Полное руководство по аналитике для финансовых услуг

За последние несколько лет в индустрии финансовых услуг (finserv) произошли большие изменения. Цифровые технологии разрушили традиционные финансовые институты, такие как банки, страховые компании и кредитные союзы, поскольку на рынок вышли фирмы, занимающиеся финансовыми технологиями (финтех). Необанки, роботизированные консультационные инструменты, решения для однорангового кредитования и другие финтех-решения подтолкнули рынок в нужном направлении, предлагая клиентам более клиентоориентированный и персонализированный опыт.

Неудивительно, что в период с января 2020 года по август 2021 года в финтех-индустрии наблюдалось впечатляющее увеличение числа активных пользователей в день на 337%. Однако с тех пор рыночные условия изменились, поскольку инфляция ухудшилась, а клиенты опасаются рецессии. Как традиционные, так и цифровые финансовые учреждения готовятся к предстоящему тернистому пути. Для этого они все больше осознают ценность анализа данных.

Чтобы выдержать шторм экономической неопределенности и меняющихся ожиданий клиентов, finserv и fintech компании должны предоставлять клиентам «точно настроенные цифровые продукты, на которые влияет поведение, а не демография». Они должны полагаться на аналитику, чтобы оптимизировать свои предложения и принимать решения на основе данных, которые обеспечат дальнейший успех.

Преимущества использования аналитики для finserv

Традиционные организации, предоставляющие финансовые услуги, годами боролись с трудностями, поскольку цифровые финтех-продукты вызвали массовые сбои в секторе. В 2021 году финтех-индустрия получила беспрецедентное ежегодное финансирование в размере 121,6 млрд долларов США. Это соответствует увеличению стоимости глобальных венчурных сделок на 153% по сравнению с прошлым годом.

Однако ко второму кварталу 2022 года финансирование резко упало до 20,4 млрд долларов, или на 33% по сравнению с предыдущим кварталом. Уровень роста и инвестиций в 2021 году был настолько высок, что был неустойчивым, и падение было неизбежным. Такие факторы, как опасения инфляции и рецессии, еще больше ускорили падение.

Компании Finserv и Fintech должны использовать аналитику, если они хотят справиться с турбулентностью, которую сейчас переживает рынок. Полученные знания помогут компаниям повысить качество обслуживания своих клиентов, а также снизить затраты и увеличить доходы.

• Получите 360-градусное представление о своих клиентах — аналитика данных предоставляет компаниям информацию, позволяющую составить более полное и четкое представление о том, кто их клиенты.Это включает в себя их предпочтения, точки соприкосновения и каналы, которые они используют, а также их поведение. Знание типичного пользовательского пути ваших ценных клиентов может помочь вам оптимизировать ваш продукт для повышения производительности. Усильте то, что работает, и улучшите то, что не работает.
• Создавайте персонализированный опыт — исследования показывают, что 71% клиентов ожидают персонализированного опыта от брендов, с которыми они взаимодействуют.Анализ поведения пользователей дает вам четкое представление об их намерениях, болевых точках и потребностях. Это понимание позволяет компаниям лучше предлагать персонализированный опыт и маркетинговые кампании.
• Прогнозируйте будущие результаты и снижайте риски — компании могут использовать прогностическую аналитику для получения рыночных прогнозов на основе данных.Сочетая исторические данные и машинное обучение, компании могут прогнозировать реакцию клиентов на новый продукт и вероятность его успеха. Это также помогает организациям, ориентированным на будущее, поскольку они становятся лучше подготовленными к внезапным колебаниям рынка.
• Получите конкурентное преимущество — аналитика данных выявляет пробелы на рынке и неудовлетворенные потребности клиентов, которые еще не определили ваши конкуренты.

Какие метрики анализировать для finserv

Природа цифровых продуктов означает, что компании собирают множество данных и идей, которые можно измерить, проанализировать и использовать для принятия бизнес-решений. Хитрость заключается в том, чтобы понять, какие метрики приносят пользу, а какие — просто тщеславные метрики. Чтобы понять, какие показатели важны, посмотрите на путь клиента и спросите себя, что вам нужно выяснить на каждом этапе, чтобы собрать полезную информацию.

Основные пользовательские данные

Сначала вам нужно будет контекстуализировать данные, которые вы будете собирать, получив как можно больше информации о вашей текущей клиентской базе. Некоторые ключевые показатели, которые помогут в этом, включают:

• Демографические данные , такие как возраст, пол и уровень образования ваших потребителей.
• Доступ к приложению , в котором указано, как они получают доступ к вашему продукту (мобильное устройство, настольный компьютер, планшет и т. д.) и через какие операционные системы (Android, Apple и т. д.).
• Показатель отказов , который показывает, сколько людей посетило вашу целевую страницу и сразу же покинуло ее, не предпринимая дальнейших действий, таких как посещение другой страницы или начало процесса регистрации.

Вы можете получить еще более глубокое понимание своей аудитории, изучив поведение пользователей:

• Контролируйте время, прошедшее до того, как клиент внесет первый депозит или платеж с момента создания учетной записи.
• Изучите функции, которыми обычно пользуются ваши опытные пользователи (это пользователи, которые наиболее лояльны и часто пользуются вашими услугами).Определение и оптимизация этих функций поможет вам сохранить пользователей, а также даст вам представление о том, как привлечь больше клиентов, подчеркнув их ценность в кампаниях и ресурсах.
• Проанализируйтеобщие пути, используемые пользователями, которые вносят депозит или платят в первый раз, и пользователями, которые продолжают возвращаться на ежедневной или еженедельной основе.

Приобретение и активация

Чтобы получить целостное представление о продукте finserv, важно отслеживать, как пользователи впервые узнают о вашем продукте.

Метрики приобретения помогут вам лучше понять начальные точки взаимодействия и впечатления новых клиентов от вашего продукта.Они дают представление о том, какие маркетинговые каналы наиболее эффективны. Затемметрики активации проливают свет на момент, когда пользователь понимает, что ваш продукт ценен для него, и становится клиентом.

Вот некоторые вопросы, которые вы должны задать на этом этапе:

• Какие маркетинговые каналы показывают более высокую конверсию в подписки?Знание того, какие маркетинговые каналы более эффективны, позволяет вам создавать более эффективные и рентабельные маркетинговые кампании. Вы можете исключить каналы, которые не работают, и сосредоточиться на тех, которые обладают наибольшим потенциалом.
• Где самый высокий процент отказов при проверке «Знай своего клиента» (KYC)? Эти проверки являются нормативным процессом, который, хотя и необходим, может привести к тому, что потенциальные клиенты откажутся от процесса регистрации. Используйте аналитику, чтобы выяснить, какие области ваших проверок KYC вызывают наибольшее раздражение, и оптимизируйте их для повышения скорости сбора.
• Какая конверсия от открытия счета до трех денежных переводов?Регистрация или открытие новой учетной записи не обязательно означает, что вы получили клиента, который принесет пользу. Им нужно понять ценность вашего продукта и перейти к ключевому действию (например, сделать три перевода). Вы хотите знать, сколько новых подписчиков становятся клиентами.

Некоторые важные показатели приобретения и активации включают в себя:

• Количество новых регистраций или квалифицированных потенциальных клиентов — показатель активных пользователей, которые с большей вероятностью превратятся в клиентов.
• Скорость активации — скорость, с которой клиенты совершают определенное поведение, которое превращает их в ваших активных клиентов, которые приносят пользу вашему бизнесу.Это может быть регистрация премиум-аккаунта или внесение первого депозита.
• Время активации — сколько времени требуется, чтобы пользователи прошли процесс адаптации от приобретения до активации.

Вовлечение и удержание

Затем вам нужно больше узнать о том, как часто активированные пользователи возвращаются к вашему продукту и совершают важные действия, например совершают транзакции. Показатели вовлеченности говорят вам, сколько и как часто пользователи взаимодействуют с вашим продуктом и, следовательно, какие пользователи считаются активными пользователями.

Показатели удержания помогают понять, сколько активных пользователей были активны в течение заданного периода времени.Они даже помогают вам идентифицировать ваших опытных пользователей — тех, кто имеет большую ценность и которые, скорее всего, порекомендуют ваш продукт другим. Другими словами, эти метрики помогают понять, насколько липким является ваш продукт.

На этом этапе можно задать несколько полезных вопросов:

• Каков процент пользователей, которые использовали учетные записи с более чем двумя валютами за последние 30 дней?Это виды поведения, которые показывают, что ваши клиенты регулярно взаимодействуют с вашим продуктом.
• Как часто пользователи взаимодействуют с другими функциями продукта?Еще один важный аспект вовлечения и удержания — это то, насколько ваши клиенты изучают и извлекают выгоду из различных функций вашего продукта. Вы хотите знать, изучили ли они всю ценность, которую вы можете им предложить.
• Какие события в приложении связаны с оттоком пользователей?Раннее выявление любых проблемных областей в вашем опыте с продуктом может помочь вам удержать больше клиентов. После того, как вы определили проблемы, вы можете предпринять необходимые шаги для их устранения.

Некоторые важные показатели вовлеченности и удержания включают:

• Ежемесячно, еженедельно или ежедневно активные пользователи (MAU/WAU/DAU) — количество активных пользователей, которые используют ваше приложение ежемесячно, еженедельно или ежедневно.Чтобы узнать своих активных пользователей, вы должны сначала определить, что представляет собой активный пользователь. Это должно быть больше, чем просто открытие вашего приложения. Вам необходимо идентифицировать критические события, выполняемые клиентами, которые определяют их как активные. Для страхового приложения, используемого агентами, критическими событиями могут быть оценки рисков.
• Использование функций — помогает определить, какие функции чаще всего используют ваши клиенты.Вы можете использовать его, чтобы получить более четкое представление о глубине вовлеченности пользователей.
• Уровень удержания — измеряет, как часто пользователь возвращается, чтобы взаимодействовать с вашим продуктом.Это можно измерить несколькими способами:
  • Удержание N-day : сколько ваших пользователей вернулись в определенный день.
  • Удержание в скобках : используется для понимания использования продукта в течение определенных интервалов.Например, вы можете измерить удержание для дней 0–7, дней 0–14 и дней 0–21. Пользователи, которые возвращаются в течение любого из этих трех периодов времени, считаются удержанными.
  • Неограниченное удержание : это лучше всего подходит для приложений, которые могут использоваться нечасто, например для кредитного приложения.Вы измеряете каждый раз, когда пользователь возвращается в ваше приложение. По сути, это противоположно вашему коэффициенту оттока.
• Уровень оттока — сколько пользователей перестали возвращаться к вашему продукту.
• Пожизненная ценность клиента (CLV) — ценность, которую клиент приносит вашему бизнесу на протяжении всего периода отношений с вашей компанией.

Получайте полезную информацию о самообслуживании с помощью Amplitude

Amplitude Analytics позволяет командам finserv самостоятельно анализировать путь клиента, чтобы принимать решения на основе данных, улучшать качество обслуживания клиентов и увеличивать доход. Изучите панель инструментов finserv Amplitude, чтобы получить представление обо всем: от маркетинговых кампаний, привлекающих новых клиентов, до понимания постоянных клиентов.

Начните отслеживать свою аналитику finserv с бесплатной учетной записью Amplitude или прочтите Руководство по выживанию в сфере финансовых услуг, чтобы узнать больше.