Pruebe, aprenda e itere mejor con Amplitude

Como gerente de producto, es fundamental comprender cómo sus clientes usan su producto, no cómo le gustaría que lo usaran. La mejor manera de entender esta realidad es a través de los datos. Sin los datos correctos, no puedes avanzar.

Me uní a CloudApp en 2019 como pasante de marketing. Hoy, soy parte del equipo de gestión de productos responsable del crecimiento de los ingresos de autoservicio. Cuando me uní a CloudApp por primera vez, no teníamos una manera de cuestionar o validar nuestras suposiciones, y teníamos muchas suposiciones. CloudApp crea una comunicación comercial instantánea a través de videos, grabaciones y GIF que se pueden compartir con anotaciones. Hacemos más que trabajar en el producto; todos usamos el producto, también. Pero eso había comenzado a influir en nuestra interpretación de cómo nuestros clientes finales usaban CloudApp y cómo los usuarios individuales diferían de los usuarios empresariales.

Para avanzar, debe actuar sobre la realidad en lugar de la percepción. Y no puedes hacer eso sin datos.

El mayor problema era la falta de datos. Muchas veces, alguien propuso cambiar X para mejorar Y, pero esas sugerencias se basaron en nuestras suposiciones, no en hechos. Realizamos muchas entrevistas a usuarios, y esas ofrecieron gran información cualitativa, pero no representaron necesariamente a toda nuestra audiencia. Cuando tiene cientos de miles de usuarios, es imposible ver esa imagen más grande sin datos. Para determinar cómo mejorar nuestro producto, necesitábamos desvincularnos de nuestras nociones preconcebidas. La mejor manera de hacerlo era probar y luego usar esos resultados para iterar y mejorar.

Una nueva solución para mejorar las pruebas

Anteriormente, usábamos una plataforma de análisis de clientes llamada Woopra, que tenía capacidades de análisis de productos pero no funcionalidad de prueba A/B y un conjunto de funciones limitado. Luego contratamos a un nuevo gerente de producto líder que había usado Amplitude en una empresa anterior. Explicó que el uso de Amplitude nos permitiría hacer cohortes de diferentes tipos de usuarios y realizar un seguimiento de los experimentos a través de pruebas A/B, que queríamos aumentar. Amplitude era una solución todo en uno: podíamos profundizar en los datos a través de pruebas A/B, pero también ofrecía análisis de impacto, una función de búsqueda de ruta para explorar flujos de usuarios agregados y gráficos de permanencia para ayudarnos a comprender los factores que impulsan el compromiso y retención.

Algunas plataformas requieren un título en ciencia de datos solo para comenzar, pero Amplitude es intuitivo y fácil de aprender.

Decidimos subir a bordo de la plataforma. Después de una breve capacitación formal, usamos la herramienta de grabación de pantalla de CloudApp para crear una colección de videos que introdujeron a las personas en Amplitude y les enseñaron los conceptos básicos. Esos videos ofrecieron oportunidades de capacitación continua y las personas comenzaron a explorar por su cuenta y a aprender de manera orgánica. Algunas plataformas requieren un título en ciencia de datos solo para comenzar, pero Amplitude es intuitivo y fácil de aprender.

Los casos de uso interfuncionales conducen a un mayor conocimiento

Hoy, todos nuestros equipos usan Amplitude, y se ha convertido en nuestra plataforma de análisis de referencia. Nuestro equipo ejecutivo lo usa para rastrear métricas de alto nivel. Lo uso para realizar un seguimiento de los experimentos y al mismo tiempo examinar si esos cambios afectan a otras partes del producto. El marketing analiza el crecimiento en la parte superior del embudo, la atribución de suscripciones y las personas de quienes se convierten para determinar la mejor manera de duplicar esas áreas de adquisición. Nuestro equipo de ventas profundiza en las cuentas individuales para examinar cómo esas cuentas utilizan las características de CloudApp y dónde aumentar el valor para nuestros clientes. Mientras tanto, nuestro equipo de éxito del cliente utiliza Amplitude para ayudar a identificar posibles problemas y errores que restan valor a la experiencia del usuario. Nuestro equipo de ingeniería también realiza un seguimiento de las métricas de estabilidad y error mediante Amplitude, especialmente cuando lanzamos nuevas funciones.

Amplitude ayuda a todos a comprender objetivamente dónde somos fuertes y débiles. Podemos identificar las áreas con el impacto más significativo y rastrear esos impactos. Uno de los mayores beneficios de Amplitude es la facilidad de compartir. Si quiero compartir un gráfico que creé, puedo copiar un enlace a ese gráfico y pegarlo en Slack para que otros lo vean. Por lo general, creo un video corto de CloudApp que explica lo que veo y lo envío junto con el gráfico para ayudar a agregar más contexto y claridad. Entonces podemos tener una discusión más amplia sobre lo que significan esos números y hacia dónde vamos desde allí. Amplitude ayuda a que todos vean los datos por sí mismos, estén en la misma página y comiencen a trabajar hacia una mejor realidad.

Adoptando el método científico para mejorar nuestro producto

Además de facilitar una mayor colaboración, Amplitude ha ayudado a nuestros objetivos comerciales generales. Hemos mejorado la retención desde que adoptamos Amplitude simplemente ajustando nuestro proceso de activación.

En nuestro flujo anterior, los usuarios se registraban, elegían un plan, proporcionaban información sobre sí mismos y finalmente descargaban la aplicación. Solo entonces podrían comenzar a usar el producto y ver su valor. Creamos ese flujo porque vimos algo similar con otras empresas, y simplemente hicimos lo mismo. Pero Amplitude nos mostró que este flujo no involucraba a los usuarios tanto como nos gustaría. De hecho, se interpuso en el camino de los usuarios para activar sus cuentas. Como resultado, acortamos significativamente el proceso de incorporación, eliminando los planes y el paso de precios por completo. Los usuarios ahora pueden ingresar a la aplicación, probarla y ver el valor por adelantado. Este cambio ha mejorado nuestras tasas de conversión y nuestra tasa de retención ha aumentado en un 51 %.

En otro experimento, usamos los gráficos de impacto de Amplitude para examinar cómo el compromiso con una función en particular afecta a otras funciones. Al comprender el comportamiento del usuario, podemos influir en él y alentar a los usuarios a explorar un conjunto de funciones más amplio.

Amplitude nos ayuda a aplicar el método científico a la adopción del usuario: crear una hipótesis, probar esa hipótesis, analizar los resultados e iterar.

También nos ayudó a aplicar el método científico a nuestro trabajo: crear una hipótesis, probar esa hipótesis a través de la experimentación, analizar los resultados e iterar. Aprendemos de cada experimento y nos basamos en lo que hemos aprendido para comenzar el ciclo de nuevo.

Tenemos un sitio web de marketing, un sitio web de productos y clientes en varias plataformas. Recopilamos datos de estas fuentes dispares y los combinamos en Amplitude. En mi búsqueda para influir en los ingresos del autoservicio, uso Amplitude para rastrear métricas como la tasa de conversión y los impactos posteriores de cualquier cambio. No queremos convertir a un pequeño grupo de usuarios en este momento con un cambio que ahuyentará a muchos clientes más adelante. Amplitude nos ayuda a equilibrar esas métricas comerciales en un tablero y priorizar en función de lo que vemos.

Encontrar una única fuente de verdad

Si no tuviéramos Amplitude, probablemente hubiéramos tenido que encontrar un producto independiente diseñado para la experimentación separado de una plataforma de análisis de clientes. Aún así, el proceso de prueba-aprendizaje-iteración se habría desarticulado sin la capacidad de ver los resultados de la prueba dentro de un contexto más amplio. Con Amplitude, evitamos perder el tiempo yendo por el camino equivocado. Tomamos decisiones mejores y más basadas en datos específicamente en el equipo del producto, especialmente cuando creamos nuevas experiencias.

Amplitude se ha convertido en la única fuente de verdad en CloudApp. Cuando puede identificar los puntos de contacto más atractivos y las áreas de mejora, puede ofrecer a los clientes el mayor valor por su dinero. Los datos pueden cambiar la forma en que trabaja. Amplitude nos ha dado la capacidad de aprovechar esos datos en toda la organización y seguir adelante.

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