La guida definitiva all'analisi per i servizi finanziari

Il settore dei servizi finanziari (finserv) ha vissuto alcuni grandi cambiamenti negli ultimi anni. La tecnologia digitale ha sconvolto le istituzioni finanziarie tradizionali come banche, compagnie assicurative e unioni di credito quando le società di tecnologia finanziaria (fintech) sono entrate nel mercato. Neobanks, strumenti di robo-advisory, soluzioni di prestito peer-to-peer e altre soluzioni fintech hanno spinto il mercato nella loro direzione, offrendo ai clienti esperienze più personalizzate e incentrate sul cliente.

Non sorprende che l'industria fintech abbia registrato un impressionante aumento del 337% degli utenti attivi giornalieri tra gennaio 2020 e agosto 2021. Da allora, tuttavia, le condizioni del mercato sono cambiate con il peggioramento dell'inflazione e i clienti temono una recessione. Sia le istituzioni di servizi finanziari tradizionali che quelle digitali si stanno preparando per una strada accidentata. Per fare ciò, riconoscono sempre più il valore dell'analisi dei dati.

Per resistere alla tempesta dell'incertezza economica e alle mutevoli aspettative dei clienti, le società finserv e fintech devono offrire ai clienti "prodotti digitali ottimizzati influenzati dai comportamenti rispetto ai dati demografici". Devono fare affidamento sull'analisi per ottimizzare le loro offerte e prendere decisioni informate sui dati che garantiranno un successo continuo.

I vantaggi dell'utilizzo dell'analisi per finserv

Le organizzazioni di servizi finanziari tradizionali hanno lottato per anni mentre i prodotti fintech digitali creavano enormi sconvolgimenti nel settore. L'industria fintech ha ricevuto un finanziamento annuo senza precedenti di 121,6 miliardi di dollari nel 2021. Ciò equivale a un aumento del 153% su base annua del valore dell'affare di capitale di rischio globale.

Nel secondo trimestre del 2022, tuttavia, i finanziamenti erano crollati a 20,4 miliardi di dollari, ovvero un calo del 33% trimestre su trimestre. Il livello di crescita e di investimenti nel 2021 era così alto da risultare insostenibile e un calo era inevitabile. Fattori come i timori di inflazione e recessione hanno ulteriormente accelerato il declino.

Le organizzazioni Finserv e fintech devono sfruttare l'analisi se vogliono navigare nella turbolenza che il mercato sta attualmente vivendo. Le informazioni acquisite aiuteranno le aziende a creare un'esperienza più forte per i propri clienti, nonché a beneficiare di una riduzione dei costi e di un aumento delle entrate.

• Ottieni una visione a 360 gradi dei tuoi clienti : l'analisi dei dati fornisce alle aziende approfondimenti per sviluppare un quadro più completo e chiaro di chi sono i loro clienti.Ciò include le loro preferenze, i punti di contatto e i canali che utilizzano e i loro comportamenti. Conoscere il percorso utente tipico dei tuoi clienti di alto valore può aiutarti a ottimizzare il tuo prodotto per prestazioni migliori. Rinforza ciò che funziona e migliora ciò che non lo è.
• Crea esperienze personalizzate : la ricerca mostra che il 71% dei clienti si aspetta esperienze personalizzate dai marchi con cui interagisce.L'analisi del comportamento degli utenti ti offre un quadro chiaro delle loro intenzioni, dei loro punti deboli e delle loro esigenze. Questa intuizione mette le aziende in una posizione migliore per offrire esperienze personalizzate e campagne di marketing.
• Prevedi i risultati futuri e mitiga i rischi : le aziende possono sfruttare l'analisi predittiva per ottenere previsioni di mercato basate sui dati.Unendo i dati storici e l'apprendimento automatico, le aziende possono prevedere come i clienti reagiranno a un nuovo prodotto e la probabilità del suo successo. Ciò aiuta anche le organizzazioni a prova di futuro che si preparano meglio ad affrontare le fluttuazioni improvvise del mercato.
• Ottieni un vantaggio competitivo : l'analisi dei dati scopre le lacune del mercato e le esigenze dei clienti non soddisfatte che i tuoi concorrenti non hanno ancora identificato.

Quali metriche analizzare per finserv

La natura dei prodotti digitali significa che le aziende raccolgono un'abbondanza di dati e approfondimenti che possono essere misurati, analizzati e utilizzati per prendere decisioni aziendali. Il trucco è capire quali metriche forniscono valore e quali sono semplicemente metriche di vanità. Per capire quali metriche sono importanti, osserva il percorso del cliente e chiediti cosa devi scoprire in ogni fase per raccogliere informazioni utilizzabili.

Dati principali dell'utente

Dovrai innanzitutto contestualizzare i dati che raccoglierai ottenendo quante più informazioni possibili sulla tua attuale clientela. Alcune metriche chiave che aiuteranno in questo includono:

• Informazioni demografiche , come l'età, il sesso e il livello di istruzione dei consumatori.
• App access , che ti dice come accedono al tuo prodotto (mobile, desktop, tablet, ecc.) e attraverso quali sistemi operativi (Android, Apple, ecc.).
• Frequenza di rimbalzo , che indica quante persone visitano la tua pagina di destinazione e se ne vanno immediatamente senza compiere ulteriori passaggi, come visitare un'altra pagina o avviare il processo di registrazione.

Puoi ottenere una comprensione ancora più profonda del tuo pubblico osservando il comportamento degli utenti:

• Monitora il tempo trascorso da un cliente per effettuare un primo deposito o pagamento dal momento in cui crea un account.
• Studia le funzionalità comunemente utilizzate dai tuoi utenti esperti (si tratta di utenti che sono più fedeli e utilizzano frequentemente i tuoi servizi).L'identificazione e l'ottimizzazione di queste funzionalità ti aiuterà a fidelizzare gli utenti e ti darà anche informazioni su come attirare più clienti evidenziando il loro valore nelle campagne e nelle risorse.
• Analizzai percorsi comuni utilizzati dagli utenti che effettuano un deposito o un pagamento per la prima volta e dagli utenti che continuano a tornare su base giornaliera o settimanale.

Acquisizione e attivazione

Per ottenere una panoramica olistica di un prodotto finserv, è importante tenere traccia di come gli utenti scoprono per la prima volta il tuo prodotto.

Le metriche di acquisizione ti aiutano a comprendere meglio i punti di contatto iniziali e le esperienze che i nuovi clienti hanno con il tuo prodotto.Forniscono informazioni su quali canali di marketing sono più efficaci.Le metriche di attivazione fanno quindi luce sul momento in cui un utente si rende conto che il tuo prodotto è prezioso per lui e diventa un cliente.

Alcune domande che dovresti porti in questa fase sono:

• Quali canali di marketing mostrano una maggiore conversione in iscrizioni?Sapere quali canali di marketing sono più efficaci ti consente di creare campagne di marketing più efficienti ed economiche. Puoi eliminare i canali che non funzionano e concentrarti su quelli con il maggior potenziale.
• Dov'è l'abbandono più alto durante i controlli Know Your Customer (KYC)? Questi controlli sono un processo normativo che, sebbene necessario, può indurre i potenziali clienti ad abbandonare il processo di onboarding. Usa l'analisi per scoprire quali aree dei tuoi controlli KYC causano il maggior fastidio e ottimizzale per migliori tassi di acquisizione.
• Qual è la conversione dall'apertura di un conto all'effettuazione di tre trasferimenti di denaro?La registrazione o l'apertura di un nuovo account non significa necessariamente che hai ottenuto un cliente che porterà valore. Devono capire il valore del tuo prodotto e passare a svolgere un'azione chiave (come effettuare tre trasferimenti). Vuoi sapere quante nuove iscrizioni continuano a diventare clienti.

Alcune importanti metriche di acquisizione e attivazione includono:

• Numero di nuove iscrizioni o lead qualificati : una misura degli utenti ad alto intento che hanno maggiori probabilità di convertirsi in clienti.
• Tasso di attivazione : la velocità con cui i clienti mettono in atto un comportamento specifico che li converte in tuoi clienti attivi che apportano valore alla tua attività.Questo potrebbe essere la registrazione di un account premium o il primo deposito.
• Tempo di attivazione : il tempo necessario per spostare gli utenti attraverso il flusso di onboarding dall'acquisizione all'attivazione.

Coinvolgimento e conservazione

Successivamente, dovrai saperne di più sulla frequenza con cui gli utenti attivati ​​tornano al tuo prodotto ed eseguono comportamenti critici, come effettuare transazioni. Le metriche di coinvolgimento ti dicono quanto e quanto spesso gli utenti interagiscono con il tuo prodotto e, quindi, quali sono considerati utenti attivi.

Le metriche di fidelizzazione ti aiutano a capire quanti utenti attivi sono stati attivi per un periodo di tempo predeterminato.Ti aiutano persino a identificare i tuoi utenti esperti, quelli con un valore elevato e che hanno maggiori probabilità di consigliare il tuo prodotto ad altri. In altre parole, queste metriche ti aiutano a capire quanto è appiccicoso il tuo prodotto.

In questa fase, alcune domande utili da porsi sono:

• Qual è la percentuale di utenti che hanno utilizzato account con più di due valute negli ultimi 30 giorni?Questi sono i tipi di comportamenti che dimostrano che i tuoi clienti interagiscono regolarmente con il tuo prodotto.
• Con quale frequenza gli utenti interagiscono con altre funzionalità del prodotto?Un altro aspetto importante del coinvolgimento e della fidelizzazione è quanto i tuoi clienti stanno esplorando e beneficiando delle diverse funzionalità del tuo prodotto. Vuoi sapere se hanno esplorato la totalità del valore che puoi offrire loro.
• Quali eventi nell'app sono correlati all'abbandono degli utenti?Identificare tempestivamente eventuali aree problematiche nella tua esperienza con il prodotto può aiutarti a mantenere più clienti. Dopo aver identificato i problemi, puoi adottare le misure necessarie per risolverli.

Alcune importanti metriche di coinvolgimento e fidelizzazione includono:

• Utenti attivi mensili, settimanali o giornalieri (MAU/WAU/DAU) : il numero di utenti attivi che utilizzano la tua app su base mensile, settimanale o giornaliera.Per conoscere i tuoi utenti attivi, devi prima definire cosa costituisce un utente attivo. Dovrebbe essere più che semplicemente aprire la tua app. Devi identificare gli eventi critici che i clienti effettuano che li definiscono come attivi. Per un'app assicurativa utilizzata dagli agenti, gli eventi critici potrebbero essere l'esecuzione di valutazioni del rischio.
• Utilizzo delle funzionalità : ti aiuta a identificare le funzionalità che i tuoi clienti utilizzano di più.Puoi usarlo per ottenere una comprensione più chiara della profondità del coinvolgimento degli utenti.
• Tasso di fidelizzazione : misura la frequenza con cui un utente torna per interagire con il tuo prodotto.Questo può essere misurato in diversi modi:
  • Conservazione di N giorni : quanti dei tuoi utenti sono tornati in un determinato giorno.
  • Conservazione tra parentesi : utilizzata per comprendere l'uso del prodotto entro intervalli specifici.Ad esempio, puoi misurare la fidelizzazione per i giorni 0-7, 0-14 e 0-21. Gli utenti che tornano durante uno di questi tre periodi di tempo sono considerati mantenuti.
  • Conservazione illimitata : è più adatta per le app che possono essere utilizzate di rado, come un'app di prestito.Esegui una misurazione ogni volta che un utente torna alla tua app. È essenzialmente l'opposto del tuo tasso di abbandono.
• Tasso di abbandono : quanti utenti hanno smesso di tornare al tuo prodotto.
• Customer lifetime value (CLV) : il valore che un cliente apporta alla tua attività durante l'intero rapporto con la tua azienda.

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