Teste, aprenda e itere melhor com Amplitude

Como gerente de produto, é fundamental entender como seus clientes usam seu produto – não como você gostaria que eles o usassem. A melhor forma de entender essa realidade é por meio de dados. Sem os dados certos, você não pode avançar.

Entrei na CloudApp em 2019 como estagiário de marketing. Hoje, faço parte da equipe de gerenciamento de produtos responsável pelo crescimento da receita de autoatendimento. Quando entrei na CloudApp, não tínhamos como desafiar ou validar nossas suposições — e tínhamos muitas suposições. O CloudApp cria comunicação empresarial instantânea por meio de vídeos, gravações e GIFs compartilháveis ​​e anotados. Fazemos mais do que trabalhar no produto; todos nós também usamos o produto. Mas isso começou a influenciar nossa interpretação de como nossos clientes finais usavam o CloudApp e como os usuários individuais diferiam dos usuários corporativos.

Para avançar, você precisa agir na realidade e não na percepção. E você não pode fazer isso sem dados.

O maior problema foi a falta de dados. Muitas vezes, alguém propôs mudar X para melhorar Y, mas essas sugestões foram baseadas em nossas suposições, não em fatos. Conduzimos muitas entrevistas com usuários, e essas ofereceram ótimas informações qualitativas, mas não representaram necessariamente todo o nosso público. Quando você tem centenas de milhares de usuários, é impossível ver essa imagem maior sem dados. Para determinar como aprimorar nosso produto, precisávamos dissociar nossas noções preconcebidas. A melhor maneira de fazer isso era testar e, em seguida, usar esses resultados de teste para iterar e melhorar.

Uma nova solução para melhorar os testes

Anteriormente, usávamos uma plataforma de análise de clientes chamada Woopra, que tinha recursos de análise de produtos, mas nenhuma funcionalidade de teste A/B e um conjunto limitado de recursos. Em seguida, contratamos um novo gerente de produto líder que havia usado Amplitude em uma empresa anterior. Ele explicou que o uso do Amplitude nos permitiria fazer grupos de diferentes tipos de usuários e rastrear experimentos por meio de testes A/B, que queríamos aumentar. Amplitude era uma solução completa: podíamos detalhar os dados por meio de testes A/B, mas também oferecia análise de impacto, um recurso de pathfinder para explorar fluxos de usuários agregados e gráficos de aderência para nos ajudar a entender os fatores que impulsionam o engajamento e retenção.

Algumas plataformas exigem um diploma em ciência de dados apenas para começar, mas o Amplitude é intuitivo e fácil de aprender.

Decidimos embarcar na plataforma. Após um breve treinamento formal, usamos a ferramenta de gravação de tela do CloudApp para criar uma coleção de vídeos que apresentaram às pessoas o Amplitude e ensinaram o básico. Esses vídeos ofereciam oportunidades de treinamento contínuo e as pessoas começaram a explorar por conta própria e aprender organicamente. Algumas plataformas exigem um diploma em ciência de dados apenas para começar, mas o Amplitude é intuitivo e fácil de aprender.

Casos de uso multifuncionais levam ao aumento do conhecimento

Hoje, todas as nossas equipes usam o Amplitude, e ele se tornou nossa plataforma de análise obrigatória. Nossa equipe executiva o usa para rastrear métricas de alto nível. Eu o uso para rastrear experimentos enquanto também examino se essas mudanças afetam outras partes do produto. O marketing analisa o crescimento do topo do funil, a atribuição de inscrições e as personas daqueles que convertem para determinar a melhor forma de dobrar essas áreas de aquisição. Nossa equipe de vendas investiga contas individuais para examinar como essas contas usam os recursos do CloudApp e onde aumentar nosso valor para o cliente. Enquanto isso, nossa equipe de sucesso do cliente usa Amplitude para ajudar a identificar possíveis problemas e bugs que prejudicam a experiência do usuário. Nossa equipe de engenharia também rastreia métricas de estabilidade e erro usando Amplitude, especialmente quando lançamos novos recursos.

Amplitude ajuda todos a entender objetivamente onde somos fortes e fracos. Podemos identificar as áreas com o impacto mais significativo e rastrear esses impactos. Um dos maiores benefícios do Amplitude é a facilidade de compartilhamento. Se eu quiser compartilhar um gráfico que criei, posso copiar um link para esse gráfico e colá-lo no Slack para que outras pessoas vejam. Normalmente, crio um vídeo curto do CloudApp explicando o que estou vendo e envio junto com o gráfico para ajudar a adicionar mais contexto e clareza. Então podemos ter uma discussão mais ampla sobre o que esses números significam e para onde vamos a partir daí. Amplitude ajuda todos a verem os dados por si mesmos, a se entenderem e começarem a trabalhar em direção a uma realidade melhor.

Adotando o Método Científico para Melhorar Nosso Produto

Além de facilitar uma maior colaboração, a Amplitude ajudou nossos objetivos gerais de negócios. Melhoramos a retenção desde que adotamos o Amplitude apenas ajustando nosso processo de ativação.

Em nosso fluxo anterior, os usuários se inscreveram, escolheram um plano, forneceram algumas informações sobre si mesmos e, finalmente, baixaram o aplicativo. Só então eles poderiam começar a usar o produto e ver seu valor. Criamos esse fluxo porque vimos algo semelhante em outras empresas e apenas seguimos o exemplo. Mas Amplitude nos mostrou que esse fluxo não engajou os usuários tanto quanto gostávamos. Na verdade, isso atrapalhou os usuários ativarem suas contas. Como resultado, reduzimos significativamente o processo de integração, removendo totalmente os planos e a etapa de preços. Os usuários agora podem entrar no aplicativo, experimentá-lo e ver o valor antecipadamente. Essa mudança melhorou nossas taxas de conversão e nossa taxa de retenção aumentou 51%.

Em outro experimento, usamos os gráficos de impacto do Amplitude para examinar como o envolvimento com um recurso específico afeta outros recursos. Ao entender o comportamento do usuário, podemos influenciá-lo e incentivá-lo a explorar um conjunto de recursos mais amplo.

Amplitude nos ajuda a aplicar o método científico à adoção do usuário: criando uma hipótese, testando essa hipótese, analisando os resultados e iterando.

Também nos ajudou a aplicar o método científico ao nosso trabalho: criar uma hipótese, testar essa hipótese por meio de experimentação, analisar os resultados e iterar. Aprendemos com cada experiência e construímos o que aprendemos para começar o ciclo novamente.

Temos um site de marketing, um site de produtos e clientes em várias plataformas. Reunimos dados dessas fontes diferentes e os combinamos no Amplitude. Em minha busca para influenciar a receita de autoatendimento, uso o Amplitude para rastrear métricas como taxa de conversão e os impactos posteriores de qualquer alteração. Não queremos converter um pequeno conjunto de usuários agora com uma mudança que afastará muitos clientes mais tarde. Amplitude nos ajuda a equilibrar essas métricas de negócios em um painel e priorizar com base no que vemos.

Encontrar uma única fonte de verdade

Se não tivéssemos o Amplitude, provavelmente teríamos que encontrar um produto autônomo projetado para experimentação separado de uma plataforma de análise de clientes. Ainda assim, o processo test-learn-iterate teria sido desarticulado sem a capacidade de visualizar os resultados do teste em um contexto mais amplo. Com Amplitude, evitamos perder tempo indo pelo caminho errado. Tomamos decisões melhores e mais informadas por dados sobre a equipe de produto especificamente, especialmente ao criar novas experiências.

Amplitude tornou-se a única fonte de verdade na CloudApp. Quando você consegue identificar os pontos de contato e as áreas de melhoria mais envolventes, pode oferecer aos clientes o maior retorno possível. Os dados podem mudar a maneira como você trabalha. Amplitude nos deu a capacidade de aproveitar esses dados em toda a organização e seguir em frente.

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