La guía definitiva de análisis para servicios financieros

La industria de servicios financieros (finserv) ha experimentado grandes cambios en los últimos años. La tecnología digital ha perturbado a las instituciones financieras tradicionales como bancos, compañías de seguros y cooperativas de crédito a medida que las empresas de tecnología financiera (fintech) han ingresado al mercado. Los neobancos, las herramientas de asesoría robótica, las soluciones de préstamos entre pares y otras soluciones de tecnología financiera han llevado al mercado en su dirección, ofreciendo a los clientes experiencias más personalizadas y centradas en el cliente.

No sorprende que la industria fintech haya visto un aumento impresionante del 337 % en los usuarios activos diarios entre enero de 2020 y agosto de 2021. Sin embargo, desde entonces, las condiciones del mercado han cambiado a medida que empeora la inflación y los clientes temen una recesión. Tanto las instituciones de servicios financieros tradicionales como las digitales se están preparando para un camino lleno de baches. Para hacer esto, están reconociendo cada vez más el valor del análisis de datos.

Para capear la tormenta de la incertidumbre económica y las expectativas cambiantes de los clientes, las empresas finserv y fintech deben brindarles a los clientes "productos digitales ajustados influenciados por comportamientos en lugar de demografía". Deben apoyarse en el análisis para optimizar sus ofertas y tomar decisiones basadas en datos que garanticen el éxito continuo.

Los beneficios de usar análisis para finserv

Las organizaciones de servicios financieros tradicionales habían estado luchando durante años a medida que los productos digitales de tecnología financiera creaban interrupciones masivas en el sector. La industria fintech recibió una financiación anual sin precedentes de $ 121,6 mil millones en 2021. Esto equivalió a un aumento interanual del 153 % en el valor del acuerdo de capital de riesgo global.

Sin embargo, para el segundo trimestre de 2022, la financiación se había desplomado a $ 20.4 mil millones, o una disminución del 33% trimestre a trimestre. El nivel de crecimiento e inversión en 2021 fue tan alto que era insostenible y la caída era inevitable. Factores como la inflación y los temores de recesión aceleraron aún más la caída.

Las organizaciones Finserv y fintech deben aprovechar la analítica si quieren navegar por la turbulencia que el mercado está experimentando actualmente. Los conocimientos adquiridos ayudarán a las empresas a crear una experiencia más sólida para sus clientes, así como a disfrutar de menores costos y mayores ingresos.

• Obtenga una vista de 360 ​​grados de sus clientes : el análisis de datos brinda a las empresas información para desarrollar una imagen más completa y clara de quiénes son sus clientes.Esto incluye sus preferencias, los puntos de contacto y los canales que utilizan y sus comportamientos. Conocer el viaje típico del usuario de sus clientes de alto valor puede ayudarlo a optimizar su producto para un mejor rendimiento. Reforzar lo que funciona y mejorar lo que no funciona.
• Cree experiencias personalizadas : la investigación muestra que el 71% de los clientes esperan experiencias personalizadas de las marcas con las que interactúan.El análisis del comportamiento de los usuarios le brinda una imagen clara de sus intenciones, sus puntos débiles y sus necesidades. Esta información coloca a las empresas en una mejor posición para ofrecer experiencias personalizadas y campañas de marketing.
• Predecir resultados futuros y mitigar el riesgo : las empresas pueden aprovechar el análisis predictivo para obtener pronósticos de mercado basados ​​en datos.Al combinar datos históricos y aprendizaje automático, las empresas pueden predecir cómo reaccionarán los clientes ante un nuevo producto y la probabilidad de éxito. Esto también ayuda a las organizaciones a prepararse para el futuro, ya que están mejor preparadas para enfrentar fluctuaciones repentinas en el mercado.
• Obtenga una ventaja competitiva : el análisis de datos descubre brechas en el mercado y necesidades no satisfechas de los clientes que sus competidores aún no han identificado.

Qué métricas analizar para finserv

La naturaleza de los productos digitales significa que las empresas recopilan una gran cantidad de datos y conocimientos que se pueden medir, analizar y utilizar para tomar decisiones comerciales. El truco es comprender qué métricas proporcionan valor y cuáles son simplemente métricas de vanidad. Para comprender qué métricas son importantes, observe el recorrido del cliente y pregúntese qué necesita averiguar en cada etapa para recopilar información procesable.

Datos básicos del usuario

Primero deberá contextualizar los datos que recopilará obteniendo la mayor cantidad de información posible sobre su base de clientes actual. Algunas métricas clave que ayudarán con esto incluyen:

• Información demográfica , como la edad, el género y el nivel de educación de sus consumidores.
• Acceso a la aplicación , que te dice cómo acceden a tu producto (móvil, escritorio, tableta, etc.) y a través de qué sistemas operativos (Android, Apple, etc.).
• Tasa de rebote , que te dice cuántas personas visitan tu página de destino y la abandonan inmediatamente sin tomar más medidas, como visitar otra página o iniciar el proceso de registro.

Puede obtener una comprensión aún más profunda de su audiencia observando el comportamiento del usuario:

• Supervise el tiempo transcurrido para que un cliente realice un primer depósito o pago desde el momento en que crea una cuenta.
• Estudie las funciones que suelen utilizar sus usuarios avanzados (estos son los usuarios más leales y que utilizan sus servicios con frecuencia).Identificar y optimizar estas funciones lo ayudará a retener a los usuarios y también le brindará información sobre cómo atraer a más clientes al resaltar su valor en campañas y recursos.
• Analicelas rutas comunes utilizadas por los usuarios que realizan un depósito o pago por primera vez y los usuarios que regresan diariamente o semanalmente.

Adquisición y activación

Para obtener una visión general integral de un producto finserv, es importante realizar un seguimiento de cómo los usuarios se enteran por primera vez de su producto.

Las métricas de adquisición lo ayudan a comprender más sobre los puntos de contacto iniciales y las experiencias que los nuevos clientes tienen con su producto.Proporcionan información sobre qué canales de marketing son más efectivos.Las métricas de activación arrojan luz sobre el momento en que un usuario se da cuenta de que su producto es valioso para él y se convierte en cliente.

Algunas preguntas que debe hacerse en esta etapa son:

• ¿Qué canales de marketing muestran una mayor conversión en suscripciones?Saber qué canales de marketing son más efectivos le permite crear campañas de marketing más eficientes y rentables. Puede eliminar los canales que no funcionan y concentrarse en aquellos con mayor potencial.
• ¿Dónde está la caída más alta durante las verificaciones de Conozca a su cliente (KYC)? Estos controles son un proceso regulatorio que, si bien es necesario, puede hacer que los clientes potenciales abandonen el proceso de incorporación. Utilice el análisis para averiguar qué áreas de sus comprobaciones KYC causan más molestias y optimícelas para obtener mejores tasas de adquisición.
• ¿Cuál es la conversión de abrir una cuenta a hacer tres transferencias de dinero?Registrarse o abrir una nueva cuenta no significa necesariamente que haya obtenido un cliente que aporte valor. Necesitan entender el valor de tu producto y pasar a realizar una acción clave (como hacer tres transferencias). Desea saber cuántas nuevas suscripciones proceden a convertirse en clientes.

Algunas métricas importantes de adquisición y activación incluyen:

• Número de nuevos registros o clientes potenciales calificados : una medida de usuarios de alta intención que tienen más probabilidades de convertirse en clientes.
• Tasa de activación : la tasa a la que los clientes realizan un comportamiento específico que los convierte en clientes activos suyos que aportan valor a su negocio.Esto podría ser registrarse en una cuenta premium o hacer su primer depósito.
• Tiempo de activación : el tiempo que lleva mover a los usuarios a través del flujo de incorporación desde la adquisición hasta la activación.

Compromiso y retención

A continuación, deberá obtener más información sobre la frecuencia con la que los usuarios activados regresan a su producto y realizan comportamientos críticos, como realizar transacciones. Las métricas de participación le indican cuánto y con qué frecuencia los usuarios interactúan con su producto y, por lo tanto, cuáles se consideran usuarios activos.

Las métricas de retención lo ayudan a comprender cuántos usuarios activos han estado activos durante un período de tiempo predeterminado.Incluso lo ayudan a identificar a sus usuarios avanzados, aquellos con un alto valor y que tienen más probabilidades de recomendar su producto a otros. En otras palabras, estas métricas lo ayudan a comprender qué tan pegajoso es su producto.

En esta etapa, algunas preguntas útiles para hacer son:

• ¿Cuál es el porcentaje de usuarios que han utilizado cuentas con más de dos monedas en los últimos 30 días?Estos son los tipos de comportamientos que muestran que sus clientes interactúan con su producto de manera regular.
• ¿Con qué frecuencia interactúan los usuarios con otras características del producto?Otro aspecto importante del compromiso y la retención es cuánto exploran y se benefician sus clientes de las diferentes características de su producto. Desea saber si han explorado la totalidad del valor que puede ofrecerles.
• ¿Qué eventos en la aplicación se correlacionan con la rotación de usuarios?La identificación temprana de cualquier área problemática en su experiencia con el producto puede ayudarlo a conservar más clientes. Una vez que haya identificado los problemas, puede tomar las medidas necesarias para solucionarlos.

Algunas métricas importantes de compromiso y retención incluyen:

• Usuarios activos mensuales, semanales o diarios (MAU/WAU/DAU) : la cantidad de usuarios activos que usan su aplicación mensual, semanal o diariamente.Para conocer tus usuarios activos, primero debes definir qué constituye un usuario activo. Debería ser más que simplemente abrir su aplicación. Es necesario identificar los eventos críticos que realizan los clientes que los definen como activos. Para una aplicación de seguros utilizada por agentes, los eventos críticos podrían estar realizando evaluaciones de riesgo.
• Uso de funciones : lo ayuda a identificar qué funciones usan más sus clientes.Puede usarlo para obtener una comprensión más clara de la profundidad de la participación del usuario.
• Tasa de retención : mide la frecuencia con la que un usuario vuelve a interactuar con su producto.Esto se puede medir de diferentes maneras:
  • Retención de N días : cuántos de sus usuarios regresaron en un día determinado.
  • Retención entre paréntesis : se utiliza para comprender el uso del producto dentro de intervalos específicos.Por ejemplo, puede medir la retención de los días 0 a 7, de 0 a 14 y de 0 a 21. Los usuarios que regresan durante cualquiera de esos tres períodos de tiempo se consideran retenidos.
  • Retención ilimitada : esto es más adecuado para aplicaciones que pueden usarse con poca frecuencia, como una aplicación de préstamo.Tomas una medida cada vez que un usuario regresa a tu aplicación. Es esencialmente lo contrario de su tasa de abandono.
• Tasa de abandono : cuántos usuarios dejaron de volver a su producto.
• Valor de por vida del cliente (CLV) : el valor que un cliente aporta a su negocio a lo largo de toda su relación con su empresa.

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