu nedenle, tutarlı bir alışveriş deneyimini genişletmek, modern perakende deneyimi için kritik hale geldi. Onsuz, markalar kaybetmeye devam ediyor - örneğin, 5 tüketiciden 2'si, çevrimiçi satın alma ve mağazadan teslim alma gibi kanallar arası satın alma seçeneklerinin eksikliği nedeniyle bir satın alma işlemini terk etti. (Bu arada, 2020 pandemisi birçok işletmeyi bu seçenekleri sunmaya teşvik etti ve bu seçenekler kalıcı olmalı).

Acquire'ın karşılıklı etkileşimli CX platformuyla çok kanallı bir yaklaşımı nasıl oluşturabileceğinizi ve perakende müşteri deneyimine nasıl öncülük edebileceğinizi görün .

Dikkat edilmesi gereken 3 perakende trendi (örneklerle birlikte)

Sadece birkaç on yıl önce 'perakende sektöründe yenilikçi fikirler' için arama yapmış olsaydınız, indirim kodları gibi sonuçlar elde ederdiniz. Artık dijital dönüşüm, alışveriş deneyimine yepyeni bir boyut kazandırdı. Modern perakende trendleri, ürün ve fiyattan perakende deneyimine geçişi gösteriyor - bu nedenle alıcıların yüzde 86'sı harika müşteri deneyimi için daha fazla ödeyecek.

Perakende sektöründeki yenilik, bazı büyüleyici gelişmelere yol açmıştır. İşte özellikle öne çıkan bazı perakende trendleri ve bunları çalışırken görebileceğiniz bazı örnekler.

1. Kişiselleştirme

Biliyoruz, daha önce yüzlerce kez duydunuz! Ancak, vermeye devam eden gerçekten trend. Kişiselleştirme, kanal ne olursa olsun devam eden benzersiz bir deneyim yaratmakla ilgili olduğu için gerçek bir çok kanallı deneyimin temel bir parçasıdır - daha önce bahsettiğimiz "bağlam" hakkında düşünün.

Büyük veri ve güçlü analitik, kişiselleştirmenin merkezinde yer aldı - birleşik müşteri görüşü gibi teknolojik gelişmeler buna bir örnek. Şirketler müşteriler hakkında hiç olmadığı kadar çok şey biliyor ve bunu tüketicilerin gördüğü reklamlardan tavsiye edilen ürünlere kadar her şeyi kişiselleştirmek için kullanıyor. Ve işe yarıyor - markalar kişiselleştirilmiş deneyimler sunduğunda tüketicilerin yüzde 80'inin satın alma olasılığı daha yüksek.

Şimdi, pandeminin etkisiyle kişiselleştirme, köklerine geri dönüyor: kişiden kişiye etkileşim. Görüntülü sohbet yazılımı fiziksel mesafelere rağmen insanları bir araya getirmeyi başardığı için yerinde konuşmuyoruz.

ASOS

Çevrimiçi giyim perakendecisi ASOS, müşterilere ilgilendikleri ürünler için bir dizi kişiselleştirilmiş indirimler ve fırsatlar sunmayı büyük bir başarı haline getiriyor. Sosyal medya verilerini kullanarak, bu teklifleri bireysel düzeyde özelleştirmelerine olanak tanıyan bilgilere erişebiliyorlar. Halihazırda mevcut bir müşteri olmayanlar.

lululemon

Spor giyim perakendecisi, müşterilerin nerede olurlarsa olsunlar bir ekip üyesiyle yüz yüze alışveriş yapmalarına olanak tanıyan bir dijital kapıcı sunuyor. Zoom üzerinden verilen 30 dakikalık ücretsiz görüntülü sohbet randevuları web sitelerinde rezerve edilebilir. İhtiyaca göre ürün önerileri, uyum ve beden konusunda yardım ve sevilen biri için mükemmel hediyeyi bulma gibi bir dizi farklı hizmet mevcuttur.

2. Artırılmış Gerçeklik ve Sanal Gerçeklik

Artırılmış gerçeklik (AR), dijital ve fiziksel dünyaların müşteri deneyiminin yararına nasıl evlenebileceğinin harika bir örneğidir. Tüketicilerin yüzde 51'i ürünleri değerlendirmek için AR teknolojisini kullanmaya istekli olacaklarını söylüyor.

Bu teknoloji, müşterilere satın almadan önce denemek için yepyeni bir yol sunduğundan perakende sektörü çevrelerindeki en yenilikçi fikirlerden biridir. Alışveriş yapanlar, bir öğeyi çevresine yerleştirebilir ve ardından mükemmel uyumu elde edene kadar boyut, renk ve daha fazlasıyla oynayabilir. VR, müşterilerin fiziksel olarak orada bulunmalarına gerek kalmadan zengin, sürükleyici deneyimlere sahip olmalarını sağlayarak bunu bir adım daha ileri taşıyor.

IKEA

IKEA uygulaması, müşterilerin ürün seçme şekillerinde devrim yarattı. AR işlevi sayesinde kullanıcılar, yalnızca bir showroom'da değil, yerinde neyin iyi göründüğünü görmek için ölçekli mobilya modellerini evlerinde sanal olarak konumlandırabilir. Artık, yalnızca bir kamerayı bir nesneye yönelterek IKEA serisindeki benzer ürünleri görsel olarak arama seçeneğini içerecek şekilde geliştirilmiştir.

audi

2017'de Audi, bir fark noktası sunmak için küresel showroomlarda bir sanal gerçeklik deneyimi başlattı. Tüketiciler, hayallerindeki otomobili en küçük ayrıntısına kadar yapılandırabilir ve otomobilin dışını ve içini keşfedebilir. Buradaki fikir, kullanıcılara daha bilinçli bir karar vermelerine yardımcı olan bir deneyim sağlamaktır. Yarış tutkunları, atmosferi emmek için kendilerini sanal olarak Le Mans 24 Saat yarışına kaptırabilirler.

3. Fijital mağazalar

Dijital dönüşüm ve dijital inovasyonun perakende deneyiminde devrim yarattığı ve bunu giderek daha fazla çevrimiçi hale getirdiği doğrudur. Ancak fiziksel mağazaların hala birçok markanın temel taşı olduğu gerçeğinden kaçış yok.

Bu nedenle fiziksel yaklaşım, yepyeni bir mağaza tarzının doğmasına yardımcı oldu. Tüketicilerin yüzde 90'ı mağazada fiyat kontrolü, ürün bilgileri ve incelemeleri okumak için akıllı telefonları zaten kullanırken, bu perakende trendinin habercisiydi. Şimdi perakendeciler, alışveriş deneyimini zenginleştirmek için mağazalarına işlevsellik kazandırarak bunu yeni bir düzeye taşıdı.

Kanadalı otomobil bayisi Dilawri'nin çevrimiçi yüz yüze deneyimi yeniden yaratmak ve pandemi nedeniyle beklenen satış kaybını azaltmak için Acquire'ın görüntülü sohbet teknolojisini nasıl kullandığını görün.

Amazon Git

Bilgisayarla görme, derin öğrenme ve sensör füzyon teknolojisinin bir kombinasyonunu kullanan Amazon, müşterilerin mağazaya girmesine, ürünleri almasına ve hatta beklemeden ayrılmasına olanak tanıyan ödeme ve ödeme sürecini otomatikleştirdi. Daha sonra ödeme, tamamen sorunsuz bir alışveriş deneyimi yaratan Amazon Go uygulaması aracılığıyla otomatik olarak yapılır.

yemyeşil

Tokyo'nun modaya uygun Shinjuku semtinde, kozmetik perakendecisi Lush, dijital inovasyona dayalı tamamen modern bir alışveriş deneyimi sunan bir mağaza yarattı. Alışveriş yapanlar, banyo bombaları gibi kendilerine çekici gelen ürünleri seçmeye ve ardından adı, içerikleri, özellikleri ve faydaları ile birlikte daha fazla bilgiyi ortaya çıkarmak için ürünü Lush Lens (#LushLabs uygulamasının bir parçası) ile taramaya davet edilir. bombayı çalışırken gösteren görseller. Bir ruh halini tasvir etmek için müşterilerin hareketlerini algılayan etkileşimli mağaza duvarları bile var.

Defne üzerinde dinlenmek için zaman yok

Perakende söz konusu olduğunda emin olabileceğiniz bir şey varsa, o da her zaman köşeyi dönünce kale direklerini hareket ettirmek için bekleyen bir teknolojik yenilik olduğudur. Başarılı perakendeciler kulaklarını tıkamıyor ve modern bağlantılı tüketiciyi mutlu etmek için oyunun bir adım önünde olduklarından emin oluyorlar.