Finansal Hizmetler İçin Analitik Konusunda Nihai Kılavuz

Finansal hizmetler (finserv) sektörü son birkaç yılda bazı büyük değişiklikler yaşadı. Finansal teknoloji (fintech) firmaları pazara girerken, dijital teknoloji bankalar, sigorta şirketleri ve kredi birlikleri gibi geleneksel finansal kurumları altüst etti. Neobanks, robo-danışmanlık araçları, eşler arası borç verme çözümleri ve diğer fintech çözümleri, müşterilere daha müşteri merkezli, kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak pazarı kendi yönlerine çekti.

Fintech endüstrisinin Ocak 2020 ile Ağustos 2021 arasında günlük aktif kullanıcı sayısında %337'lik etkileyici bir artış görmesi şaşırtıcı değil. Ancak o zamandan beri, enflasyon kötüleştikçe ve müşteriler bir durgunluk korkusu yaşadıkça piyasa koşulları değişti. Hem geleneksel hem de dijital finansal hizmet kurumları kendilerini engebeli bir yola hazırlıyor. Bunu yapmak için, veri analitiğinin değerini giderek daha fazla fark ediyorlar.

Finserv ve fintech şirketlerinin ekonomik belirsizlik fırtınasını ve değişen müşteri beklentilerini atlatmak için müşterilere "demografik yapı yerine davranışlardan etkilenen ince ayarlı dijital ürünler" vermesi gerekiyor. Tekliflerini optimize etmek ve başarının devamını sağlayacak verilere dayalı kararlar almak için analitiğe güvenmeleri gerekir.

Finserv için analitik kullanmanın faydaları

Dijital fintech ürünleri sektörde büyük aksamalar yaratırken, geleneksel finansal hizmetler kuruluşları yıllardır mücadele ediyordu. Fintech endüstrisi, 2021'de benzeri görülmemiş bir yıllık 121,6 milyar dolarlık fon aldı. Bu, küresel risk sermayesi anlaşma değerinde yıldan yıla %153'lük bir artışa eşitti.

Bununla birlikte, 2022'nin 2. çeyreğine kadar, fonlama 20,4 milyar dolara veya çeyrekten çeyreğe %33'lük bir düşüşe düştü. 2021 yılında büyüme ve yatırım düzeyi o kadar yüksekti ki sürdürülemezdi ve bir düşüş kaçınılmazdı. Enflasyon ve resesyon korkuları gibi unsurlar düşüşü daha da hızlandırdı.

Finserv ve fintech kuruluşları, pazarın şu anda yaşadığı türbülansta gezinmek istiyorlarsa analitiği kullanmalıdır. Edinilen içgörüler, şirketlerin müşterileri için daha güçlü bir deneyim oluşturmasına ve aynı zamanda azalan maliyetlerin ve artan gelirin keyfini çıkarmasına yardımcı olacaktır.

• Müşterilerinizin 360 derecelik bir görünümünü elde edin — veri analitiği, şirketlere müşterilerinin kim olduğuna dair daha eksiksiz ve daha net bir resim geliştirmeleri için içgörüler sağlar.Bu, tercihlerini, kullandıkları temas noktalarını ve kanalları ve davranışlarını içerir. Yüksek değerli müşterilerinizin tipik kullanıcı yolculuğunu bilmek, ürününüzü daha iyi performans için optimize etmenize yardımcı olabilir. İşe yarayanları güçlendirin ve yaramayanları iyileştirin.
• Kişiselleştirilmiş deneyimler yaratın ; araştırmalar, müşterilerin %71'inin etkileşime girdikleri markalardan kişiselleştirilmiş deneyimler beklediğini gösteriyor.Kullanıcı davranışını analiz etmek size niyetlerinin, sorunlu noktalarının ve ihtiyaçlarının net bir resmini verir. Bu içgörü, şirketleri kişiselleştirilmiş deneyimler ve pazarlama kampanyaları sunma konusunda daha iyi bir konuma getiriyor.
• Gelecekteki sonuçları tahmin edin ve riski azaltın ; şirketler, verilere dayalı pazar tahminleri elde etmek için tahmine dayalı analitiği kullanabilir.Şirketler, geçmiş verileri ve makine öğrenimini birleştirerek, müşterilerin yeni bir ürüne nasıl tepki vereceğini ve başarı olasılığını tahmin edebilir. Bu aynı zamanda, pazardaki ani dalgalanmalarla yüzleşmek için daha hazırlıklı hale gelen kuruluşların geleceğe hazır olmalarına da yardımcı olur.
• Rekabet avantajı elde edin — veri analitiği, pazardaki boşlukları ve rakiplerinizin henüz tespit edemediği karşılanmamış müşteri ihtiyaçlarını ortaya çıkarır.

Finserv için analiz edilecek metrikler

Dijital ürünlerin doğası, şirketlerin ölçülebilen, analiz edilebilen ve iş kararları vermek için kullanılabilen bol miktarda veri ve içgörü toplaması anlamına gelir. İşin püf noktası, hangi ölçümlerin değer sağladığını ve hangilerinin sadece gösterişli ölçümler olduğunu anlamaktır. Hangi metriklerin önemli olduğunu anlamak için müşteri yolculuğuna bakın ve eyleme dönüştürülebilir bilgileri toplamak için her aşamada neleri bulmanız gerektiğini kendinize sorun.

Temel kullanıcı verileri

Öncelikle, mevcut müşteri tabanınız hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi edinerek toplayacağınız verileri bağlamsallaştırmanız gerekecektir. Bu konuda yardımcı olacak bazı temel ölçütler şunları içerir:

• Tüketicilerinizin yaşı, cinsiyeti ve eğitim düzeyi gibi demografik bilgiler .
• Ürününüze nasıl (mobil, masaüstü, tablet vb.) ve hangi işletim sistemleri üzerinden (Android, Apple vb.) eriştiklerini anlatan Uygulama erişimi .
• Hemen çıkma oranı , kaç kişinin açılış sayfanızı ziyaret ettiğini ve başka bir sayfayı ziyaret etmek veya kaydolma sürecini başlatmak gibi başka adımlar atmadan hemen ayrıldığını gösterir.

Kullanıcı davranışına bakarak hedef kitleniz hakkında daha derin bir anlayış elde edebilirsiniz:

• Müşterinin hesap oluşturmasından itibaren ilk para yatırma veya ödeme yapması için geçen süreyi izleyin.
• Uzman kullanıcılarınız tarafından yaygın olarak kullanılan özellikleri inceleyin (bunlar en sadık ve hizmetlerinizi sıklıkla kullanan kullanıcılardır).Bu özellikleri belirlemek ve optimize etmek, kullanıcıları elde tutmanıza yardımcı olacak ve ayrıca kampanyalarda ve kaynaklarda değerlerini vurgulayarak daha fazla müşteriyi nasıl çekeceğiniz konusunda fikir verecektir.
• İlk kez para yatıran veya ödeme yapan kullanıcılar ile günlük veya haftalık olarak geri dönen kullanıcılar tarafından kullanılanortak yolları analiz edin.

Edinme ve etkinleştirme

Bir finserv ürününe ilişkin bütünsel bir genel bakış elde etmek için, kullanıcıların ürününüz hakkında ilk olarak nasıl öğrendiklerini takip etmek önemlidir.

Edinme ölçümleri, yeni müşterilerin ürününüzle ilk temas noktaları ve deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olur.Hangi pazarlama kanallarının en etkili olduğuna dair içgörü sağlarlar.Aktivasyon ölçümleri, bir kullanıcının ürününüzün kendisi için değerli olduğunu anladığı ve müşteri haline geldiği ana ışık tutar.

Bu aşamada sormanız gereken bazı sorular şunlardır:

• Hangi pazarlama kanalları kayıtlara daha yüksek dönüşüm sağlıyor?Hangi pazarlama kanallarının daha etkili olduğunu bilmek, daha verimli ve uygun maliyetli pazarlama kampanyaları oluşturmanıza olanak tanır. Çalışmayan kanalları eleyebilir ve potansiyeli en yüksek olanlara odaklanabilirsiniz.
• Müşterinizi Tanıyın (KYC) kontrollerinde en yüksek düşüş nerede? Bu kontroller, gerekli olduğu halde potansiyel müşterilerin katılım sürecinden vazgeçmesine neden olabilecek düzenleyici bir süreçtir. KYC kontrollerinizin hangi alanlarının en fazla rahatsızlığa neden olduğunu bulmak için analitiği kullanın ve daha iyi edinme oranları için bunları kolaylaştırın.
• Bir hesap açmaktan üç para transferi yapmaya geçiş nedir?Kaydolmak veya yeni bir hesap açmak, mutlaka değer getirecek bir müşteri edindiğiniz anlamına gelmez. Ürününüzün değerini anlamaları ve önemli bir işlemi gerçekleştirmeleri gerekir (üç transfer yapmak gibi). Müşteri olmak için kaç yeni kaydın ilerlediğini bilmek istiyorsunuz.

Bazı önemli edinme ve aktivasyon ölçümleri şunları içerir:

• Yeni kayıtların veya nitelikli olası satışların sayısı — müşteriye dönüşme olasılığı daha yüksek olan yüksek niyetli kullanıcıların ölçüsü.
• Aktivasyon oranı — müşterilerin, onları işinize değer katan aktif müşterilerinize dönüştüren belirli bir davranışı gerçekleştirme oranı.Bu, premium bir hesaba kaydolmak veya ilk para yatırma işlemlerini yapmak olabilir.
• Etkinleştirme süresi — kullanıcıları, edinimden etkinleştirmeye kadar ilk katılım akışı boyunca hareket ettirmenin ne kadar sürdüğü.

Etkileşim ve elde tutma

Ardından, etkinleştirilen kullanıcıların ürününüze ne sıklıkta geri geldiği ve işlem yapmak gibi kritik davranışlar sergiledikleri hakkında daha fazla bilgi edinmeniz gerekecek. Etkileşim ölçümleri, kullanıcıların ürününüzle ne kadar ve ne sıklıkta etkileşim kurduğunu ve dolayısıyla hangilerinin aktif kullanıcı olarak kabul edildiğini size söyler.

Elde tutma ölçümleri, önceden belirlenmiş bir süre boyunca kaç aktif kullanıcının aktif olduğunu anlamanıza yardımcı olur.Hatta, yüksek değere sahip ve ürününüzü başkalarına tavsiye etme olasılığı en yüksek olan uzman kullanıcılarınızı belirlemenize bile yardımcı olurlar. Başka bir deyişle, bu ölçümler, ürününüzün ne kadar yapışkan olduğunu anlamanıza yardımcı olur.

Bu aşamada, sorulması gereken bazı yararlı sorular şunlardır:

• Son 30 gün içinde ikiden fazla para birimine sahip hesaplar kullanan kullanıcıların yüzdesi nedir?Bunlar, müşterilerinizin ürününüzle düzenli olarak ilgilendiğini gösteren davranış türleridir.
• Kullanıcılar diğer ürün özellikleriyle ne sıklıkla etkileşim kuruyor?Etkileşim ve elde tutmanın bir diğer önemli yönü, müşterilerinizin ürününüzün farklı özelliklerini ne kadar keşfettikleri ve bunlardan ne kadar yararlandıklarıdır. Onlara sunabileceğiniz değerin tamamını keşfedip keşfetmediklerini bilmek istersiniz.
• Uygulamadaki hangi olaylar, kullanıcıların çalkalanmasıyla ilişkilidir?Ürün deneyiminizdeki sorunlu alanları erkenden belirlemek, daha fazla müşteriyi elde tutmanıza yardımcı olabilir. Sorunları belirledikten sonra, bunları gidermek için gerekli adımları atabilirsiniz.

Bazı önemli katılım ve elde tutma ölçümleri şunları içerir:

• Aylık, haftalık veya günlük aktif kullanıcılar (MAU/WAU/DAU) — uygulamanızı aylık, haftalık veya günlük olarak kullanan aktif kullanıcıların sayısı.Aktif kullanıcılarınızı tanımak için öncelikle neyin aktif kullanıcı olduğunu tanımlamanız gerekir. Uygulamanızı açmaktan daha fazlası olmalı. Müşterilerin gerçekleştirdiği ve onları aktif olarak tanımlayan kritik olayları tanımlamanız gerekir. Acenteler tarafından kullanılan bir sigorta uygulaması için kritik olaylar risk değerlendirmeleri yapıyor olabilir.
• Özellik kullanımı —müşterilerinizin en çok hangi özellikleri kullandığını belirlemenize yardımcı olur.Kullanıcı etkileşiminin derinliğini daha net bir şekilde anlamak için kullanabilirsiniz.
• Elde tutma oranı —bir kullanıcının ürününüzle etkileşim kurmak için ne sıklıkta geri geldiğini ölçer.Bu, birkaç farklı şekilde ölçülebilir:
  • N günlük elde tutma : belirli bir günde kaç kullanıcınızın geri geldiği.
  • Parantez içinde tutma : belirli aralıklarla ürün kullanımını anlamak için kullanılır.Örneğin, tutmayı 0-7 günleri, 0-14 günleri ve 0-21 günleri için ölçebilirsiniz. Bu üç zaman diliminden herhangi birinde geri gelen kullanıcıların elde tutulduğu kabul edilir.
  • Sınırsız saklama : Bu, ödünç verme uygulaması gibi nadiren kullanılabilen uygulamalar için en uygunudur.Bir kullanıcı uygulamanıza her döndüğünde bir ölçüm yaparsınız. Esasen kayıp oranınızın tam tersidir.
• Kaybetme oranı — kaç kullanıcının ürününüze geri dönmeyi bıraktığı.
• Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) — bir müşterinin şirketinizle olan tüm ilişkisi boyunca işletmenize kattığı değer.

Amplitude ile eyleme dönüştürülebilir self servis içgörüler elde edin

Amplitude Analytics, veriye dayalı kararlar almak, müşteri deneyimini iyileştirmek ve geliri artırmak için müşteri yolculuğuna yönelik self servis içgörülerle finserve ekiplerine güç verir. Yeni müşteriler kazandıran pazarlama kampanyalarından sadık müşterileri anlamaya kadar her konuda fikir edinmek için Amplitude'un finserv panosunu keşfedin.

Ücretsiz bir Amplitude hesabıyla finserv analizlerinizi izlemeye başlayın veya daha fazlasını öğrenmek için Finansal Hizmetlerde Hayatta Kalma Kılavuzunu okuyun.