Le guide ultime de l'analyse pour les services financiers

Le secteur des services financiers (finserv) a connu de grands changements au cours des dernières années. La technologie numérique a perturbé les institutions financières traditionnelles telles que les banques, les compagnies d'assurance et les coopératives de crédit à mesure que les entreprises de technologie financière (fintech) sont entrées sur le marché. Les néobanques, les outils de conseil robotique, les solutions de prêt peer-to-peer et d'autres solutions fintech ont tiré le marché dans leur direction, offrant aux clients des expériences personnalisées plus centrées sur le client.

Il n'est pas surprenant que l'industrie de la fintech ait connu une augmentation impressionnante de 337 % du nombre d'utilisateurs actifs quotidiens entre janvier 2020 et août 2021. Depuis lors, cependant, les conditions du marché ont changé à mesure que l'inflation s'aggrave et que les clients craignent une récession. Les institutions de services financiers traditionnels et numériques se préparent à une route cahoteuse. Pour ce faire, ils reconnaissent de plus en plus la valeur de l'analyse des données.

Afin de résister à la tempête de l'incertitude économique et de l'évolution des attentes des clients, les entreprises finserv et fintech doivent offrir aux clients "des produits numériques affinés influencés par les comportements plutôt que par la démographie". Ils doivent s'appuyer sur l'analyse pour optimiser leurs offres et prendre des décisions fondées sur des données qui assureront un succès continu.

Les avantages de l'utilisation de l'analytique pour finserv

Les organisations de services financiers traditionnels étaient en difficulté depuis des années, car les produits de technologie financière numérique créaient des perturbations massives dans le secteur. L'industrie de la fintech a reçu un financement annuel sans précédent de 121,6 milliards de dollars en 2021. Cela équivaut à une augmentation de 153 % d'une année sur l'autre de la valeur des transactions mondiales de capital-risque.

Au deuxième trimestre 2022, cependant, le financement avait chuté à 20,4 milliards de dollars, soit une baisse de 33 % d'un trimestre à l'autre. Le niveau de croissance et d'investissement en 2021 était si élevé qu'il était insoutenable, et une baisse était inévitable. Des facteurs tels que l'inflation et les craintes de récession ont encore accéléré la baisse.

Les organisations Finserv et Fintech doivent exploiter l'analyse si elles veulent naviguer dans les turbulences que le marché connaît actuellement. Les connaissances acquises aideront les entreprises à créer une meilleure expérience pour leurs clients, ainsi qu'à bénéficier d'une réduction des coûts et d'une augmentation des revenus.

• Obtenez une vue à 360 degrés de vos clients : l'analyse des données fournit aux entreprises des informations leur permettant de développer une image plus complète et plus claire de qui sont leurs clients.Cela inclut leurs préférences, les points de contact et les canaux qu'ils utilisent, ainsi que leurs comportements. Connaître le parcours utilisateur typique de vos clients à forte valeur peut vous aider à optimiser votre produit pour de meilleures performances. Renforcez ce qui fonctionne et améliorez ce qui ne fonctionne pas.
• Créez des expériences personnalisées : les recherches montrent que 71 % des clients s'attendent à des expériences personnalisées de la part des marques avec lesquelles ils interagissent.L'analyse du comportement des utilisateurs vous donne une image claire de leurs intentions, de leurs points faibles et de leurs besoins. Cette information place les entreprises dans une meilleure position pour offrir des expériences et des campagnes marketing personnalisées.
• Prévoyez les résultats futurs et atténuez les risques : les entreprises peuvent tirer parti de l'analyse prédictive pour obtenir des prévisions de marché basées sur les données.En associant les données historiques et l'apprentissage automatique, les entreprises peuvent prédire comment les clients réagiront à un nouveau produit et la probabilité de son succès. Cela aide également les organisations à l'épreuve du temps à mesure qu'elles se préparent mieux à faire face aux fluctuations soudaines du marché.
• Bénéficiez d'un avantage concurrentiel : l'analyse des données révèle les lacunes du marché et les besoins non satisfaits des clients que vos concurrents n'ont pas encore identifiés.

Quelles métriques analyser pour finserv

La nature des produits numériques signifie que les entreprises collectent une abondance de données et d'informations qui peuvent être mesurées, analysées et utilisées pour prendre des décisions commerciales. L'astuce consiste à comprendre quelles mesures apportent de la valeur et lesquelles sont simplement des mesures de vanité. Pour comprendre quelles mesures sont importantes, examinez le parcours client et demandez-vous ce que vous devez savoir à chaque étape afin de collecter des informations exploitables.

Données utilisateur de base

Vous devrez d'abord contextualiser les données que vous allez collecter en obtenant un maximum d'informations sur votre clientèle actuelle. Certaines mesures clés qui vous aideront à cela incluent :

• Informations démographiques , telles que l'âge, le sexe et le niveau d'éducation de vos consommateurs.
• Accès aux applications , qui vous indique comment ils accèdent à votre produit (mobile, ordinateur de bureau, tablette, etc.) et via quels systèmes d'exploitation (Android, Apple, etc.).
• Le taux de rebond , qui vous indique combien de personnes visitent votre page de destination et la quittent immédiatement sans prendre d'autres mesures, comme visiter une autre page ou démarrer le processus d'inscription.

Vous pouvez acquérir une compréhension encore plus approfondie de votre public en examinant le comportement des utilisateurs :

• Surveillez le temps écoulé par un client pour effectuer un premier dépôt ou paiement à partir du moment où il crée un compte.
• Étudiez les fonctionnalités couramment utilisées par vos utilisateurs expérimentés (il s'agit des utilisateurs les plus fidèles et qui utilisent fréquemment vos services).L'identification et l'optimisation de ces fonctionnalités vous aideront à fidéliser les utilisateurs et vous donneront également un aperçu de la façon d'attirer plus de clients en mettant en évidence leur valeur dans les campagnes et les ressources.
• Analysezles chemins communs utilisés par les utilisateurs qui effectuent un dépôt ou un paiement pour la première fois et les utilisateurs qui reviennent sur une base quotidienne ou hebdomadaire.

Acquisition et activation

Pour obtenir une vue d'ensemble d'un produit finserv, il est important de suivre comment les utilisateurs découvrent votre produit pour la première fois.

Les mesures d'acquisition vous aident à mieux comprendre les points de contact initiaux et les expériences que les nouveaux clients ont avec votre produit.Ils donnent un aperçu des canaux de marketing les plus efficaces.Les métriques d'activation éclairent ensuite le moment où un utilisateur se rend compte que votre produit est précieux pour lui et devient un client.

Certaines questions que vous devriez vous poser à ce stade sont les suivantes :

• Quels canaux marketing affichent une conversion plus élevée en inscriptions ?Savoir quels canaux marketing sont les plus efficaces vous permet de créer des campagnes marketing plus efficaces et plus rentables. Vous pouvez éliminer les canaux qui ne fonctionnent pas et vous concentrer sur ceux qui ont le plus de potentiel.
• Où est le taux d'abandon le plus élevé lors des vérifications Know Your Customer (KYC) ?Ces vérifications sont un processus réglementaire qui, bien que nécessaire, peut amener les clients potentiels à abandonner le processus d'intégration. Utilisez l'analyse pour découvrir les domaines de vos contrôles KYC qui causent le plus de désagréments et rationalisez-les pour de meilleurs taux d'acquisition.
• Quelle est la conversion de l'ouverture d'un compte en trois transferts d'argent ?L'inscription ou l'ouverture d'un nouveau compte ne signifie pas nécessairement que vous avez obtenu un client qui apportera de la valeur. Ils doivent comprendre la valeur de votre produit et passer à une action clé (comme effectuer trois virements). Vous voulez savoir combien de nouvelles inscriptions deviennent des clients.

Certaines mesures importantes d'acquisition et d'activation incluent :

• Nombre de nouvelles inscriptions ou de prospects qualifiés — une mesure des utilisateurs à forte intention qui sont plus susceptibles de se convertir en clients.
• Taux d'activation - le taux auquel les clients adoptent un comportement spécifique qui les convertit en clients actifs qui apportent de la valeur à votre entreprise.Il peut s'agir de s'inscrire à un compte premium ou d'effectuer son premier dépôt.
• Temps d'activation : temps nécessaire pour déplacer les utilisateurs tout au long du processus d'intégration, de l'acquisition à l'activation.

Engagement et rétention

Ensuite, vous devrez en savoir plus sur la fréquence à laquelle les utilisateurs activés reviennent sur votre produit et exécutent des comportements critiques, tels que des transactions. Les mesures d'engagement vous indiquent combien et à quelle fréquence les utilisateurs interagissent avec votre produit et, par conséquent, qui sont considérés comme des utilisateurs actifs.

Les mesures de rétention vous aident à comprendre combien d'utilisateurs actifs ont été actifs pendant une période de temps prédéterminée.Ils vous aident même à identifier vos utilisateurs expérimentés, ceux qui ont une grande valeur et qui sont les plus susceptibles de recommander votre produit à d'autres. En d'autres termes, ces mesures vous aident à comprendre à quel point votre produit est collant.

À ce stade, voici quelques questions utiles à poser :

• Quel est le pourcentage d'utilisateurs ayant utilisé des comptes avec plus de deux devises au cours des 30 derniers jours ?Ce sont les types de comportements qui montrent que vos clients interagissent régulièrement avec votre produit.
• À quelle fréquence les utilisateurs interagissent-ils avec d'autres fonctionnalités du produit ?Un autre aspect important de l'engagement et de la fidélisation est à quel point vos clients explorent et bénéficient des différentes fonctionnalités de votre produit. Vous voulez savoir s'ils ont exploré la totalité de la valeur que vous pouvez leur offrir.
• Quels événements de l'application sont en corrélation avec le désabonnement des utilisateurs ?L'identification précoce des zones problématiques de votre expérience produit peut vous aider à conserver davantage de clients. Une fois que vous avez identifié les problèmes, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour y remédier.

Parmi les mesures importantes d'engagement et de rétention, citons :

• Utilisateurs actifs mensuels, hebdomadaires ou quotidiens (MAU/WAU/DAU) : le nombre d'utilisateurs actifs qui utilisent votre application sur une base mensuelle, hebdomadaire ou quotidienne.Pour connaître vos utilisateurs actifs, vous devez d'abord définir ce qui constitue un utilisateur actif. Cela devrait être plus que simplement ouvrir votre application. Vous devez identifier les événements critiques que les clients effectuent et qui les définissent comme actifs. Pour une application d'assurance utilisée par les agents, les événements critiques pourraient être la réalisation d'évaluations des risques.
• Utilisation des fonctionnalités : vous aide à identifier les fonctionnalités que vos clients utilisent le plus.Vous pouvez l'utiliser pour obtenir une meilleure compréhension de la profondeur de l'engagement des utilisateurs.
• Taux de rétention : mesure la fréquence à laquelle un utilisateur revient pour interagir avec votre produit.Cela peut être mesuré de différentes manières :
  • Rétention de N jours : combien de vos utilisateurs sont revenus un certain jour.
  • Rétention entre parenthèses : utilisée pour comprendre l'utilisation du produit dans des intervalles spécifiques.Par exemple, vous pouvez mesurer la rétention des jours 0 à 7, des jours 0 à 14 et des jours 0 à 21. Les utilisateurs qui reviennent pendant l'une de ces trois périodes sont considérés comme retenus.
  • Rétention illimitée : cela convient mieux aux applications qui peuvent être utilisées peu fréquemment, comme une application de prêt.Vous effectuez une mesure chaque fois qu'un utilisateur revient sur votre application. C'est essentiellement l'opposé de votre taux de désabonnement.
• Taux de désabonnement — combien d'utilisateurs ont cessé de revenir à votre produit.
• Valeur à vie du client (CLV) - la valeur qu'un client apporte à votre entreprise tout au long de sa relation avec votre entreprise.

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