مستقبل السيارات: تجارب العملاء متعددة القنوات في عام 2021

نقاط السعر مرتفعة في صناعة السيارات. عالي جدا. وهذا يعني أن شراء سيارة يمكن أن يكون تجربة محفوفة بالمشاعر بالنسبة للمستهلكين. مع وجود العديد من الخيارات في السوق ، قد يكون من الصعب معرفة من أين تبدأ ، ناهيك عن اتخاذ القرار الصحيح.

على الرغم من ذلك ، بفضل التقدم التكنولوجي ووفرة المعلومات المتاحة في متناول أيدينا ، بدأ الأمر في أن يصبح أسهل بكثير. في الواقع ، هناك الكثير من المعلومات المتاحة عبر الإنترنت - سواء كان ذلك محتوى مثل المراجعات أو مقاطع الفيديو أو المنتديات - أن 61 بالمائة من الوقت الذي يقضيه في أبحاث السيارات يحدث الآن في العالم الرقمي.

في هذه الأيام ، يدخل العملاء وكلاء مدججين بالمعلومات. يكفي لمساعدتهم على إجراء عملية شراء مستنيرة.

ظهور مستهلك جديد للسيارات متعدد القنوات

حتى أن بعض المشترين مستعدون لتخطي التاجر تمامًا ، حيث يرغب 45 في المائة من المستهلكين في الشراء عبر الإنترنت. بعد كل شيء ، يمكنك شراء العديد من المنتجات الأخرى عبر الإنترنت - من عشاء الليلة إلى الأثاث الجديد - لماذا يجب أن يكون شراء سيارة مختلفًا؟

مع ظهور المزيد والمزيد من الخيارات للعملاء خلال رحلتهم ، تواجه صناعة السيارات تحديًا: تحديث تجربة العملاء للمشترين البارعين رقميًا اليوم.

تكمن الإجابة في تجارب omnichannel. من خلال تنفيذ تجربة سيارات متعددة القنوات ، يمكن للشركات كسر الحواجز بين القنوات وجسر العالمين الرقمي والمادي لخلق تجربة مرنة بما يكفي لإضفاء الطابع الشخصي على كل سيارة تشتري رحلة العميل لتناسب احتياجات الشخص على أفضل وجه.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على نهج omnichannel وتطور تجربة عملاء السيارات (CX).

كيف تتراكم إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟

قم بإجراء التقييم لمعرفة ذلك.

تجربة العملاء Omnichannel في السيارات

أولاً ، من المهم فهم معنى تجربة العملاء متعددة القنوات للسيارات وكيف تختلف عن النهج متعدد القنوات لاتجاهات تسويق السيارات السابقة.

يستخدم Multichannel CX قنوات مختلفة لبناء الوعي والمشاركة ، مما يدفع العملاء في النهاية إلى الوكلاء لإكمال رحلاتهم. ومع ذلك ، وهذه نقطة أساسية ، فإن التجربة عبر هذه القنوات معزولة في نهج متعدد القنوات.

المشكلة هي أن هذا ببساطة لم يعد يقطعه بعد الآن. يأتي المزيد والمزيد من مشتري السيارات من ديموغرافيات جيل الألفية وجيل زد. ووفقًا لشركة Deloitte ، حتى الأجيال الأكبر سنًا تتبنى "العقلية الألفية" لتبني التقنيات الرقمية. يخدم بيع السيارات بالتجزئة اليوم جمهورًا منغمسًا في التكنولوجيا والأجهزة الذكية ، ويتوقعون تجربة متصلة ومتسقة.

يتضمن ذلك في وضع عدم الاتصال أيضًا.

صحيح أن معظم المشترين يبحثون عن المعلومات عبر الإنترنت ، لكنهم لا يبقون دائمًا على الإنترنت - يستخدم 35 بالمائة مزيجًا من أكثر من 10 نقاط اتصال مختلفة تجمع بين الاتصال بالإنترنت وخارجه.

تدمج تجارب السيارات متعددة القنوات جميع الطرق المادية والرقمية المختلفة التي تتعامل بها مع العملاء في وحدة واحدة متماسكة بحيث تظل تجربة العميل متسقة بغض النظر عن مكان وكيفية تفاعلهم معك.

هذه الاستمرارية حاسمة في بناء علاقات عملاء ناجحة.

ربط الجسور المادية والرقمية: التكنولوجيا في إشراك عملاء السيارات

نظرًا لفوائد تجربة omnichannel CX ، فليس من المستغرب أن تستفيد شركات مبيعات السيارات الآن من التكنولوجيا للجمع بين التجارب المادية والرقمية طوال رحلة العميل.

إشراك المستهلك المتصل

يبدأ العديد من المستهلكين بحثهم عبر الإنترنت مقارنة بضعفين لدى تاجر (يحصل 95 بالمائة من المشترين على معلوماتهم من مصادر رقمية عند شراء السيارات). يوضح هذا مدى أهمية تعظيم المحتوى الرقمي الخاص بك لتوفير المعلومات الضرورية مقدمًا ، كل شيء من ميزات النموذج إلى التسعير وخيارات التمويل إلى توفر المخزون.

يمكن للعملاء التفاعل مع علامتك التجارية عبر وسائل رقمية أخرى أيضًا - على سبيل المثال ، من خلال الإجابة على أسئلتهم في الوقت الفعلي من خلال الدردشة الحية أو روبوتات الدردشة ، والتي يمكن أن توفر توصيات مخصصة أو الوصول إلى مزيد من المعلومات.

يمكن للعملاء أيضًا استكمال المعلومات بالتجربة المرئية الغنية للفيديو عبر الإنترنت ، أو باستخدام الأدوات التفاعلية التي تسمح للعملاء ببناء وتسعير سياراتهم عبر الإنترنت ، واختيار كل شيء من الخيارات الخارجية والداخلية ، والحزم ، والملحقات.

مع تقدم الرحلة وزيادة تفاعل العملاء معك ، يمكن الاستفادة من البيانات من خلال التحليلات لإنشاء استهداف ومشاركة ورؤية أفضل.

ومع ذلك ، على الرغم من كل المعلومات المتاحة في متناول يدهم ، لا يزال 71 في المائة من المستهلكين يرغبون في رؤية واختبار قيادة السيارة جسديًا. أدخل التاجر.

اتجاهات وكلاء السيارات ومستقبل وكلاء السيارات

مع توفر الكثير من المحتوى عبر الإنترنت ، يتغير دور وكلاء السيارات. كإمتداد مادي للتجربة عبر الإنترنت ، يمكن للعملاء زيارة وكالتك في نقاط مختلفة من رحلتهم. هذه فرصة لإظهار بيانات اعتماد السيارات متعددة القنوات الخاصة بك وجعل مندوبي المبيعات لديك يساعدون العملاء على مواصلة رحلتهم من حيث توقفوا عبر الإنترنت.

للقيام بذلك ، تحتاج إلى دمج نقاط الاتصال الخاصة بالعميل ، سواء عبر الويب أو الهاتف أو شخصيًا. بهذه الطريقة ، لن تفقد معلومات العميل القيمة بينما يتنقل العملاء خلال رحلتهم ، ويبني العميل الثقة مع تجنب صداع تكرار نفسه. يمكنك استخدام منصات تجربة العملاء الكل في واحد لتخزين بيانات العملاء وسجل التفاعل ، وإنشاء رؤية شاملة وموحدة لعملائك وتمكين فرقك من تقديم تجربة عملاء مستمرة.

هناك طريقة أخرى لسد الفجوة الرقمية والمادية من خلال الجولات الافتراضية. باستخدام الدردشة المرئية ، يمكن لمندوبي المبيعات إرشاد العملاء عبر جميع الميزات المختلفة للسيارة التي يهتمون بها.

يمكنك أيضًا القيام بجولات رقمية خطوة إلى الأمام باستخدام الواقع المعزز والواقع الافتراضي. يسمح برنامج BMW Virtual Viewer و Audi VR Experience الذي تم إطلاقه مؤخرًا للعملاء بإضفاء الطابع الشخصي والتفاعل مع السيارات ، سواء في الوكيل أو من المنزل.

يمكن أن تساعد الوكلاء في جعل التجربة بأكملها أكثر سلاسة ، أيضًا ، عن طريق رقمنة العمليات ، مثل الأعمال الورقية التي غالبًا ما تكون مملة. أو ، كما هو الحال مع تطبيق Hyundai للهاتف المحمول ، السماح للعملاء بترتيب تجارب القيادة في المنزل أو زيارات الوكيل.

مستوحاة من اتجاهات المبيعات المباشرة للسيارات ، تسمح لك بعض الشركات الآن بالشراء عبر الإنترنت. تتيح Nissan @ Home ، على سبيل المثال ، للعملاء إدارة رحلتهم بالكامل عبر الإنترنت ، بما في ذلك عمليات الشراء والصيانة.

وهذا مهم ، لأنه حتى بعد قيام العميل بعملية شراء ، يجب على الشركات الاستمرار في إشراكهم - وهو أمر مهم للغاية للاحتفاظ بالعملاء في صناعة السيارات.

استمرار خدمة العملاء

بخلاف تجربة الشراء ، صنف 53 بالمائة من العملاء تجربة خدمتهم على أنها مؤثرة في رحلتهم. يقدّر مشترو Gen-Y بشكل خاص تجربة تاجر جيدة تتضمن خدمة مستمرة بعد البيع.

تعد مشاركة السيارات متعددة القنوات طريقة رائعة للبقاء على اتصال مع العملاء وضمان الراحة ، مما يساعد على بناء علاقتك بمرور الوقت وزيادة ولاء العلامة التجارية.

على سبيل المثال ، يوفر تطبيق MySubaru تذكيرات بالخدمة ويراقب حالة السيارة للعملاء. تعمل برامج الولاء أيضًا بشكل جيد ، مثل Fordpass من Ford ، والتي تمنح المكافآت وعروض المنتجات. تتمتع هذه التطبيقات بميزة إضافية تتمثل في توفير بيانات ثرية للمساعدة في تخصيص التجارب لعملائك.

الوجه المتغير لتجارة السيارات بالتجزئة

مع التكلفة العالية والالتزام بشراء سيارة ، فإن مجرد الحصول على المعلومات ، بغض النظر عن مدى ثرائها ، غالبًا لا يكفي. لا يزال العملاء يرغبون في تجربة السيارة قبل شرائها. ونتيجة لذلك ، سيستمر تجربة العملاء المادية في لعب دور مهم - حتى إذا تطور هذا الدور مع تقدم التكنولوجيا بشكل أكبر.

على الرغم من ذلك ، فإن الفرصة الحقيقية لمشاركة عملاء السيارات هي من خلال omnichannel ، مما يسمح لك بتلبية احتياجات المستهلكين لتجارب مرنة وسلسة عبر الإنترنت وغير متصل بالإنترنت. مع وجود ذلك ، ستكون في وضع أفضل بكثير للمنافسة في مستقبل تجارة السيارات بالتجزئة.