Kompletny przewodnik po Analytics dla usług finansowych

Branża usług finansowych (finserv) doświadczyła kilku dużych zmian w ciągu ostatnich kilku lat. Technologia cyfrowa zrewolucjonizowała tradycyjne instytucje finansowe, takie jak banki, firmy ubezpieczeniowe i spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, gdy na rynek weszły firmy zajmujące się technologią finansową (fintech). Neobanki, narzędzia robo-advisory, rozwiązania pożyczkowe peer-to-peer i inne rozwiązania fintech przyciągnęły rynek w swoim kierunku, oferując klientom bardziej spersonalizowane doświadczenia zorientowane na klienta.

Nic dziwnego, że branża fintech odnotowała imponujący wzrost liczby aktywnych użytkowników dziennie o 337% między styczniem 2020 r. a sierpniem 2021 r. Jednak od tego czasu warunki rynkowe uległy zmianie, ponieważ inflacja się pogorszyła, a klienci obawiają się recesji. Zarówno tradycyjne, jak i cyfrowe instytucje świadczące usługi finansowe przygotowują się na wyboistą drogę. Aby to zrobić, coraz bardziej doceniają wartość analizy danych.

Aby przetrwać burzę niepewności gospodarczej i zmieniających się oczekiwań klientów, firmy finserv i fintech muszą oferować klientom „dopracowane produkty cyfrowe, na które wpływ mają zachowania, a nie dane demograficzne”. Muszą polegać na analityce, aby optymalizować swoje oferty i podejmować decyzje oparte na danych, które zapewnią im ciągły sukces.

Korzyści z używania analityki dla finserv

Tradycyjne organizacje świadczące usługi finansowe od lat borykały się z problemami, ponieważ cyfrowe produkty fintech powodowały ogromne zakłócenia w sektorze. Branża fintech otrzymała w 2021 r. bezprecedensowe 121,6 mld USD rocznego finansowania. Odpowiadało to 153% wzrostowi wartości globalnych transakcji venture capital w ujęciu rok do roku.

Jednak do drugiego kwartału 2022 r. finansowanie spadło do 20,4 mld USD, co oznacza spadek o 33% kwartał do kwartału. Poziom wzrostu i inwestycji w 2021 roku był tak wysoki, że był nie do utrzymania, a spadek był nieunikniony. Czynniki takie jak inflacja i obawy przed recesją jeszcze bardziej przyspieszyły spadek.

Organizacje finserv i fintech muszą wykorzystać analitykę, jeśli chcą poradzić sobie z zawirowaniami, których obecnie doświadcza rynek. Uzyskane informacje pomogą firmom stworzyć lepsze wrażenia dla swoich klientów, a także cieszyć się niższymi kosztami i zwiększonymi przychodami.

• Uzyskaj 360-stopniowy obraz swoich klientów — analiza danych zapewnia firmom wgląd w celu uzyskania pełniejszego i wyraźniejszego obrazu tego, kim są ich klienci.Obejmuje to ich preferencje, punkty kontaktu i kanały, z których korzystają, oraz ich zachowania. Znajomość typowej ścieżki użytkownika Twoich cennych klientów może pomóc zoptymalizować produkt pod kątem lepszych wyników. Wzmocnij to, co działa i ulepsz to, co nie działa.
• Twórz spersonalizowane doświadczenia — badania pokazują, że 71% klientów oczekuje spersonalizowanych doświadczeń od marek, z którymi wchodzą w interakcję.Analiza zachowań użytkowników daje jasny obraz ich intencji, problemów i potrzeb. Ta wiedza stawia firmy w lepszej pozycji do oferowania spersonalizowanych doświadczeń i kampanii marketingowych.
• Przewiduj przyszłe wyniki i ograniczaj ryzyko — firmy mogą wykorzystywać analizy predykcyjne do uzyskiwania opartych na danych prognoz rynkowych.Łącząc dane historyczne i uczenie maszynowe, firmy mogą przewidzieć, jak klienci zareagują na nowy produkt i jakie jest prawdopodobieństwo jego sukcesu. Pomaga to również organizacjom przygotować się na przyszłość, ponieważ stają się one lepiej przygotowane do stawienia czoła nagłym wahaniom na rynku.
• Zdobądź przewagę nad konkurencją — analiza danych odkrywa luki na rynku i niezaspokojone potrzeby klientów, których nie zidentyfikowali jeszcze Twoi konkurenci.

Jakie wskaźniki analizować dla finserv

Charakter produktów cyfrowych oznacza, że ​​firmy gromadzą mnóstwo danych i spostrzeżeń, które można mierzyć, analizować i wykorzystywać do podejmowania decyzji biznesowych. Sztuczka polega na zrozumieniu, które wskaźniki zapewniają wartość, a które są po prostu wskaźnikami próżności. Aby zrozumieć, które wskaźniki są ważne, przyjrzyj się ścieżce klienta i zadaj sobie pytanie, czego musisz się dowiedzieć na każdym etapie, aby zebrać przydatne informacje.

Podstawowe dane użytkownika

Najpierw musisz kontekstualizować dane, które będziesz zbierać, uzyskując jak najwięcej informacji o swojej obecnej bazie klientów. Niektóre kluczowe wskaźniki, które w tym pomogą, obejmują:

• Informacje demograficzne , takie jak wiek, płeć i poziom wykształcenia konsumentów.
• Dostęp do aplikacji , który informuje, w jaki sposób uzyskują dostęp do Twojego produktu (telefon komórkowy, komputer stacjonarny, tablet itp.) i przez jakie systemy operacyjne (Android, Apple itp.).
• Współczynnik odrzuceń , który informuje, ile osób odwiedza Twój landing page i opuszcza go natychmiast bez podejmowania dalszych kroków, takich jak przejście na inną stronę lub rozpoczęcie procesu rejestracji.

Możesz jeszcze lepiej zrozumieć swoich odbiorców, analizując zachowania użytkowników:

• Monitoruj czas, jaki upłynął od momentu założenia konta przez klienta do dokonania pierwszej wpłaty lub płatności .
• Przeanalizuj funkcje powszechnie używane przez Twoich zaawansowanych użytkowników (są to użytkownicy, którzy są najbardziej lojalni i często korzystają z Twoich usług).Zidentyfikowanie i optymalizacja tych funkcji pomoże Ci zatrzymać użytkowników, a także da Ci wgląd w to, jak przyciągnąć więcej klientów, podkreślając ich wartość w kampaniach i zasobach.
• Przeanalizujwspólne ścieżki użytkowników, którzy dokonują wpłaty lub płatności po raz pierwszy oraz użytkowników, którzy wracają codziennie lub co tydzień.

Akwizycja i aktywacja

Aby uzyskać całościowy przegląd produktu finserv, ważne jest, aby śledzić, w jaki sposób użytkownicy po raz pierwszy dowiadują się o Twoim produkcie.

Metryki pozyskiwania pomagają lepiej zrozumieć początkowe punkty styku i doświadczenia nowych klientów z Twoim produktem.Dają wgląd w to, które kanały marketingowe są najskuteczniejsze.Metryki aktywacji rzucają wtedy światło na moment, w którym użytkownik zdaje sobie sprawę, że Twój produkt jest dla niego cenny i zostaje klientem.

Niektóre pytania, które powinieneś zadać na tym etapie to:

• Które kanały marketingowe wykazują wyższą konwersję w postaci rejestracji?Wiedza o tym, które kanały marketingowe są bardziej efektywne, pozwala na tworzenie wydajniejszych i tańszych kampanii marketingowych. Możesz wyeliminować kanały, które nie działają i skupić się na tych, które mają największy potencjał.
• Gdzie jest najwyższy spadek podczas testów Poznaj swojego klienta (KYC)? Kontrole te są procesem regulacyjnym, który, choć jest konieczny, może spowodować, że potencjalni klienci porzucą proces wdrażania. Skorzystaj z analityki, aby dowiedzieć się, które obszary kontroli KYC powodują najwięcej irytacji i usprawnij je, aby uzyskać lepsze wskaźniki pozyskiwania.
• Jaka jest konwersja od otwarcia konta do wykonania trzech przelewów?Rejestracja lub otwarcie nowego konta nie musi oznaczać, że pozyskałeś klienta, który wniesie wartość. Muszą zrozumieć wartość Twojego produktu i przejść do wykonania kluczowej czynności (takiej jak wykonanie trzech przelewów). Chcesz wiedzieć, ile nowych rejestracji zostaje klientami.

Niektóre ważne wskaźniki pozyskiwania i aktywacji obejmują:

• Liczba nowych rejestracji lub kwalifikowanych potencjalnych klientów — miara użytkowników o wysokich zamiarach, którzy z większym prawdopodobieństwem przekształcą się w klientów.
• Wskaźnik aktywacji — wskaźnik, z jakim klienci wykonują określone zachowanie, które przekształca ich w aktywnych klientów, którzy wnoszą wartość do Twojej firmy.Może to być rejestracja konta premium lub dokonanie pierwszego depozytu.
• Czas aktywacji — ile czasu zajmuje przejście użytkowników przez proces wdrażania od pozyskania do aktywacji.

Zaangażowanie i retencja

Następnie musisz dowiedzieć się więcej o tym, jak często aktywowani użytkownicy wracają do Twojego produktu i wykonują krytyczne zachowania, takie jak dokonywanie transakcji. Metryki zaangażowania informują o tym, ile i jak często użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoim produktem, a tym samym, którzy są uważani za aktywnych użytkowników.

Metryki retencji pomagają zrozumieć, ilu aktywnych użytkowników było aktywnych przez określony czas.Pomagają nawet zidentyfikować zaawansowanych użytkowników — tych, którzy mają dużą wartość i którzy z największym prawdopodobieństwem polecą Twój produkt innym. Innymi słowy, te wskaźniki pomagają zrozumieć, jak lepki jest Twój produkt.

Na tym etapie warto zadać kilka pomocnych pytań:

• Jaki jest odsetek użytkowników, którzy korzystali z kont z więcej niż dwiema walutami w ciągu ostatnich 30 dni?Są to rodzaje zachowań, które pokazują, że Twoi klienci regularnie angażują się w Twój produkt.
• Jak często użytkownicy korzystają z innych funkcji produktu?Innym ważnym aspektem zaangażowania i utrzymania jest to, jak bardzo Twoi klienci odkrywają i korzystają z różnych funkcji Twojego produktu. Chcesz wiedzieć, czy zbadali całą wartość, jaką możesz im zaoferować.
• Jakie zdarzenia w aplikacji korelują z odejściem użytkowników?Wczesne zidentyfikowanie wszelkich problematycznych obszarów w doświadczeniu z produktem może pomóc w zatrzymaniu większej liczby klientów. Po zidentyfikowaniu problemów możesz podjąć niezbędne kroki, aby je rozwiązać.

Niektóre ważne wskaźniki zaangażowania i retencji obejmują:

• Miesięczni, tygodniowi lub dzienni aktywni użytkownicy (MAU/WAU/DAU) — liczba aktywnych użytkowników, którzy korzystają z Twojej aplikacji miesięcznie, co tydzień lub codziennie.Aby poznać aktywnych użytkowników, musisz najpierw zdefiniować, co stanowi aktywnego użytkownika. Powinno to być coś więcej niż zwykłe otwarcie aplikacji. Musisz zidentyfikować krytyczne zdarzenia przeprowadzane przez klientów, które określają je jako aktywne. W przypadku aplikacji ubezpieczeniowej używanej przez agentów zdarzeniami krytycznymi mogą być przeprowadzanie ocen ryzyka.
• Wykorzystanie funkcji — pomaga zidentyfikować funkcje, z których Twoi klienci korzystają najczęściej.Możesz go użyć, aby lepiej zrozumieć głębokość zaangażowania użytkowników.
• Współczynnik retencji — mierzy, jak często użytkownik wraca, aby wejść w interakcję z Twoim produktem.Można to zmierzyć na kilka różnych sposobów:
  • Retencja w ciągu N dni : ilu użytkowników wróciło danego dnia.
  • Retencja w nawiasach : używana do zrozumienia użycia produktu w określonych odstępach czasu.Na przykład możesz mierzyć retencję dla dni 0-7, dni 0-14 i dni 0-21. Użytkownicy, którzy wracają w dowolnym z tych trzech okresów, są uważani za zatrzymanych.
  • Nieograniczone przechowywanie : najlepiej nadaje się do aplikacji, które mogą być używane rzadko, takich jak aplikacja pożyczkowa.Dokonujesz pomiaru za każdym razem, gdy użytkownik wraca do Twojej aplikacji. Zasadniczo jest to przeciwieństwo twojego współczynnika rezygnacji.
• Współczynnik rezygnacji — ilu użytkowników przestało wracać do Twojego produktu.
• Customer Lifetime Value (CLV) — wartość, jaką klient wnosi do Twojej firmy przez cały okres jej relacji z Twoją firmą.

Uzyskaj praktyczne informacje samoobsługowe dzięki Amplitude

Amplitude Analytics umożliwia zespołom finserv samoobsługowy wgląd w podróż klienta w celu podejmowania decyzji opartych na danych, poprawy jakości obsługi klienta i zwiększenia przychodów. Przeglądaj pulpit nawigacyjny finserv Amplitude, aby uzyskać wgląd we wszystko, od kampanii marketingowych przyciągających nowych klientów po zrozumienie lojalnych klientów.

Zacznij śledzić swoje analizy finserv za pomocą bezpłatnego konta Amplitude lub przeczytaj Przewodnik przetrwania w usługach finansowych, aby dowiedzieć się więcej.